Klantcontact strategie: de bouwstenen van klantcontact
De essentie van een klantcontact strategie en de bouwstenen van klantcontact worden in het kort omschreven als:
- De klantcontact strategie is de vertaalslag van de organisatie strategie naar het onderwerp klantcontact.
- De klantcontact strategie kan daarom het beste worden omschreven als: welke bewegingen wil de organisatie maken op het gebied van klantcontact om de realisatie van de organisatie strategie te ondersteunen?
- De bouwstenen helpen vervolgens om dit concreet te kunnen maken: welke onderwerpen spelen een rol in het realiseren van de klantcontact strategie?
Een voorbeeld
De organisatie strategie is bijvoorbeeld gericht op meer efficiency (kostendaling), maar ook op hogere klanttevredenheid door meer digitalisering.
In een workshop stellen we dan samen vast welke bewegingen de organisatie moet maken op het gebied van klantcontact. Dat zou bijvoorbeeld kunnen zijn: de organisatie gaat actief leren uit klantcontact en op basis hiervan klantreizen & klantprocessen verbeteren.
Vervolgens vertalen we dit naar alle bouwstenen van klantcontact: “wat betekent dit voor deze specifieke bouwsteen?”
- Hoe is het nu ingericht?
- Hoe zou het ingericht moeten zijn om die beweging te kunnen maken?
- Wat moet er gebeuren om daar te komen?
Als je bijvoorbeeld kijkt naar de bouwsteen ‘Klantfeedback’ zou je kunnen zien dat er nauwelijks contactregistratie plaatsvindt. Er is dus ook geen inzicht in de aard en omvang van alle contacten. Daar moet mee begonnen worden. Dit is een investering in tijd (loggen kost tijd), maar als je minder onnodige contacten wilt, zal je er toch mee moeten beginnen.
Is jouw klantcontact Future Proof?
Met het Future Fit Assessment gaan we op zoek naar de klantcontactstrategie van jouw organisatie. We brengen in kaart hoe je klantcontact organisatie ingericht is en we bekijken of de bijdrage aan het succes van je organisatie optimaal is voor nu én voor de toekomst!
Wil je meer lezen over onze aanpak?
Lees meer over de klantcontactstrategie