De Kindertelefoon
Bij De Kindertelefoon groeide de behoefte om op de punten van bereikbaarheid en dienstverlening een stap te maken. Coniche is een van de organisaties die de afgelopen twee jaar heeft geadviseerd op deze twee vlakken, die nauw met elkaar samenhangen.
De Kindertelefoon
De Kindertelefoon is dé plek in Nederland waar kinderen van 8 tot 18 jaar gratis en vertrouwelijk kunnen praten over onderwerpen die ze niet durven, kunnen of willen bespreken in hun eigen omgeving. Speciaal opgeleide vrijwilligers voeren meer dan 1.000 gesprekken per dag via telefoon en chat. Ook heeft De Kindertelefoon een zeer drukbezocht forum waar jongeren elkaar, op een veilige plek, kunnen helpen.
Vertrekpunt opdracht Coniche
De dienstverlening van De Kindertelefoon vindt plaats via telefoon, chat, jongerenchat en forum. Tot eind maart 2020 maakte De Kindertelefoon geen gebruik van een wachtrij. Op het moment dat er geen vrijwilliger beschikbaar was, kreeg het kind een bandje dat alle medewerkers bezet waren en werd het gesprek automatisch afgebroken. De voorspellende waarde van het aanbod wordt daarmee ernstig vertroebeld. Ook het roosterprogramma waarmee vrijwilligers zich konden inroosteren bleek vrij statisch en niet flexibel.
Vanuit deze situatie groeide de behoefte van De Kindertelefoon om op de punten van bereikbaarheid en dienstverlening een stap te maken. Coniche is een van de partijen die de afgelopen twee jaar heeft geadviseerd op twee vlakken, die nauw met elkaar samenhangen.
- Door middel van data-analyse is er een forecastmodel gebouwd wat specifiek is toegesneden op de Kindertelefoon, gebruik makend van historische data. Deze forecast heeft binnen een half jaar een accuracy van boven de 95% bereikt.
- Naast het implementeren van een forecast is De Kindertelefoon een pilot begonnen met een wachtrij, waardoor kinderen kunnen kiezen om te wachten op het moment dat er geen vrijwilliger beschikbaar is. De achterliggende berekeningen en het data-model is het product van de samenwerking tussen de Business Analist van De Kindertelefoon en de consultant van Coniche. De eerste resultaten van de wachtrij zijn veelbelovend.
Het analyseren en monitoren van de bereikbaarheidsgegevens is iets wat De Kindertelefoon nu wekelijks doet (voorheen werd dit minder frequent of ad hoc verzorgd), waardoor wijzigingen in kindgedrag of externe omstandigheden (bijvoorbeeld corona) snel kunnen worden verwerkt in de voorspellingen.
“Coniche heeft een juiste balans gemaakt tussen het sturen op prestaties en de dynamiek van een organisatie als De Kindertelefoon waar veel vrijwilligers werkzaam zijn. De selectie van de juiste consultant was een belangrijke factor in het succes van deze interim opdracht.”
(Maartje van Zant, manager Stafbureau)
Resultaten
Door middel van alle nieuwe inzichten is De Kindertelefoon in staat geweest om een gedegen afweging te maken tussen verschillende roosteroplossingen. Na een traject van vergelijken heeft men ervoor gekozen om het huidig pakket grondig te laten verbouwen, waardoor het aan alle eisen voldoet (zoals invloed op werktijden van de vrijwilligers – zelfroosteren dus, flexibeler diensten in lengte en begintijd, een rooster wat nauwkeuriger aansluit op de kindvraag, zonder dat dit tot hoge kosten leidt, want het gaat slechts om een verbouwing.
Door het wekelijks monitoren van de bezettingsgraden en doelstellingen is nog meer duidelijk geworden dat De Kindertelefoon een unieke organisatie is. Doelstellingen die elders in de markt als normaal of maatgevend worden beschouwd, blijken in het geval van De Kindertelefoon andere nuances te hebben – kinderen zijn tenslotte geen volwassenen. Het gekozen model biedt de ruimte en flexibiliteit om in de unieke omgeving van De Kindertelefoon specifieke doelstellingen te formuleren die recht doen aan de situatie van De Kindertelefoon.
Al met al is de performance van De Kindertelefoon het afgelopen jaar niet alleen beter voorspelbaar, maar ook stabieler geworden met een kwalitatieve verbetering.
“De benodigde kennis en kunde was meer dan voldoende voor onze ondersteuning. De flexibele inzet werd meer dan uitstekend ingevuld. Het resultaat was veel meer dan dat wij überhaupt verwacht hadden. We zijn erg blij dat we voor Coniche gekozen hebben als partner en specialist in klantcontact.”
(Michel Schrama, beleidsmedewerker)
De consultant van Coniche die is ingezet voor deze opdracht is Bram Trouwborst.