DPG Media & Coniche: partners in business

DPG Media is het grootste mediahuis van Nederland. Met 1200 journalisten die dagelijks werken aan kwaliteitsnieuws. Op papier in krant en magazine, via web en app via tablet en smartphone. In tekst, beeld, geluid en video. Een toonaangevende uitgever van nationale, regionale en lokale nieuwsmerken, radio en websites. Tijdens een kop koffie spreekt collega Lars Meijer met Paul Kuin en Marije van Leeuwen van DPG Media te Amsterdam. We hebben de afgelopen anderhalf jaar nauw samengewerkt op verschillende vlakken en we nemen jullie graag mee in deze mooie reis.

Marije van Leeuwen is vanaf 2003 werkzaam in diverse leidinggevende rollen binnen klantcontact en operations afdelingen. Bij DPG werkt ze via Coniche 2018 als Teammanager Aftersales. Paul Kuin is Manager Operations bij DPG, verantwoordelijk voor alle B2B processen, van 1e lijns klantcontact tot en met rapportage en facturatie.

Wat was/is de uitdaging?

“De initiële opdracht” zegt Marije van Leeuwen “was het veranderen van de Aftersales afdeling van een klacht verwerkende afdeling naar een afdeling die klachten voorkomt en de organisatie laat leren van klachten. De duur van de dienstverbanden van de medewerkers was gemiddeld 35 jaar en de gemiddelde leeftijd boven de 55. Om het doel te behalen moesten mensen, middelen, processen en de cultuur veranderen. Al snel bleek er een achterstand in het werk te zijn ten gevolge van de implementatie van een nieuw ordermanagement systeem, dat het inlopen van die achterstand prioriteit kreeg.”

Paul Kuin voegt hier nog aan toe: “Ik wilde een transitie van klacht verwerkende afdeling naar preventie. Klachten werden door afdeling aftersales opgepakt, uitgezocht en opgelost. Dit was veelal een administratieve oplossing. Mijn uitdaging was om een afdeling neer te zetten die zich veel meer op preventie richt, het analyseren van de inkomende klachten om daaruit patronen te halen. Inzicht in hoe een klacht -en door wie- ontstaat en hoe we deze structureel kunnen oplossen. Het doel hiervan was de instroom te verlagen met als resultaat: minder administratieve handelingen, beter en kwalitatiever inzicht, meer tijd voor het klantcontact en dus meer tevreden klanten.”

 

Hoe hebben jullie dat aangepakt?

Marije van Leeuwen: “Bij aanvang van de samenwerking hebben Paul en ik eerst onze visies gedeeld en een gezamenlijk doel bepaald. Paul heeft mij daarna de vrijheid gegeven om tussenstappen in het plan te bepalen en zelf te bepalen hoe ik die zou behalen. De focus kwam de eerste maanden te liggen op het wegwerken van de achterstand. Dit hebben we onder andere gedaan door tijdelijke inhuur van personeel. Deze mensen waren jonger, hoger opgeleid, meer ‘eager’ om te leren en hadden simpelweg een frisse blik waarmee zij de andere teamleden aanstoken. Daarnaast hebben we duidelijke prioriteiten in het werk benoemd, hebben we de samenwerking binnen de keten geïntensiveerd en zijn we kwaliteit en productie beter gaan monitoren en rapporteren. Hierdoor konden we hier beter op sturen. Toen de werkvoorraad eenmaal onder controle was, zijn we een verbetertraject voor de hele afdeling gestart. Vanaf dat moment stond kwaliteit bovenaan. We hebben het team meegenomen in de plannen waar we over een jaar wilden staan. De medewerkers kregen een individueel ontwikkel- of verbeterplan waar zij ook zelf input voor konden leveren. Gedurende vier maanden zijn zij intensief gecoacht: individueel, in groepen, op vaardigheden, op inhoud en op houding & gedrag.

In de tussentijd is het nieuwe ordermanagement systeem beter en stabieler geworden en zijn processen efficiënter ingericht. We zijn kritischer gaan kijken naar wat een klacht is en naar de vragen die bij de Aftersales afdeling terecht komen. Lijntjes met stakeholders hebben we korter gemaakt.

Door dit alles bleek na drie maanden dat we het werkaanbod met de helft van het team aan kunnen. Tijdens het verbetertraject kwam meer dan de helft van het team tot de conclusie niet mee te willen of kunnen gaan in de veranderingen. Zij verlaten DPG Media vrijwillig en zijn actief aan het solliciteren naar functies die beter bij hen passen.

