Klantenservice en verloop, nog altijd niet een gelukkig huwelijk
Overal waar het over klantcontact gaat, hoor je dat het piept en kraakt. Voer voor menig journalist om ons mooie vakgebied in een minder zonnig daglicht te zetten. Ikzelf loop nu zo’n dikke 15 jaar rond in klantcontact en zie juist dat er al veel verbeterd is, maar dat de gemiddelde afdeling klantenservice niet uitblinkt in de juiste positionering van en binnen haar organisatie.
Continous Improvement wordt vooral veel geroepen, maar nog lang niet altijd is klantcontact de bron waar dit begint. En dat terwijl elke CX goeroe roept dat het daar toch begint! Maar goed, dat is eigenlijk niet de aanleiding van mijn blog.
Wat mij nog vaak verbaast is dat, ondanks dat klantcontact het meest veranderlijke vakgebied binnen menige organisatie is, het HR beleid vaak juist heel ouderwets is of niet de juiste of zelfs geen aandacht krijgt. Een risicovolle bezigheid als je het mij vraagt. Immers, hoewel we nu midden in de Corona crisis zitten, is de krapte op de arbeidsmarkt voor klantcontact personeel groter dan ooit. Je zou zeggen dat je pareltjes binnenhouden, koste wat het kost, een hoge prioriteit zou moeten hebben. Helaas is daar aan het eind van een werkweek binnen klantcontact niet het geval.
Laat ik gewoon even wat voorrekenen:
- Stel je hebt een contactcenter met 100 medewerkers
- Je verloop is 50% (ook 100% komt redelijk veel voor);
- Stel je schakelt een uitzendbureau in om elke week nieuwe instroom te genereren
- Stel de gemiddelde kosten die je maakt om iemand te werven en operationeel van waarde te laten zijn bedragen € 4.000,= per nieuwe medewerker
Dan neem je elk jaar 50 nieuwe medewerkers aan, die je € 4.000,= per medewerker kost, dan geef je dus eigenlijk jaarlijks € 200.000,= uit aan…..aan wat eigenlijk? Dat is wat mij betreft echt zondegeld en kan mijn inziens op een betere manier besteed worden.
En nee, ik roep niet alleen het loon omhoog. Salaris is wel belangrijk is, maar zeker niet het belangrijkste! Ik durf bijna te stellen dat salaris randvoorwaardelijk is en dat er drie andere knoppen zijn waar je veel beter aan kunt draaien om de juiste medewerker langer aan je te binden. Hieronder bespreek ik ze kort.
Juiste persoon voor de uitdaging
Er wordt bij aanname van callcenter personeel vooral gedacht in volume; “de klasjes moeten vol”. Mijn inziens moet er meer aandacht zijn tijdens de selectie voor een aantal bepalende competenties om het werk als medewerker klantcontact goed te kunnen doen: bv. flexibiliteit, oplossingsgericht en één persoonskenmerk in het bijzonder: de intrinsieke drive om de medemens te willen helpen.
Als manager krijg je de medewerker die je verdient
Eén van de grote ontdekkingen van Corona is dat mensen vanuit huis productiever en effectiever blijken te werken. De belangrijkste reden hiervoor is dat de medewerker vanuit zijn of haar eigen autonomie kan werken. Immers, vroeger gingen we naar kantoor en vertelde de manager ons wat we moesten doen, weinig autonooms aan. Nu we allemaal thuis gingen werken, moesten we het werk in ons privé-leven integreren, vanuit je eigen verantwoordelijkheid met een hele andere manier van aansturing. Dit blijkt dus heel goed te werken. Autonomie voelen in je werk is een van de belangrijkste redenen voor werkvreugd en dus een belangrijke peiler voor het behoud van de medewerker.
Perspectief als missing link in behoud
De derde belangrijke pijler voor behoud van de medewerker is perspectief. Waar we vroeger onder perspectief “de baan van de baas” bedoelden, gaat perspectief tegenwoordig veel meer over de eigen ontwikkeling. Hoe kan ik mezelf binnen deze baan en afdeling, zowel inhoudelijk als persoonlijk, ultiem ontwikkelen? Dit vraagt om maatwerk, immers wat voor de een belangrijk is, hoeft dat voor de ander niet te zijn. En toch heeft de medewerker vaak geen keuze. Ook is de medewerker nog afhankelijk van zijn manager voor budget voor een opleiding of training. En dat terwijl er vaak gewoon potjes voor zijn! Uit recent onderzoek van Studytube bleek dat meer dan de helft van de managers niet op de hoogte was van de leerbudgetten van zijn of haar medewerkers.
Tijd voor de Aanbevolen Leerlijn in een leeromgeving van nu
Hoe mooi zou het zijn als elke medewerker zijn eigen leerpad kan volgen, zonder dat daarvoor een hele batterij trainers continu klassikaal moet trainen? En hoe mooi zou het zijn als je de mensen vooral vaardigheden kan trainen. Kennis is immers makkelijk te vinden. Dat draagt bij de medewerker bij tot een groter gevoel van perspectief: “ik leer dingen waar ik de rest van mijn leven baat bij heb, en niet alleen hoe ik een verzekering moet annuleren!’
Combineer dit met investeren in een goede manier van screening aan de deur op de juiste persoonskenmerken en een management stijl die bijdraagt aan het gevoel van autonomie, dan garandeer ik je dat je verlooppercentage stevig gaat dalen en je daarmee een hoop geld bespaart!
Graag gaan wij, Bas Nieboer en ik, met jou het gesprek aan om dit voor jou te concretiseren! Uiteraard ben ik ook heel benieuwd wat jullie van bovenstaande vinden, dus aarzel niet om mij persoonlijk hierover te benaderen.
