Post-hbo CM Contact Center Management

8 maanden
€ 7500
N.v.t.
De Poort 42, Houten

Optimaliseer de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact. Gericht op het management in contact centers, dus als je teamleider, supervisor of manager bent dan is dit jouw opleiding.


Inhoud

De klant verwacht, welk kanaal hij of zij ook kiest, een optimale klantbeleving. Uiteraard dient de informatie op alle kanalen altijd up-to-date en eenduidig te zijn. De klantcontactmanager van morgen kent de trends voor de komende tijd en weet als geen ander welke klantcontactstrategie daarbij past. In deze opleiding leer je daarnaast de samenhang tussen de meest belangrijke KPI’s te zien en efficient om te gaan met tijd dankzij ondersteunende software. Na het volgen van deze opleiding weet je multichannel klantcontact vanuit de basis te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact.

De opleiding duurt 8 maanden. De praktijkopdracht met minimaal € 10.000 rendement voor de eigen organisatie wordt ook binnen deze 8 maanden uitgevoerd. De colleges of modules zijn ook los te volgen. Neem contact op voor de mogelijkheden.

Kerndocent Gert Buist neemt je mee in wat er tijdens deze post-hbo opleiding aan bod komt.

 

Locatie & Kosten

De opleiding vindt plaats in Houten, in ‘Het Oude Stadhuys’, De Poort 42.

De kosten voor de opleiding zijn: € 7500 exclusief 21% btw.
De kosten van € 100 voor de studieboeken zit niet bij de prijs inbegrepen.

De colleges zijn tweewekelijks en inclusief lunch of diner.
Dagen en tijden zijn onder voorbehoud.

De eerstvolgende startdatum is: 24 september 2021.

Programma

Hoe ga jij ervoor zorgen dat de toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact worden geoptimaliseerd? Hoe zorg je ervoor dat je contactcenter een strategische bijdrage levert aan het succes van de organisatie? Dit zijn onderwerpen die tijdens deze opleiding uitgebreid worden behandeld. In 15 collegedagen ga je interactief aan de slag gaat met trends, strategie en operatie binnen een contactcenter. De opleiding bestaat uit het schrijven van een concreet verbeterplan voor je eigen organisatie en 3 modules met de volgende onderwerpen:

Module 1: Customer Management

  • Introductie van de opleiding & Trends in Customer Management
  • Klantcontact strategie en de toegevoegde waarde van klantcontact
  • Intervisie – Onderwerp/Plan van aanpak
  • Cultuur & Organisatie
  • Besturingsmodellen en performance management
  • Methodologie | Business Research
  • Workforce Management
  • Bemensing, in- en outsourcing
  • Kanaalmanagement- en strategie
  • Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | Presenteren Pva
  • (Persoonlijk) Leiderschap
  • HR: verzuim/verloop en talentmanagement
  • Besturen of Zelfsturen? Agile in de praktijk
  • De impact van technologische innovatie op de organisatie
  • Theorie Examen 1

Module 2: Finance

  • Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
  • Werkcollege: business case in de praktijk c.q. maak je eigen business case I
  • Denken als een CFO
  • De financiële kant van klantcontact
  • Tooling
  • Visueel presenteren
  • Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
  • Intervisie – Eindopdracht
  • Theorie Examen 2

Module 3: Quality Management

  • Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
  • Kwaliteit in klantcontact: de praktijk
  • De factor mens
  • Inzicht in kwaliteit: data
  • Maak een plan
  • Kennismanagement
  • Verandermanagement (V)
  • Theorie Examen 3

Het verbeterplan

De praktijkopdracht is om een verbeterplan te schrijven voor jouw organisatie over een ‘probleem’ rondom Contact Center / Customer Management. Van belang is dat je door oplossing van het probleem binnen een jaar een rendement haalt van 10.000 euro. Dit geeft ook meteen aan dat het op te lossen probleem van toegevoegde waarde moet zijn voor jouw organisatie. Voor jouzelf is het van belang dat je laat zien dat wat je tijdens de opleiding hebt geleerd, kunt toepassen in de praktijk. Een reflectie is dan ook onderdeel van het verbeterplan.

De uitwerking van de praktijkopdracht bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Kiezen van het onderwerp/de probleemstelling/de hoofdvraag en deelvragen,

2. opstellen van een onderzoeksvoorstel,

3. uitvoeren van literatuur onderzoek,

4. uitvoeren van toegepast onderzoek,

5. schrijven van de paper,

6. verzorgen van een presentatie en verdediging.

Erkenning

Deze SPHBO (Stichting Post HBO) goedgekeurde registeropleiding is geaccrediteerd door PEEAC van FEDMA en is geregistreerd bij CPION (Centrum voor Post Initieel Onderwijs Nederland). Wanneer je de hele opleiding volgt en je eindopdracht succesvol verdedigt, ontvang je het erkende diploma ‘Multichannel Contact Center Management’.

Toelatingseisen

– Minimaal HBO-werk- en denkniveau
– 3 jaar aantoonbare werkervaring op het juiste niveau (d.m.v. referenties)
– Goede kennis van de Engelse taal in woord en geschrift
– Intake incl assessment maakt deel uit van de toelatingsprocedure

Doelgroep

Professionals die tot doel hebben om hun klantcontactdienstverlening te optimaliseren en verder uit te bouwen

Resultaat

Na het volgen van deze opleiding weet je wat erbij komt kijken om multichannel klantcontact vanuit de basis goed in te regelen en op welke manier je je kunt onderscheiden binnen het klantcontact. Vergroot je kennis en vaardigheden, bouw je netwerk uit en geniet mee van de ervaringen van jouw medestudenten. Na elk college ervaar je direct rendement voor jezelf, je organisatie en je klant.

Waarom Coniche

#1 Veel studenten van de Coniche Business School  hebben inmiddels een mooie loopbaanontwikkeling gemaakt
#2 Oud studenten van de Coniche Business School beoordelen onze opleiding(en) met “zeer goed”
#3 Door onze kleinschalige opzet kunnen wij veel persoonlijke aandacht aan de groei en toekomst van jou als student besteden
#4 Door onze klantfocus en specialisatie is elke opleiding van bewezen topkwaliteit!
#5 Erkende opleiding: diploma’s zijn waardevast en zijn zowel nationaal als internationaal erkend. Plus aantoonbare erkenning van je dagelijkse werkpraktijk!
#6 De praktijkopdrachten die jij tijdens deze opleiding maakt, dient minimaal € 10.000,- op te leveren voor de eigen organisatie
#7 Onze opleidingen zijn modulair opgebouwd. Je kunt dus je eigen opleiding samenstellen, of de volledige opleiding volgen.

Ben je benieuwd naar de ervaring van onze studenten? Bekijk dan de studentverhalen of de studentvideo’s.

Download brochure

    post-hbo-cm

    Proefcollege Schrijf je in