Webcare, chatten & WhatsApp basis

2 dagen
Op aanvraag
4-12
Incompany of De Poort 42, Houten

Krijg inzicht in het verbeterpotentieel van de medewerkers op de benodigde webcare en chat competenties d.m.v. een assessment. Leer klantgericht chatten, webcare-activiteiten ontplooien en antwoorden op diverse berichtsoorten op Social Media en WhatsApp.


Inhoud

Voorafgaand aan de training nemen wij een assessment af bij de medewerkers waarmee wij een objectief en onafhankelijk oordeel over de kwaliteit van de medewerkers en hun ontwikkelpotentieel kunnen afgeven.

Het assessment is van toegevoegde waarde voor organisaties die chat en messenger al hebben ingericht, of al een duidelijk beeld hebben hoe dat te implementeren, maar aan de bemensingskant nog met vragen zitten. Vragen die betrekking hebben op de kwaliteit van de medewerkers en of zij in staat zijn klantcommunicatie op een juiste wijze af te handelen via chat, messenger en/of webcare.

Na het assessment volgt de training waarna medewerkers inzicht krijgen in klantgericht chatten, kunnen ze webcare-activiteiten ontplooien en antwoorden op diverse berichtsoorten op Social Media, WhatsApp  en Chat. Het belang van hun rol in de klantketen is helder en ze kunnen de klant goed adviseren. Ze weten een positieve flow te creëren, te behouden én hiernaar te handelen.

Locatie & Kosten

De training kan incompany worden gegeven of bij ons in Houten, in ‘Het Oude Stadhuys’, De Poort 42. De aangegeven studiebelastingsuren en het programma vormen een advies en kunnen op basis van een intake worden aangepast naar behoefte. Voor de kosten van het assessment en de training kun je het beste contact met ons opnemen zodat we de mogelijkheden kunnen bespreken.

Programma

Assessment

Wij richten een online assessment in dat op elke gewenste locatie en plek gemaakt kan worden. Tijdens dit assessment krijgt de medewerker een aantal cases voorgelegd, al dan niet op maat gemaakt voor jouw organisatie, waarop zij op een juiste wijze moeten antwoorden. De antwoorden geven uiteindelijk, d.m.v. vooraf opgestelde beoordelingscriteria, inzicht in verbeterpotentieel van de medewerker op de benodigde competenties. Deze competenties zijn bewezen noodzakelijk om kwalitatief hoogwaardig en klantgericht te kunnen chatten, WhatsAppen en berichten af te handelen via Facebook Messenger.

De antwoorden van de medewerkers worden door onze trainers beoordeeld aan de hand van de vooraf vastgestelde beoordelingscriteria.

Na het assessment heb je:

  • Per medewerker inzichtelijk welke competenties reeds aanwezig zijn en welke competenties ontbreken
  • Duidelijk inzicht per medewerker waar de aandachtspunten liggen
  • Helder omschreven ontwikkelpotentieel per medewerker waarop passende leeractiviteiten op af te stemmen zijn
  • Specifieke concrete verbetermogelijkheden inzichtelijk die direct op te pakken zijn binnen de organisatie
  •  Aantoonbare kwaliteit van medewerkers in klantcontact op het gebied van chat & messenger
  • Duidelijkheid over de inzetbaarheid van medewerkers op de diverse contactkanalen vanwege inzicht in kwaliteit en verbeterpotentieel
  • Beargumenteerd vertrouwen in de kwaliteit van het klantcontact via chat & messenger bij hoge scores
  • Betere schaalbare inzetbaarheid van medewerkers op chat & messenger

Training

Bij aanvang van de training inventariseert de trainer welke persoonlijke leerdoelen er per deelnemer zijn, zodat hier tijdens de training op kan worden ingespeeld. Uiteraard is dit een voorbeeldprogramma en kunnen de onderwerpen naar wens en behoefte worden aangepast.

Dag 1
Persoonlijke leerdoelen
Belang en uitgangspunten van webcare, chatten en WhatsApp
Klantgericht omgaan met e-mail, diverse berichtsoorten en chat
Voorkomen van ruis
Afspraken wel/niet nakomen en klantgevolgen
Do’s en dont’s in webcare – introductie DAS-typologieën
Behoefte versus doelgerichtheid.
Hoe kan je een positieve flow in chatgesprekken creëren en behouden?

Dag 2
Schriftelijk begrip tonen en empathisch vermogen
Casus: preventie en nazorg klantreacties
Proactieve schriftelijke webcommunicatie
Verder kijken dan 1 bericht/klantvraag
Veelgestelde vragen en antwoorden
Realtime casus oefenen
Feedback, tips en tricks

Erkenning

Alle bedrijfstrainingen van Coniche Business School zijn erkend door Cedeo en scoren meer dan 95% tevreden tot zeer tevreden klanten.

Op basis van klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers voorziet Cedeo in de behoefte aan inventarisatie en kwaliteitswaarborging bij de inkopers van opleidingen en andere HR-diensten. Cedeo is hét kenniscentrum op het gebied van HR-trends, onderzoekmethoden, auditing en kwaliteitsverbetering. De Cedeo-erkenning is hét keurmerk voor de hele Nederlandse HR-sector.

Neem contact op