Inhoud

De training van Coniche is van toegevoegde waarde voor organisaties die hun klanten online helpen om hun vragen, klachten of opmerkingen op te lossen. De afhandeling hiervan vindt grotendeels plaats via verschillende social media kanalen zoals Facebook Messenger, Whatsapp, Twitter en/of Chat: dit is dus webcare. De training is zowel relevant voor organisaties die hun webcare afdeling al op orde hebben, of al een duidelijk beeld hebben hoe dit te implementeren, of nog zoekende zijn naar de juiste inrichting van de afdeling, maar aan de bemensingskant nog met vragen zitten. Vragen die betrekking hebben op de kwaliteit van de medewerkers, of zij in staat zijn klantcommunicatie op een juiste wijze af te handelen via webcare.

Voor incompany trajecten adviseren wij daarom dat alle medewerkers voorafgaand aan de training een webcare assessment afnemen waarmee wij een objectief en onafhankelijk oordeel over de kwaliteit van de medewerkers en hun ontwikkelpotentieel kunnen afgeven. Bovendien kunnen wij met de uitkomst van het assessment onze training op maat ontwikkelen zodat we goed inspelen op de trainingsbehoeften van de medewerkers.

Locatie & Kosten

De training wordt incompany gegeven.

Voor de incompany kosten van het assessment en de training kun je het beste contact met ons opnemen zodat we de mogelijkheden kunnen bespreken.

 

Programma

Naast de resultaten van het assessment vragen we de deelnemers ook naar hun persoonlijke leerdoelen, zodat hier tijdens de training op wordt ingespeeld. Uiteraard is dit een voorbeeldprogramma en kunnen de onderwerpen naar wens en behoefte worden aangepast.

• Persoonlijke leerdoelen
• Belang en uitgangspunten van webcare
• Tone of Voice
• Goed analyseren / Inspelen op klantbehoeften
• Gevoelsreflectie
• Creatief taalgebruik
• Klik met je klant
• Hoe geef je je antwoord cadeau?
• Structuur in je webcaregesprek
• Kort en krachtig communiceren.
• Doen! (praktijkgericht oefenen)

Assessment (bij incompany trajecten)

Wij hebben een unieke online webcare assessment ontwikkeld dat op elke gewenste locatie en plek gemaakt kan worden. In dit assessment krijgt de medewerker een drietal cases voorgelegd. De medewerker kiest steeds de voor hem of haar meest gepaste reactie. De antwoorden geven uiteindelijk, d.m.v. vooraf opgestelde beoordelingscriteria, inzicht in de webcare competenties van de medewerker. De focus ligt op de competenties: empathie, eigenaarschap en gesprekstechniek. Deze competenties zijn bewezen noodzakelijk om kwalitatieve hoogwaardige en klantgerichte webcare gesprekken af te handelen.

Na het assessment heb je:

• Per medewerker inzichtelijk welke competenties reeds aanwezig zijn en welke competenties ontbreken
• Duidelijk inzicht per medewerker waar de aandachtspunten liggen
• Helder omschreven ontwikkelpotentieel per medewerker waarop passende leeractiviteiten op af te stemmen zijn
• Specifieke concrete verbetermogelijkheden inzichtelijk die direct op te pakken zijn binnen de organisatie
• Aantoonbare kwaliteit van medewerkers in klantcontact op het gebied van webcare
• Duidelijkheid over de inzetbaarheid van medewerkers op de diverse contactkanalen vanwege inzicht in kwaliteit en verbeterpotentieel

Erkenning

Coniche heeft 7 jaar op rij meegedaan met het jaarlijkse Cedeo klanttevredenheidsonderzoek. In deze 7 jaar kwam Coniche uit op een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 96,3%.

Op basis van klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers voorziet Cedeo in de behoefte aan inventarisatie en kwaliteitswaarborging bij de inkopers van opleidingen en andere HR-diensten. Cedeo is hét kenniscentrum op het gebied van HR-trends, onderzoekmethoden, auditing en kwaliteitsverbetering. De Cedeo-erkenning is hét keurmerk voor de hele Nederlandse HR-sector.

Doelgroep

Voor iedereen met online klantcontact zoals een klantenservice of callcenter omgeving.

Resultaat

Je online klantcontact op orde hebben, leidt tot enthousiaste klanten, betere reviews, minder klachten en meer omzet. Coniche maakt het leren van essentiële online klantcontact vaardigheden middels deze interactieve training toegankelijk voor iedereen.

Waarom Coniche

Coniche werkt met bewezen trainingsmethodieken zoals Dance®, ‘Memory Anchoring’ en HIIT, welke wij grotendeels zelf ontwikkeld hebben en die zorgen voor een inclusieve trainingsopzet voor alle deelnemers. De insteek van onze trainingen is om altijd dicht op je eigen praktijk te leren.

Hoe dan? De trainers van Coniche hebben zelf jarenlange ervaring in klantcontact operaties. We spreken de taal van zowel de leidinggevenden als de medewerkers en kennen de knelpunten. Onze ervaring bij veel verschillende opdrachtgevers helpt ons om verder te gaan dan de initiële trainingsvraag.

Neem contact op