Hoe krijg je meer mensen aan het werk in klantcontact?

Dit is een stuk uit het artikel geschreven door Ziptone.nl waarin 6 programma’s om meer mensen aan het werk te krijgen in klantcontact worden uitgelicht. Lees het volledige artikel.

Het programma van Coniche: Step2Work en Step2Save

Coniche heeft sinds 15 jaar twee verschillende programma’s gericht op arbeidsmarkttoeleiding. Op de eerste plaats worden in samenwerking met energiebedrijf Vattenfall twee trajecten aangeboden: Step2Work en Step2Save, beiden gericht op mensen die moeilijk aan een vaste baan kunnen komen. De kandidaten hebben meestal een bijstands- of wia-uitkering en stromen in via de gemeente. Ze krijgen een jaarcontract aangeboden bij de klantenservice van Vattenfall. Ze gaan hierbij een leer-werk traject in van een jaar. Veel tijd wordt besteed aan het arbeidsfit maken van de deelnemers voordat ze daadwerkelijk aan de slag gaan. Tijdens het jaar volgens ze naast hun werk de erkende mbo3-opleiding medewerker klantcontact via Coniche Business School.

Na dat eerste jaar wordt bekeken of iemand kan blijven of vanuit Vattenfall begeleid kan worden naar een andere betaalde baan. Bij Step2Work gaat het om een tot twee klasjes per jaar, waarbij in elke groep zo’n zes tot tien kandidaten zitten. Vattenfall is met dit programma, waarin Coniche optreedt als opleider, vooral actief in Arnhem en Amsterdam.

Het tweede traject wordt uitgevoerd in samenwerking met het UWV, waarbij kandidaten met een ww-uitkering worden omgeschoold. Deze mensen hebben vaak geen idee dat ze ook op een contactcenter zouden kunnen werken, of ze schieten net te kort qua competenties, aldus Bas Nieboer van Coniche. Coniche leidt deze personen in twee weken tijd op tot medewerker klantcontact. Het traject start met selectie van kandidaten door het UWV, waarna Coniche een informatiebijeenkomst voor 30-40 medewerkers verzorgt met uitleg over het werkgebied en de mogelijke functies. Vaak staan ook al werkgevers klaar die bereid zijn deze medewerkers een plek te geven. De tweede selectieronde leidt tot een groep van tien medewerkers die de opleiding volgen. Die is vooral gericht op basisgespreksvaardigheden, maar denk ook aan omgaan met weerstand of het herkennen van persona’s. De product- en systeemtrainingen krijgen ze bij de werkgever.

Na de opleiding doen de deelnemers examen voor het theoriegedeelte van KSF Branchecertificaat en daarna gaan ze bij de werkgever verder en kunnen ze uiteindelijk ook nog het praktijkexamen van de KSF behalen. In totaal heeft Coniche ruim 500 mensen in een paar jaar tijd opgeleid. Coniche stuurt aan op 80 procent retentie in dit soort trajecten en dat wordt tot nu toe gehaald, mede dankzij de strenge voorselectie. Kortom, wie het eind van de training of opleiding haalt – en dat hangt vooral af van houding en gedrag – heeft een zeer goede kans om aan het werk te komen. Het werken in een contactcenter is relatief onbekend bij deze doelgroepen en als het wel bekend is, bestaan er de nodige vooroordelen. Het helpt als kandidaten in een vroeg stadium een kijkje op de werkvloer mogen nemen. Een imagocampagne – laat de samenleving zien wat medewerkers in klantcontact allemaal doen – zou zeker kunnen helpen, aldus Nieboer.

Wil je meer weten over een soortgelijk programma?

Neem contact op met Bas Nieboer b.nieboer@coniche.nl of via 0625095320.