Expertisecentrum Klantenservice
In het Expertisecentrum Klantenservice vind je de meest gestelde vragen over klantcontact, helder beantwoord en overzichtelijk weergegeven. Of je nu op zoek bent naar tips voor betere communicatie, de juiste tools voor klantenservice of strategieën om klanttevredenheid te verhogen – hier vind je de antwoorden die je nodig hebt.
Algemeen
- Voice of the Customer (VoC): De sleutel tot klantgericht succes!
- Wat is de Customer Effort Score (CES)?
- Wat is de Customer Satisfaction Score (CSAT)?
- De Net Promoter Score: Een belangrijke maatstaf voor klanttevredenheid en loyaliteit
- Wat is First Contact Resolution (FCR)?
- Wat is Average Handle Time (AHT)?
- Wat betekent Customer Retention?
- Wat is klantcontactstrategie?
- Wat is klantbeleving (Customer Experience, CX)?
- Wat is een klantreis (Customer Journey)?
Communicatie en Interactie
- Wat is empathische communicatie?
- Wat betekent tone of voice in klantcontact?
- Wat is call control?
- Wat is actief luisteren?
- Wat is klantsegmentatie?
- Wat zijn selfservice-opties?
- Wat betekent feedbackloop in klantenservice?
- Wat houdt een follow-up in?
- Wat is een persoonlijke benadering in klantcontact?
- Wat is omnichannel communicatie?
Compliance en Beveiliging
- Wat is de General Data Protection Regulation (GDPR)?
- Wat betekent Two-Factor Authentication (2FA)?
- Wat is een data protection policy?
- Wat betekent speech analytics?
- Wat houdt PCI compliance in?
- Wat is een voice recording policy?
- Wat betekent fraud detection in klantcontact?
- Wat is privacy by design?
- Wat betekent user authentication?
- Wat is ISO 27001 in klantcontact?
Klachten en Escalaties
- Wat is service recovery?
- Wat is een escalatieprocedure?
- Wat betekent Root Cause Analysis (RCA)?
- Wat is Customer Complaint Management (CCM)?
- Wat is conflictresolutie?
- Wat houdt een compensatiebeleid in?
- Wat is incident management?
- Wat is escalatiepreventie?
- Wat betekent negative feedback handling?
- Wat is klachtenregistratie?
Klantbehoud en Loyaliteit
- Wat betekent churn rate?
- Wat is Customer Lifetime Value (CLV)?
- Wat is een loyaliteitsprogramma?
- Wat betekent referral programma?
- Wat is proactieve klantenservice?
- Wat houdt een retentionstrategie in?
- Wat betekent upselling?
- Wat is cross-selling?
- Wat is een ambassadeursprogramma?
- Wat is een engagement score?
Klantcontactkanalen en Technologie
- Wat betekent Contact Center as a Service (CCaaS)?
- Wat is Interactive Voice Response (IVR)?
- Wat is een chatbot?
- Wat is social customer service?
- Wat is live chat in klantcontact?
- Wat is de WhatsApp Business API?
- Wat betekent email ticketing system?
- Wat is conversational AI?
- Wat is een voicebot?
- Wat betekent knowledge base in klantcontact?
KPI’s en Prestatiemetingen
- Wat is een Service Level Agreement (SLA)?
- Wat betekent response time in klantenservice?
- Wat is resolution rate?
- Wat betekent Customer Satisfaction Index (CSI)?
- Wat is cost per contact (CPC)?
- Wat betekent agent utilization rate?
- Wat is first response time (FRT)?
- Wat betekent abandonment rate?
- Wat is call transfer rate?
- Wat betekent hold time?
Medewerkerprestaties en Klantgerichtheid
- Wat is een employee engagement score?
- Wat betekent coaching on the job in klantcontact?
- Wat is performance-based training?
- Wat betekent real-time feedback voor medewerkers?
- Wat is gamification in klantenservice?
- Wat betekent team utilization rate?
- Wat betekent continuous learning in klantcontact?
- Wat is adaptive learning voor klantenservicemedewerkers?
- Wat is een quality assurance (QA) score?
- Wat betekent emotional intelligence (EQ) in klantcontact?
Strategie en Organisatieontwikkeling
- Wat betekent customer-centric thinking?
- Wat is een customer success manager?
- Wat betekent value-based customer service?
- Wat is een customer experience roadmap?
- Wat betekent data-driven decision making in klantcontact?
- Wat is customer journey mapping?
- Wat betekent agile customer service?
- Wat is een digital transformation strategy?
- Wat betekent KPI-driven klantenservice?
- Wat is continuous improvement in klantcontact?
Trends en Innovaties
- Wat is hyperpersonalisatie in klantenservice?
- Wat betekent predictive analytics in klantcontact?
- Wat is real-time sentiment analysis?
- Wat betekent voice search optimization?
- Wat is een Customer Data Platform (CDP)?
- Wat betekent metaverse customer experience?
- Wat is blockchain voor klantdata?
- Wat betekent emotion AI?
- Wat is een digital-first strategy?
- Wat is de impact van 5G op klantcontact?