Minder contact = betere service
Geschreven door Gert Buist, Senior Consultant bij Coniche.
In vele branches schreeuwen bedrijven en organisaties moord en brand over de problematische arbeidsmarkt: er zijn geen goede mensen te vinden. De contactcenters zijn hierop geen uitzondering. Misschien is dit een mooi moment om eens op een andere manier naar klantcontact te kijken.
De 3 stappen van klantcontact
- Er ontstaat de behoefte aan contact bij burger/klant/lid/huurder/etc.
- De klant kiest een kanaal om zijn/haar vraag opgelost te krijgen.
- Het contact wordt afgehandeld: al dan niet in een 1-op-1 contact of via selfservice.
Kijkend naar de klantcontact branche gaat vrijwel alle focus & energie naar de afhandeling: we blijven nieuwe mensen zoeken om de binnenkomende contacten af te handelen en hebben een heel systeem opgetuigd om ervoor te zorgen dat dit zo efficiënt mogelijk gebeurt. Met de krimpende arbeidsmarkt en grote kostendruk heeft dit een groot effect op de medewerker tevredenheid.
Veel minder energie gaat er naar het voorkomen van onnodig contact (door het wegnemen van de behoefte om contact te zoeken) en het verleiden van klanten om selfservice te gebruiken. Ik heb hier al eens een artikel over geschreven: dweilen met de kraan open.
Waarom doen organisaties hier maar weinig aan?
Mijn observatie: het is niet eenvoudig. Het voorkomen van onnodig contact (meestal is meer dan 50% van alle contacten op één of andere manier onnodig: denk maar aan alle contacten waarin klanten naar status updates vragen) vraagt om een organisatie brede aanpak. Dat is best lastig en niet sexy: nieuwe producten en dienst ontwikkelen krijgt meestal meer aandacht dan het repareren van wat stuk is.
Maar het kan wel: Gitta Hoeks van Zilveren Kruis vertelde ons in een presentatie voor de Contact Center Manager van het Jaar verkiezing vorig jaar dat Zilveren Kruis het aantal assisted contacten in 7 jaar tijd is gehalveerd (het is inderdaad niet eenvoudig en vraagt dus om een lange adem). De presentatie met als focus het einde van de contactafhandelingsfabriek maakte mooi duidelijk dat afdelingsoverstijgende aandacht voor het verbeteren van processen en klantreizen op basis van klantsignalen voor alle betrokkenen beter is: klanten zijn tevredener, medewerkers zijn blijer en de organisatie profiteert van lagere kosten en hogere loyaliteit.
Het geheim
Klantcontact centraal in de organisatie, focus op het voorkomen van problemen en memorabele momenten met klanten creëren. Ik heb het 15 jaar geleden bij UPC (tegenwoordig Vodafone-Ziggo) mee mogen maken. We hebben een CRM Award en De Nationale Contactcenter Award gewonnen door een focus op reductie van onnodig contact. De contactfrequentie (hoe vaak belt een klant per jaar) halveerde in 3 jaar (ook hier: lange adem) en de tevredenheid van klanten steeg fors. Het geheim: de hele organisatie was bezig met het reduceren van onnodige contacten en dit kreeg veel aandacht op alle niveaus. We waren in staat om afdelingen inzichten te geven waarmee zij dit konden realiseren. Bijvoorbeeld: uit welke delen van het netwerk wordt er relatief vaak gebeld en welke delen van het netwerk leiden niet tot bovengemiddeld klantcontact.
Terug naar de arbeidsmarkt: ik ben er echt van overtuigd dat hier de sleutel voor onze branche ligt: zijn we in staat om klantcontact echt op de kaart te zetten en de organisatie mee te krijgen om hier nu echt aandacht aan te besteden. De essentie van klantcontact voor mij: elk klantcontact is een (mogelijk) signaal dat er ergens iets niet goed gaat => geef de klant een goed antwoord en pak vervolgens het signaal op als een begin van een mogelijke verbetering. Klant blij, medewerker blij, organisatie blij, iedereen blij.
Meer weten?
Wil je nu meer weten over dit onderwerp dan zijn er verschillende opties: de post-hbo opleiding Contact Center Management gaat eigenlijk helemaal hierover. Wil je hiermee in jouw eigen organisatie aan de slag, dan helpt Coniche je graag op weg.