Contactreductie als basis voor lagere kosten en hogere klanttevredenheid

< Terug naar Analyse & Advies

Contactreductie

De organisatiestrategie als vertrekpunt

Het doel van een goede klantcontactstrategie is altijd om de hele klantervaring te verbeteren. Mits juist uitgevoerd, ondersteunt de klantcontactstrategie de missie & visie van de organisatie. Het ontwikkelen van een goede klantcontactstrategie begint wat ons betreft bij het beantwoorden van de vraag: “hoe draagt klantcontact bij aan het succes van de organisatie?”

Datagedreven

Als het gaat over klantervaring hebben de meeste mensen wel een mening over wat goed is en wat niet. Wij geloven in een datagedreven aanpak en zetten hierbij in op het verzamelen van klantfeedback en het inzichtelijk krijgen van klantgedrag.

Hoe dan?

Consultants van Coniche hebben zelf jarenlange operationele & leidinggevende ervaring in klantcontact operaties. We spreken de taal van zowel de leidinggevenden als de medewerkers en kennen de knelpunten. Onze ervaring bij veel verschillende opdrachtgevers helpt ons om verder te gaan dan het opleveren van een plan. Vanuit onze expertise en ervaring zijn we in staat om de klantcontactstrategie te formuleren en om hands-on te helpen bij (delen van) de implementatie.

 

Sturen op waardevol contact

De ambitie moet zijn om vooral contact te hebben in het kwadrant rechtsboven (aanmoedigen). Hier zit de toegevoegde waarde en daar mag best veel tijd en energie in worden gestopt. In de praktijk komen medewerkers hier onvoldoende aan toe omdat ze vooral bezig zijn met contact in het kwadrant linksonder (elimineren).

Voor een organisatie is het zaak om om continu te werken aan het optimaliseren van de toegevoegde waarde voor de klanten. Om dit te kunnen doen moet er continu inzicht komen in de toegevoegde waarde die de verschillende klantcontact momenten daadwerkelijk hebben. Continu verbetering en sturing op waardevol contact ondersteunt de ambitie om meer waarde te bieden aan de klanten.

Plan van aanpak

Een continu verbeterprogramma begint bij het creëren van inzichten en het definiëren van het verbeterpotentieel. Dit leidt tot een verbeterplan op basis van klantsignalen zowel van klanten als interne klanten.

Wil je meer weten over onze modellen en aanpak? Vul het formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact met je op en lichten het graag toe.