Gemeente Waterland professionaliseert het klantcontact
Minder grote gemeenten staan vaak dicht bij hun inwoners. Tegelijkertijd moet de publieksdienstverlening voldoen aan de toenemende wensen van inwoners én aan wetgeving vanuit de rijksoverheid die voor elke gemeente geldt, ongeacht de omvang. Elke gemeente staat hierbij voor de uitdaging om een vloeiende klantreis te realiseren. In deze case lees je hoe gemeente Waterland (ruim 18.000 inwoners) het toekomstbestendig maken van de publieksdienstverlening heeft aangepakt.
Gemeente Waterland doet zijn naam eer aan: een deel van de gemeente grenst aan het IJmeer en veel van het landschap bestaat uit dorpen en stadjes die onder zeeniveau liggen, met talloze oude molens, droogmakerijen, weidse uitzichten en volop ruimte voor de natuur.
Gemeente Waterland behoort met bijna 18.000 inwoners tot een groep van meer dan honderd ‘kleinere gemeenten’ met maximaal 25.000 inwoners. Net als alle andere gemeenten in Nederland, staat ook Waterland voor de opdracht om uitvoering te geven aan een breed scala aan wettelijke taken. Daarnaast moet gemeente Waterland zich doorlopend aanpassen aan landelijke en lokale politiek, aan een veranderende samenleving en aan nieuwe wetgeving. Dit soort vernieuwingsprojecten vraagt om inzet van extra mensen en middelen. Bij een kleinere gemeente is dat minder gemakkelijk te organiseren dan bij een middelgrote of grote gemeente.
Hoe maak je de gemeentelijke organisatie toekomstbestendig?
In februari 2020 heeft de gemeenteraad besloten dat de gemeente Waterland zelfstandig blijft. Als uitvloeisel daarvan zijn drie strategische plannen opgesteld: voor het bestuurlijk niveau, voor het personeelsvraagstuk en voor de informatievoorziening ofwel ICT. In 2023 is daar een vierde plan aan toegevoegd, gericht op de publieksdienstverlening en het klantcontact.
Aan dat laatste lag een concrete aanleiding ten grondslag: er kwamen signalen van inwoners binnen over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Zo zou de bereikbaarheid van de gemeente via telefoon en e-mail niet op orde zijn en liet respons te lang op zich wachten. “Dat zijn signalen die je serieus moet nemen,” aldus Erich Dijk, gemeentesecretaris van gemeente Waterland. Hij begrijpt en kent de gemeentelijke organisatie én de inwoners door en door, want tot 2020 was hij dertien jaar werkzaam in het politieke bedrijf van de gemeente, namelijk als griffier.
Signalen vragen om data
Coniche heeft daarna de belangrijkste klantreizen op een rijtje gezet en geïnventariseerd waar de prioriteiten liggen. Het in kaart brengen van die klantreizen is onder andere bedoeld om inzicht te krijgen in knelpunten in de dienstverlening: wat gebeurt er bij een aanvraag? Hoe wordt die verwerkt? Wat kan er digitaal of online? Bij Waterland leidde het inzichtelijk maken van klantreizen ook tot bewustwording bij medewerkers over de integraliteit van de gemeentelijke processen en het belang van continue interne samenwerking binnen de klantreis. Medewerkers werken in een keten van processtappen; iedere individuele medewerker heeft dus impact op de dienstverlening aan de inwoner.
Bij de klantreizen werd begonnen bij processen die veel impact hebben op de inwoners, met relatief grote volumes en een hoog afbreukrisico: parkeervergunningen en meldingen openbare ruimte. Als dat soort processen niet goed verlopen, heb je snel een ontevreden inwoner aan de lijn. Coniche heeft werksessies geïntroduceerd, waarbij collega’s gezamenlijk de klantreis doorlopen om knelpunten te signaleren en actiepunten te bepalen.
Daarnaast is er samen met medewerkers nagedacht over een ‘way of working’: een gestructureerde aanpak van het gehele project. Leidend daarbij is het betrekken van alle relevante stakeholders, het gebruik van de Plan, Do, Check, Act-cyclus om op basis van (nieuwe) inzichten processen verder te kunnen verbeteren en het borgen van veranderingen. Soms komt een verandering neer op het actualiseren of uitbreiden van de website, soms gaat het om het aanpassen van een brief. Daarmee creëer je voorspelbare klantervaringen.
