Niemand wil terug naar wachttijden van drie kwartier
18.000 klantcontact vacatures en jij bent nog op zoek naar medewerkers? Bas Nieboer verwacht binnenkort lege stoelen in het contactcenter, dus niks doen is geen optie. Willen we van de klantcontactmedewerkersfunctie een aantrekkelijke (start)functie maken, dan moet er wat veranderen. Maar aan welke knoppen kunnen we draaien en welke acties zijn het meest kansrijk? Coniche pleit voor invoering van een leerlijn.
Dat het steeds lastiger wordt om de trainingsklassen gevuld te krijgen, is geen geheim. De arbeidsmarkt wordt steeds krapper en een baan in klantcontact staat niet bovenaan ieders wensenlijst. “Terwijl het toch echt leuk is om op een contactcenter te werken,” stelt Bas Nieboer, sales manager bij Coniche. “Als we vinden dat klantcontact een vak is, dan moet je wel de kans krijgen om dat vak te leren: gestructureerd gesprekken voeren, herkennen van klanten en het analyseren van problemen. Naar mijn overtuiging krijgen medewerkers te weinig handvatten om het vak echt goed te kunnen uitoefenen. Nog steeds vindt men product- en systeemtrainingen belangrijker dan leren een goed gesprek te voeren.”
Ken je de ambities van je teamleden?
“Aan de meeste mensen in deze sector vragen we om bij binnenkomst hun hersens naast de jas aan de kapstok te hangen. De managers die overdag leiding geven aan deze operatie, zitten ’s avonds op de bank als consument zich te ergeren aan de service van een andere organisatie,” aldus Nieboer, die benadrukt dat dit niet iets is van de laatste paar jaar; het speelt al minstens twintig jaar. “Een contactcentermedewerker komt ’s ochtends niet zijn bed uit om er een chaos van te maken. Een medewerker wil vanuit autonomie relevant zijn. Maar welke teammanager heeft nou goed in beeld wat de competenties en ambities van zijn medewerkers zijn? In de praktijk is de teammanager vooral bezig met het optimaliseren van de productie. Met het thuiswerken door corona hebben managers echt wel laten zien dat ze een deel van de controle durven op te geven.” Nieboer is hier echter niet heel optimistisch over: “Ik voorzie dat de werkgevers weer gaan inzetten op het naar kantoor laten komen van medewerkers. Dat is duur en inefficiënt.”
Klantcontactmedewerker als aantrekkelijk beroep
Hoe zorg je voor voldoende instroom met nu al 18.000 moeilijk vervulbare vacatures? Het blijkt dat de instroom vanuit het reguliere mbo-onderwijs verwaarloosbaar is. Over de periode 2016-2020 hebben de vijf ROC’s die de opleiding contactcentermedewerker aanbieden, samen iets meer dan 300 studenten afgeleverd, aldus cijfers van DUO – dat is gemiddeld nog geen 60 gediplomeerden per jaar. “Ook van de gesubsidieerde BBL-trajecten die een jaar duren, wordt maar zeer mondjesmaat gebruik gemaakt,” aldus Nieboer. “Wij horen in de markt dat werkgevers nu kijken naar het verhogen van het salaris. Geen slechte ontwikkeling, maar de vraag is wel of dit voldoende is.” Beperken van de ongewenste uitstroom is ook een belangrijke knop om aan te draaien.
Aanbevolen leerlijn
Kortom, wie de wachttijden straks niet wil laten oplopen, moet nu aan de slag met de functie van klantcontactmedewerker. Nieboer: “Een van de belangrijkste redenen om je een loopbaan in klantcontact te stoppen in plaats van uit te bouwen is het gebrek aan ontwikkelmogelijkheden. Een leven lang leren is van belang voor ons allemaal, en dus ook in klantcontact. Vanuit Coniche hebben we een concrete ontwikkelroute in de markt gezet. Als kennishuis vinden we dat we verplicht zijn een norm en een voorbeeld te stellen.”
