Professioneel klantcontact

1 tot 3 dagen
Kosten op aanvraag
4-10
Online, incompany of De Poort 42, Houten

Breng je klantcontact op orde met de training 'Professioneel Klantcontact' van dé specialist in Klantcontact: Coniche. De training is geschikt voor iedereen die telefonisch klantcontact heeft. Dit kan zijn in een klantenservice of callcenter omgeving maar ook voor medewerkers die face-to-face klantcontact hebben zoals aan een balie, in een winkel of aan de deur. De training is zowel voor nieuwe als voor de meer ervaren medewerkers geschikt.


Inhoud

Weten jouw medewerkers niet hoe ze goed moeten communiceren met klanten?

Vinden ze het moeilijk om structuur te houden in een gesprek?

Weten ze niet hoe ze vragen moeten stellen en hoe ze echt naar een klant moeten luisteren?

Resulteert dit vervolgens in boze en gefrustreerde klanten die niet goed te woord zijn gestaan?

Het dagelijkse contact met jouw klanten is bepalend voor klanttevredenheid. De online reviews maken dit vaak pijnlijk duidelijk. Beter klantcontact leidt niet alleen tot enthousiaste klanten en betere reviews maar ook minder klachten en meer omzet. Maar welke training en begeleiding krijgen medewerkers eigenlijk?

De trainers van Coniche leren de deelnemers in de training ‘Professioneel Klantcontact’ om vanuit een klantgerichte houding gesprekstools en -technieken gestructureerd in te zetten, zodat medewerkers deze kunnen gebruiken in gesprekken met verschillende typen klanten: zowel in telefonisch klantcontact zoals een klantenservice of callcenter omgeving als face-to-face klantcontact zoals aan een balie of aan de deur. Ook leren ze op een prettige, klantgerichte manier de leiding in gesprekken te houden. Deze training is een combinatie van klantgerichtheid, Luisteren-Samenvatten-Doorvragen (LSD), referentiekader, gespreksstructuur en klanttypologieën.

Locatie & Kosten

Wij geven de training online, incompany  of bij ons in Houten, in ‘Het Oude Stadhuys’, De Poort 42.

Al onze trainingen worden op maat gemaakt. Het aantal exacte trainingsdagen en het definitieve programma worden op basis van de intake aangepast naar behoefte. Voor de kosten van deze training kun je het beste contact met ons opnemen zodat we de mogelijkheden kunnen bespreken.

Programma

Een training van Coniche bestaat altijd uit drie hoofdonderdelen: de intake, de training en de borging.

Intake

Een training die goed aansluit op de praktijk is noodzakelijk, een praktijkgerichte maatwerktraining heeft ongeveer 80% meer effect heeft dan een standaardtraining. Daarnaast is een belangrijk doel van een intake, dat medewerkers zich tijdens de training veel meer gehoord en serieus genomen voelen, omdat zij direct herkennen dat het gaat over zaken die voor hen van toepassing zijn. Dit zorgt voor een goede en stabiele motivatie.

De training

De training “Professioneel Klantcontact’ start vooraf altijd met de e-elearning modules met de basistheorie over klantcontact. De deelnemers gaan vervolgens met dezelfde kennis naar de training toe. Voor de training maken wij gebruik van de HIIT (High Intensity Interval Training) methode. Dit zijn korte leerinterventies met, onder begeleiding, directe toepassing in de praktijk. Door dicht op je eigen praktijk te leren, onthoud je en leer je beter toepassen, neemt het vertrouwen toe en minimaliseer je het gat tussen theorie en praktijk, waardoor toepassing in de praktijk makkelijker en haalbaarder is.

De globale invulling van een HIIT dag:

  • Start met SMART leerdoelen
  • Korte en actieve theorie bespreking van 1,5 – 3 uur
  • Daarna in duo’s de praktijk in waarbij er genoeg ruimte is voor tussentijdse reflectie en de trainer aanwezig is op de (digitale) werkvloer voor begeleiding
  • Laatste 1 ½ uur klassikaal afsluiten met veel ruimte voor reflectie, behaalde doelen en het bespreken van verdere tips & tricks voor in de praktijk

Borging

Coniche gelooft dat de groei van het individu en het team tot uiting komt als het geleerde na het trainingstraject geborgd wordt. De training is immers een middel, de toepassing is het doel. Uit onderzoek blijkt dat een nieuwe werkwijze verankert wanneer je het 20 dagen volhoudt. De follow-up is daarom uitermate belangrijk voor een blijvende gedragsverandering. Op dit gebied zijn er verschillende interventies mogelijk. De exacte keuze voor dé manier van borgen beslissen we op het moment dat we met elkaar in gesprek gaan zodat we een weloverwogen keuze kunnen maken die het beste past bij de organisatie, de doelstellingen, het teammanagement en vooral de medewerkers.

 

Een globaal overzicht van de onderwerpen die in een training ‘Professioneel Klantcontact’ aan bod kunnen komen:

  • Klantgerichtheid en gesprekstools
  • Jouw referentiekader
  • Luister- en vraagtechnieken
  • Ordenen & Samenvatten
  • Klantgerichtheid en gespreksstructuur
  • DANCE® structuur in communicatie
  • Effectief communiceren
  • Diverse klanttypologieën, gedrag en verwachtingen
  • DAS-model in de praktijk incl. direct toepasbare handvatten om de leiding in het gesprek te behouden

Erkenning

Coniche heeft 7 jaar op rij meegedaan met het jaarlijkse Cedeo klanttevredenheidsonderzoek. In deze 7 jaar kwam Coniche uit op een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 96,3%.

Op basis van klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers voorziet Cedeo in de behoefte aan inventarisatie en kwaliteitswaarborging bij de inkopers van opleidingen en andere HR-diensten. Cedeo is hét kenniscentrum op het gebied van HR-trends, onderzoekmethoden, auditing en kwaliteitsverbetering. De Cedeo-erkenning is hét keurmerk voor de hele Nederlandse HR-sector.

Doelgroep

Voor iedereen met telefonisch klantcontact zoals een klantenservice of callcenter omgeving en voor iedereen met face-to-face klantcontact zoals aan een balie, in een winkel of aan de deur.

Resultaat

Je klantcontact op orde hebben, leidt tot enthousiaste klanten, betere reviews, minder klachten en meer omzet. Coniche maakt het leren van essentiële klantcontact vaardigheden middels deze interactieve training toegankelijk voor iedereen.

Waarom Coniche

Coniche werkt met bewezen trainingsmethodieken zoals Dance®, ‘Memory Anchoring’ en HIIT, welke wij grotendeels zelf ontwikkeld hebben en die zorgen voor een inclusieve trainingsopzet voor alle deelnemers. De insteek van onze trainingen is om altijd dicht op je eigen praktijk te leren.

Hoe dan? De trainers van Coniche hebben zelf jarenlange ervaring in klantcontact operaties. We spreken de taal van zowel de leidinggevenden als de medewerkers en kennen de knelpunten. Onze ervaring bij veel verschillende opdrachtgevers helpt ons om verder te gaan dan de initiële trainingsvraag.

Download brochure

Neem contact op