Coniche heeft ook de mogelijkheden en onmogelijkheden van de bestaande telefonieomgeving geïnventariseerd. “We dachten dat onze oplossing vrij beperkt was, maar er bleek veel meer mogelijk te zijn dan we wisten,” aldus Dijk. “Nieuwe inzichten op dat vlak leverden weer nieuwe vragen op: gaan we met een IVR-menu werken of juist niet? Of krijgt de receptionistenfunctie juist die doorverwijstaak naar de kennishouders? Onze ervaring is dat inwoners met hulp- en ondersteuningsvragen al direct beginnen met het gesprek, terwijl ze na te zijn doorverbonden opnieuw moeten beginnen met hun verhaal. Zoals het er nu naar uitziet, hoeven we niet te investeren in een nieuw klantcontactplatform.”
Opgedane inzichten
Veel eenvoudige vragen komen relatief vaak voorbij, weet gemeente Waterland nu. Wanneer je website niet volledig is, zoeken inwoners contact. Naarmate processen minder vaak voorkomen, ontbreekt die informatie vaker en zijn de processen vaak meer versnipperd over verschillende afdelingen. Dijk geeft een voorbeeld: “Denk aan de aankoop van een stukje grond van de gemeente door een inwoner. Dit proces komt niet vaak voor. Zo’n proces heeft op zowel de inwoner als de gemeente impact: de informatie op de website is niet duidelijk, het kost relatief veel tijd en energie, vaak is het proces iteratief. Het doorlopen van elk proces kent risico’s: bijvoorbeeld wanneer een processtap uitgevoerd wordt door één persoon. Die kan uitvallen waardoor het proces stagneert of medewerkers op elkaar zitten te wachten.”
Wie knelpunten in kaart brengt, moet er daarna ook wat mee doen. Je hoeft niet altijd het wiel opnieuw uit te vinden – voor alle gemeentelijke diensten bestaan standaardprocessen – en vaak komen er quick wins bovendrijven. Bijvoorbeeld door het informatieaanbod op de website te verbeteren, wat het aantal telefoontjes kan verminderen. Met inzicht in knelpunten wordt ook duidelijk welke strategische keuzes gemaakt moeten worden. Bijvoorbeeld op het vlak van normen voor de dienstverlening. Wat houd je aan als responstijd voor terugbelverzoeken: 24, 48 of 72 uur?
Basis verder op orde
Een van de belangrijkste opbrengsten van het project is dat de basis verder op orde is gebracht zonder ingrijpende investeringen. Naast de bestaande telefooncentrale en het nieuwe zaaksysteem is er op advies van Coniche een lichte applicatie voor de registratie van klantcontact geïmplementeerd. Die voorziet Waterland van relevante managementinformatie op het gebied van publieksdienstverlening. Daarmee kan de komende tijd het effect van procesaanpassingen nagegaan worden: leidt een verbeterde website tot minder telefoontjes? Die dienstverlening wordt verder gedigitaliseerd: denk aan het optuigen van een persoonlijke pagina voor inwoners, zodat zij bijvoorbeeld de status van een aanvraag kunnen volgen. Dat raakt ook het zaaksysteem in de backoffice. “Maar misschien is de bewustwording bij medewerkers over de ketenafhankelijkheid wel de belangrijkste opbrengst. Goede dienstverlening is een kwestie van samenwerking,” benadrukt Dijk.
Gemeente Waterland gaat niet alleen op de expertise van Coniche af, maar kijkt ook naar bestaande best practices binnen gemeenteland. Dijk licht toe: “Daar is grote bereidheid om kennis te delen. We kijken bij gemeenten die op specifieke deelgebieden succesvol zijn. VNG is natuurlijk een belangrijk adres en verder werken we samen binnen Dimpact, het samenwerkingsverband van een aantal kleinere gemeenten op digitaliseringsvlak.”
De samenwerking met Coniche
Dijk over de samenwerking met Coniche: “Coniche kijkt goed naar onze organisatie en doorziet wat daar goed bij past, in plaats van best practices te kopiëren van een grote gemeente waarvoor ze eerder hebben gewerkt. Ze delen relevante kennis en komen met concrete tips om dingen relatief snel en eenvoudig te verbeteren – ze begrijpen dat we sneller willen, maar beperkte capaciteit hebben.” Volgend jaar rond deze tijd moet het vernieuwingsproject in grote lijnen zijn afgerond, aldus Dijk.
Ook hulp nodig bij het professionaliseren van je klantcontact? Neem contact met ons op!