Klantcommunicatie via WhatsApp – 5 handige tips!
WhatsApp is op dit moment qua gebruikers het grootste online platform. Het is voor bedrijven geen keuze meer om wel of niet deel te nemen, de klant verwacht inmiddels niet anders van ons!
Bedrijven zijn zich dan ook steeds meer (technisch) aan het inrichten om ook WhatsApp als communicatiekanaal aan te bieden voor hun klanten. Dat is allemaal goed en wel, maar wat betekent dit voor jou als medewerker die ineens met de klant moet gaan appen? Wie helpt jou om jouw communicatie zo goed mogelijk in te richten?
Laten we eens bij de basis beginnen: de 5 belangrijkste zaken om rekening mee te houden wanneer je met een klant appt op een rijtje. 5 tips die je meteen kunt toepassen!
1. WhatsApp is geen telefoongesprek!
- Een klant kiest voor WhatsApp als hij snel en to-the-point een oplossing wenst, voor vaak een wat meer standaard probleem of vraag. Geef dus al in je eerste bericht een duidelijk antwoord, en wees daarin volledig en zorgvuldig!
- De klant heeft geen zin om hele verhalen op zijn telefoon te moeten typen. Houd hier rekening mee!
2. Lees de tekst zoals deze bedoeld is, doe geen aannames!
- Tekst wordt vaak anders gelezen dan geschreven is. De emoties van de ander zijn veel lastiger te ‘lezen’ dan in persoonlijke communicatie. Lees dus goed, wat staat er nu eigenlijk? Wat bedoelt de ander?
- Doe geen aannames, vraag door, en laat merken dat je je kunt inleven in de situatie van de zender.
3. Durf ‘out-of-the-box’ te denken
- Wie heb je voor je? Hoe spreekt hij jou aan? Gebruikt hij emoticons? Reageer gepast
- Elke klant is anders: pas je aan de zender aan, maar behoud je professionaliteit!
- Reageer creatief, fris en spontaan. “Wat vervelend voor u” is echt zo 2016!
4. Wees bewust van het imago van jouw bedrijf
- Wat wil je uitstralen? Alles staat online. Wat je verstuurt kan niet meer terug☹.
- Past een emoticon altijd? Is een grapje op zijn plaats?
- Let op je taalgebruik. Niet alleen qua spelling en grammatica, maar ook bij het uitleggen van bepaalde noodzakelijke (vak)termen. Denk aan KISS! (Keep It Simple, Stupid).
5. Pak eigenaarschap
- Ga op zoek naar een oplossing, die je ook meteen kunt delen. Wees proactief.
- Verwijs niet naar andere afdelingen of personen, maar ga het zelf uitzoeken en kom hierop terug bij de klant.
- De klant wil appen. Blijf dan ook bij dit kanaal als de klant dit wenst.
Bekijk ook de video van Bianca Eveleens Klantcommunicatie via WhatsApp
Maak ook kennis met onze training: Webcare – Whatsapp, Chat en Messenger
Reageren? Neem contact met ons op!