Van bellen naar appen: klantcontact toen en nu

Geschreven door Sharon van der Eerden op 27 juni 2018

Technologie in klantcontact. Hoe zit dat nu precies? Ik had er nog niet echt over nagedacht, totdat iemand mij vroeg hoe ik hierin sta. Ik kom nog uit de ‘belgeneratie’. We hadden geen smartphones, appen bestond nog niet en zelfs mailen konden we niet toen ik nog op school zat. Ik belde, met alles en iedereen. Kon uren kletsen aan de telefoon met mijn vriendinnen en wist telefoonnummers uit mijn hoofd.

Meegaan met je tijd
Geen wonder dus dat ik van mijn hobby ‘bellen’ mijn beroep heb gemaakt. Ik begon met werken in een klantcontactomgeving en van daaruit ben ik coach en trainer geworden. Daar waar mijn werk in het begin alleen bestond uit het verzorgen van telefoontrainingen en trainingen in het schrijven van brieven, veranderde dat best wel snel. Toen ik ging nadenken over mijn rol in de ontwikkeling van mens en technologie in klantcontact, realiseerde ik me dat ook ik mee ben gegaan in deze ontwikkelingen, terwijl ik voor mijn gevoel niets heb met technologie.

Gelukkig maar! De ouderwetse telefoontrainingen en het schrijven van brieven waren leuk om te doen en te verzorgen, en zeker goed voor die tijd. Maar het werd steeds drukker aan de telefoon, dus gesprekken moesten sneller, efficiënter, professioneler en binnen bepaalde tijden worden afgehandeld. Bedrijven gingen mailen met klanten, en een mailtje ziet er toch echt wel anders uit dan een brief. Ik weet eigenlijk niet zo goed of ik me hier heel erg van bewust was, maar mijn trainingen veranderden dus wel degelijk.

De ‘liever-niet-bellen-klant’
En daar waar ik nog uit de ‘belgeneratie’ kom, komt er inmiddels een hele andere doelgroep klanten bij. Deze klanten bellen namelijk liever niet. Ze zoeken zelf op internet en verwachten dat wanneer ze er niet uitkomen, ze kunnen chatten, appen of via sociale media een bedrijf kunnen benaderen. Dat vraagt ook een omslag van de bedrijven en hun klantcontactomgeving. Natuurlijk wordt die omslag ook van mij als trainer verwacht. Gelukkig is telefonisch klantcontact nog steeds onderdeel van veel van mijn trainingen. Er is alleen veel meer variatie in gekomen. Naast telefonie en e-mail verzorgen mijn collega’s en ik ook veel meer verschillende trainingen in sociale-media-klantcontact. We behandelen verschillende vragen. Hoe app je met een klant? Kan iedere klantcontactmedewerker appen en chatten met een klant? Daar helpen we bedrijven mee. Super leuk al die variatie in mijn werk, dat dus niet alleen bestaat uit trainen, maar ook uit adviseren en toetsen.

Niet alleen als trainer ben ik veranderd, maar ook als persoon en klant. Ik ben veel minder gaan bellen. Met mijn familie en vriendinnen heb ik veel meer contact via sociale media en WhatsApp dan via de telefoon. Wanneer ik ’s avonds op de bank zit en mijn tv doet het niet goed, dan bel ik niet met het bedrijf, maar stel ik mijn vraag bijvoorbeeld via Twitter.

Klantcontact blijft altijd bestaan
Wat is dan de volgende stap in deze ontwikkeling? Je hoort steeds meer over de chatbot en robotisering. Ik denk ook dat dit goed is. De wereld staat niet stil en het is toch zonde van je tijd om als klant lang te moeten wachten op een antwoord op je vraag. Toch vinden veel klanten persoonlijk contact ook nog steeds prettig. Het zal afhangen van de vraag en situatie van de klant. Het werk voor een klantcontactmedewerker zal veranderen, maar werk in de klantcontactomgeving zal er volgens mij altijd blijven. Ik denk zelfs dat het interessanter wordt voor de medewerker. Afwisselender, net als voor mij als trainer. Tsja, technologie in klantcontact. Nu ik erover nadenk, ga ik het nog leuk vinden ook!

Reageren? Neem contact met ons op!