Het principe achter de door Coniche bedachte ‘aanbevolen leerlijn’ is simpel, zegt Nieboer: “Zorg dat je aan het begin helder hebt wat de competenties en ambities van een medewerker zijn – sales, service, webcare, backoffice, et cetera. Werk vervolgens gericht aan ontwikkeling. Geef daarnaast medewerkers concreet inzicht in wat de doorgroeimogelijkheden binnen de organisatie zijn. Gebruik het start-assessment als basis voor een modulair leertraject met basismodules en verdiepingsmodules inclusief persoonlijke ontwikkeling. Na 12 tot 18 maanden doe je weer een assessment om te kijken in welke richting je zou willen ontwikkelen: leidinggeven, coachen, WFM – of misschien wil je gewoon een goede senior worden. Daarvoor start je weer een nieuwe ontwikkellijn.”
Klantcontactmedewerkers worden ambassadeur
“Ons idee is dat je met de aanbevolen leerlijn medewerkers gedurende drie jaar aan je bindt en klaarstoomt voor een vervolgstap – dit kan zowel binnen als buiten de organisatie zijn”, aldus Nieboer. “Medewerkers krijgen hiermee bovendien een goed beeld van hun mogelijkheden en ze worden een ambassadeur van je organisatie. Zo’n programma als dit kost een fractie van de verloopkosten en een groot deel kan je online regelen.”
Gestructureerd aan de slag gaan met ontwikkeling van medewerkers, dat vindt iedereen al snel een goed plan, maar in het doorsnee contactcenter moet er dan wel wat veranderen. “Teamleiders zullen bijvoorbeeld andere gesprekken moeten gaan voeren: niet over telefooncijfers en NPS-scores, maar over ontwikkeling,” licht Nieboer toe. Ook HR mag zich wel wat meer met het contactcenter gaan bemoeien. “Vanuit die hoek is het vaak oorverdovend stil. Zij zijn de hoeder van het ‘human capital’, maar ik hoor niet vaak dat HR in paniek is over 80% verloop. Wat vinden ze eigenlijk van dat soort cijfers?”
Verbetermogelijkheden
Werkgevers kunnen veel winnen als ze duidelijker weten te maken aan de arbeidsmarkt hoe het werk op een contactcenter eruitziet. Met andere woorden, ook de voorselectie kan beter; een betere voorlichting bij het uitzendbureau kan ongewenst verloop tijdens de introductieweken voorkomen.
Werkgevers kunnen verder nadenken over welke onderdelen ze in het eerste jaar van de Coniche leerlijn zouden willen stoppen – dat kunnen dus ook interne opleidingen zijn. Nieboer: “Je kunt bijvoorbeeld beginnen met een uur per week inroosteren voor het volgen van trainingen uit de leerlijn. De traditionele inwerktraining met 2 tot 3 weken product- en systeemtraining is vanuit het oogpunt van de vergeetcurve van Ebbinghaus sowieso niet handig. Dus liever een kortere training en vanuit de lijn verder modulair ontwikkelen.”
Gelukkig heeft de coronapandemie op dit vlak een handje geholpen. Ruim driekwart van de ondervraagden uit het Sectoronderzoek 2020-2021 van Inspire geeft aan gebruik te maken van online trainingen. En ook de motieven om aan de slag te gaan met online trainingen geven hoop: bijna 40% wil meer mogelijkheden voor maatwerk realiseren.
Niks doen? ‘Terug naar de underdogpositie’
Als werkgevers de functie van klantcontactmedewerkers niet van een update voorzien – beter salaris, betere ontwikkelmogelijkheden en meer autonomie – wat zijn dan de consequenties? Daarover is Nieboer heel duidelijk. “De arbeidsmarkt blijft de komende jaren erg krap. Ik voorzie dat we binnenkort lege stoelen op het contactcenter hebben en wachttijden van drie kwartier aan de telefoon. Dat vonden we in de jaren negentig al een probleem, maar nu gaat geen enkele consument dat nog accepteren. Ik maak me dus zorgen. Als er niets gebeurt, hebben we onszelf als sector zo weer terug gemanoeuvreerd in de underdogpositie die we jaren geleden ook hadden. It’s time to make a change!”. (Bron: klantcontact.nl/Erik Bouwer)