De nieuwe norm in klantverwachtingen: een gids voor interim teamleiders
De wereld van klantcontact én van teamleiders is voortdurend in beweging. De laatste jaren is het opvallend dat klanten steeds hogere eisen stellen aan hun ervaring en service, wat ook meer vraagt van klantenservicemedewerkers. Bij Coniche geloven we dat teamleiders de belangrijkste schakel zijn om de medewerkers hierin te faciliteren.
Hoe dan?
Maar wat zijn precies deze ontwikkelingen en hoe kunnen teamleiders binnen klantencontact hierop inspelen?
Ten eerste verwachten klanten ruimere openingstijden. De tijd waarin je als organisatie alleen binnen kantooruren bereikbaar bent voor de consument, behoort tot het verleden. Klanten verwachten ook ‘s avonds en in het weekend te kunnen communiceren, met daarbij een snelle reactie.
Het persoonlijke aspect is eveneens van groot belang. Klanten willen als individu worden behandeld. Het contact dient daarom persoonlijk te zijn en aanbiedingen en advies afgestemd op hun specifieke behoeften.
Daarnaast willen klanten kunnen communiceren via hun voorkeurskanalen. Men verwacht een breed palet om uit te kiezen, zoals verschillende online en social media kanalen naast de traditionele telefonie en e-mail.
De 5 pijlers voor Teamleiders
Door de toenemende klantverwachting wordt er ook meer wendbaarheid gevraagd van klantenservicemedewerkers. Voor een teamleider zijn daarom de volgende vijf zaken van belang:
- Continue training en ontwikkeling: Teamleiders dienen hun team voortdurend te faciliteren in training en persoonlijke ontwikkeling, om zo te kunnen blijven inspelen op de veranderende wensen van de klant.
- Klantgerichte cultuur: Een teamleider dient een cultuur van klantgerichtheid te bevorderen en te zorgen dat dit de prioriteit van het team blijft, alsmede de rest van de organisatie.
- Data-gerichte besluitvorming: Teamleiders dienen data in te zetten om trends te identificeren, analyses te maken en hierop besluiten te nemen met klantgerichtheid als uitgangspunt.
- Work from anywhere: Ruimere openingstijden vraagt meer flexibiliteit van klantenservicemedewerkers. Het is aan de leidinggevende om thuiswerken, flexibele werktijden of andere flexibele werkmodellen te faciliteren. Vertrouwen is hierin het sleutelwoord.
- Innovatieve betrokkenheid: Medewerkers zijn, letterlijk en figuurlijk, de oren van de organisatie. De teamleider dient hierom het aandragen van en meedenken in innovatieve oplossingen te stimuleren.
Klantverwachtingen blijven altijd in ontwikkeling en het is aan teamleiders om zich aan te passen en te innoveren. Door training, data-gedreven besluitvorming en een sterke klantgerichte cultuur te omarmen, kunnen teamleiders een cruciale rol spelen in het voldoen aan de eisen van de klanten van vandaag en de toekomst.
Sparren met Teamleiders over deze onderwerpen?
Neem dan vooral contact met ons op!
Geschreven door Jim Bronswijk, Interim Teamleider bij Coniche.