Wat overblijft, is een team van vijf medewerkers dat focus heeft op het voorkomen van klachten. Indien er toch een klacht is, zal deze direct, juist en naar tevredenheid van de klant worden afgehandeld en worden learnings gedeeld binnen de keten.”

 

Wat ging goed en wat kon beter?

“Wat onder andere goed ging, was het snelle schakelen tussen Paul en mij, en de vrijheid die ik kreeg hoe onze doelen te bereiken.  Ook heb ik het als prettig ervaren dat ik mij direct onderdeel van DPG Media voelde en niet werd neergezet als ‘een externe die een opdracht komt uitvoeren’. Dit zorgde ervoor dat ik snel kon verbinden, zowel met de opdrachtgever als met de afdeling en de medewerkers. De verandering die is gerealiseerd, is voortgekomen uit de verbinding.”

Paul: “We hebben de tijd genomen om de verandering goed te doorlopen. Ik wil geregeld snel schakelen en snel resultaat, voor dit proces voelde we aan dat we iets moesten remmen omdat de verandering voor de afdeling en de medewerkers best groot was. Dit moest goed uitgelegd en begeleid worden. Ik wilde een teammanager van buiten met ervaring in klantcontact en de hierbij behorende processen, we willen de klant voorop plaatsen. Een persoon als Marije paste goed bij de uitdaging waarbij ook vertrouwen en een ‘mensenmens’ nodig was. We hadden vanuit beide kanten de intentie om langer met elkaar te willen werken. Dit heeft erg goed uitgepakt.”

 

Welke ondersteuning heeft Coniche daarbij geleverd?

Marije van Leeuwen vertelt: “Tijdens onze gesprekken heeft Lars (red: Meijer) geholpen de helicopterview te behouden, niet te verzanden in details en de lange termijndoelstelling voor ogen te houden. Even snel tussendoor sparren, of juist uitgebreid diverse scenario’s bespreken: het kon allemaal.”

“Coniche” zo begint Paul “begreep de vraag goed en kent mij inmiddels redelijk goed. Vanuit eerdere uitdagingen en opdrachten weet Coniche (Lars) goed welke behoefte ik heb en wat wel/niet past bij DPG Media en hoe dit samengaat met andere MT leden. We hebben inmiddels een mooi gemixed team waarbij we elkaar aanvullen en sterker maken. Lars houdt geregeld vinger aan de pols, is altijd erg benieuwd hoe het mij en de business vergaat. Naar mijn idee ook de enige manier om de klant te begrijpen.”

 

Hoe is het voor Marije om als Associate bij en voor Coniche te werken?

“Het geeft een zeker gevoel om Coniche achter mij te hebben staan en om altijd terug te kunnen vallen op de expertise binnen Coniche. Ook vind ik het prettig dat Lars weet wat er speelt bij de opdrachtgever en dat hij inspeelt op de behoefte van de opdrachtgever. Er wordt niet zomaar een poppetje geplaatst, er wordt gekeken naar attitude, naar cultuur en naar het grote plaatje.”

 

Hoe ziet DPG Media Coniche als Businesspartner?

Paul Kuin: “Een professionele partij die mij goed begrijpt. Coniche voelt dit goed aan, ik heb weinig woorden nodig en ze komen met ‘out of the box’ oplossingen. Er is individuele aandacht die ik zeer waardeer. Daarnaast gaat de communicatie op een fijne, makkelijke en laagdrempelige manier. We zeggen elkaar wat we te zeggen hebben, dat kan gewoon!”

 

Waar zijn jullie het meest trots op?

Marije van Leeuwen: “Dat we onze doelstelling hebben behaald, ook al werden we hiervan afgeleid door de actualiteit. Uiteindelijk hebben we de gewenste verandering kunnen realiseren, én is de achterstand weggewerkt. Ook ben ik trots op de inzichten die de medewerkers hebben gekregen vanuit de coaching en het feit dat zij hierop hebben geacteerd.

Paul Kuin: “Dat het grote plaatje, wat toen nog niet helemaal ingekleurd was, uiteindelijk is gerealiseerd. Dit proces is voor de medewerkers op een hele goede en nette manier doorlopen. De afdeling en de medewerkers zagen dat de verandering nodig was waarbij men kritisch naar zichzelf is gaan kijken. Marije heeft hier ontzettend veel energie in gestoken.”

 

Any famous last words?

“Coachen vanuit oprechte interesse, veranderen vanuit verbinding!”, Marije van Leeuwen (november 2019)

“Altijd je echte ik laten zien!”, Paul Kuin (november 2019)