Het ei van Columbus

Eerder dit jaar schreef Bas Nieboer al een mooi stuk over verloop en de kosten die dat met zich meebrengt. Het ei van Columbus voor dit probleem blijft moeilijk te vinden, omdat de uitstroom van klantcontact personeel bepaalde pieken kent. Één van de grootste pieken is uitstroom in de “instroom”-periode: de trainings- en inwerkperiode.

Het is krap op de arbeidsmarkt

De recruitmentafdeling is al helemaal blij dat de klassen gevuld zijn, maar dit euforische gevoel is snel weer weg als blijkt dat 30 % van de aanwas alweer vertrokken is na de inwerkperiode. Dat werven was vroeger al niet gemakkelijk, maar in deze tijden van schaarste al helemaal niet. Dat brengt ons op een ander groot probleem; recruitment van klantcontact medewerkers. Op het moment van dit artikel is het aantal vacatures binnen klantcontact boven de 18.000 gestegen en de verwachting is dat de groei de komende tijd hard doorzet.

Voorlopig zal de arbeidsmarkt voor klantcontact medewerkers dus erg krap blijven. Dit maakt maar al te duidelijk hoe belangrijk een goed functionerend recruitment apparaat is. Immers; hoe overtuig je iemand die bij 10 verschillende werkgevers aan het werk zou kunnen gaan, om bij jou aan de slag te gaan?

Vanuit het kantoor van de recruiter en de operatie klinken nu noodkreten als:

• We kunnen de aantallen niet vinden, we krijgen de klassen niet vol
• Ze kunnen elders meer geld verdienen;
• De kwaliteit laat te wensen over;
• Mijn sourcing partners kunnen niet meer leveren;
• Mijn verloop is zo hoog dat er niet tegen aan te werven is;
• We hebben de capaciteit niet om de nieuwe medewerkers in te werken, omdat we al onderbezet zijn;

En dit is nog maar het topje van de ijsberg. Is er een antwoord op deze noodkreten? Is er een Ei van Columbus? Daar kunnen we kort over zijn: die is er niet!

Tenzij…

Tenzij je durft. Durft om het echt anders te doen. Om alle bestaande processen, beoordelingen en je gebruikelijke manier van aansturing los te laten. En de samenwerking met je wervingspartners echt anders aan te pakken.

Tips om het écht anders te doen

De eerste en één van de belangrijkste tips die wij je kunnen geven is: werf en neem aan op basis van talent. Houd niet vast aan de formele competenties, zoals verwoord in de vacaturetekst.

Klantcontact is een vak, een heel mooi vak, waar je echt over bepaalde talenten moet beschikken! Dus het selectiecriterium “Past de headset” is niet de juiste. Selecteer op de juiste competenties! Misschien heb je dan niet de juiste aantallen, maar wel de juiste mensen. Mensen die het in zich hebben om een geweldige klantadviseur te worden en daarmee geweldige vertegenwoordiging van je bedrijf en je merk vormen. Wie wil dat nou niet?

Tip twee, positioneer de functie anders. Maak de klantcontact medewerker belangrijk: zowel binnen de organisatie als binnen je salarishuis. Een uursalaris van 10 euro voor degene die met het belangrijkste bezit van je organisatie, je klant, communiceert, is om te huilen. Hetzelfde geldt voor de outsourcing tarieven. Gemiddeld 30 euro voor een goed opgeleide medewerker op MBO+ niveau inclusief werkplek is een ongekend laag bedrag waar de rest van werkend Nederland met stomme verbazing naar kijkt, maar wat wij als normaal zijn gaan beschouwen.

Een volgende tip, nu voor de samenwerking met je sourcingpartner: Ga echt sámen werken. Nog te veel zien wij de ouderwetse klant-leverancier relatie, waar de traditionele transactie centraal staat en zeker niet het partnership. Ga naar een model waar je vanuit het gezamenlijke doel en/of verlangen de hedendaagse uitdagingen te lijf gaat. Het is tijd om het “oude denken” los te laten en nieuwe samenwerkingsvormen aan te gaan. Samenwerkingsvormen die gericht zijn op delen, in plaats van de aparte (eigen) belangen van partijen.

Een voorbeeld: de verschillende internationale callcenters in onze mooie hoofdstad. Ze zoeken allemaal native speakers, maar, ondanks dat er veel native speakers in Amsterdam wonen, is er een kleine vijver met internationale klantcontactmedewerkers, waar vele partijen tegelijkertijd in zitten te vissen. Waarom niet de handen ineenslaan en samen een pool van native speakers oprichten, waar elke deelnemer in een carrousel bij de verschillende werkgevers zijn of haar klantcontact skills kan inzetten?

Dit is zomaar een voorbeeld en zo zijn er nog veel andere verwonderingen die wij hebben over de aanpak van het boeien en binden van medewerkers. Ons overall gevoel hierover is dat alle betrokken partijen vooral blijven vasthouden aan dat wat ze altijd al deden, niet willen delen en bovenal blijven redeneren vanuit het “Ikke-ikke-ikke-principe”.

Zo blijft het vinden van genoeg klantcontact personeel een uitdaging.

Heb jij ook je verwonderingen of uitdagingen?

Wij, Bas Nieboer en Lars Meijer, gaan graag het gesprek met je aan om ons samen met jou te verwonderen, én vooral om samen met jou tot passende Eieren van Columbus te komen!

Bas Nieboer & Lars Meijer

Verwonderaars in Klantcontact