De dag van… Caroline van Voorthuysen (Integraal projectleider KIC)

Om 7.15 uur gaat in Haarlem mijn wekker. Na mijn ochtendritueel stap ik rond 8.15 uur in de auto naar de Grote Hout.

Eenmaal aangekomen op de Grote Hout loop ik eerst langs de koffieautomaat en vervolgens naar de ruimte van het KIC (Klant Informatie Centrum). Het eerste wat ik doe, is kijken op de borden hoe druk het is.

Zodra ik ingelogd ben, open ik mijn mail, de rapportage tools en bekijk de cijfers van de dag ervoor.

Op een dag heb ik een aantal afspraken en coördineer ik de afdeling KIC. Vandaag had ik o.a. een ZCC-overleg, een projectoverleg en overleg met de medewerkers.

Verder heb ik coaching gesprekken met de medewerkers, zorg dat iedereen goed wordt opgeleid, er gelegenheid is voor E-Learnings, schrijf ik de plannen voor het KIC en stuur de afdeling aan.

Na een drukke dag met afspraken, monitoren en plannen maken is het rond 17.30 uur tijd om naar huis te gaan.

 

Leg in 1 zin uit wat de afdeling KIC doet?

Het KIC is het eerste aanspreekpunt per telefoon/mail voor cliënten en in de (nabije) toekomst komen hier nog een aantal kanalen bij.

Wat houdt jouw functie in?

Ik zorg dat alles goed verloopt op de afdeling, dat de pieken goed opgevangen worden en alles op de juiste manier afgehandeld kan worden.

Ik maak afspraken met de teams en afdelingen zoals huishoudelijke zorg, wijkzorg en de locaties. Daarnaast ben ik bezig met het ontwikkelen van het team, hoe gaat het en wat kan er (nog) beter? Ik schrijf plannen en geef advies over de afdeling KIC.

Wat weet nog niemand van het KIC?

– Het afgelopen jaar heeft het KIC, als nieuwe afdeling, een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Echt een buitengewone prestatie van iedereen. Klantcontact is intensief en vraagt veel van de vaardigheden van de medewerkers. Ik ben dan ook erg trots op het team, waar bovendien een hele goede sfeer heerst.

– Wij krijgen op dit moment 13 verschillende lijnen binnen. O.a. Receptie, Ledenservice en de salaris- en personeelsadministratie.

– Het KIC handelt 75% van alle telefoontjes zelf af zonder te hoeven doorverbinden.

– Daarnaast voeren wij voor HZ (Huishoudelijke Zorg) kwaliteitsgesprekken met cliënten hoe ze onze service ervaren.

– Omdat wij de ogen en oren van de VIVA! Zorggroep zijn horen wij wat er in de markt speelt en waar zaken niet goed gaan. Dat maakt ons de verbetermotor van de VIVA! Zorggroep.

Met dank aan de VIA VIVA november 2019 (interne nieuwsbrief van ViVa! Zorggroep)