Kan je de melkboer van de koe onderscheiden?
Geschreven door Eddie Wildeboer, Interim Manager bij Coniche.
Wanneer iemand talent heeft voor klantcontact is dit meestal vrij snel duidelijk. Hoge klanttevredenheidsscores en een hoge productiviteit zijn niet te missen. De enorme bak met data beschikbaar in een contactcenter geeft snel inzicht in wie je toppers zijn. Maar heb jij inzicht in het ontwikkelpotentieel van je medewerker? Weet jij welke medewerker geschikt is om in het volgende management traineeship aan te schuiven? Of welke medewerker het in zich heeft om een WFM-professional te worden?
In je poule met medewerkers die zich dagelijks inzetten om je klanten van dienst te zijn zit natuurlijk ook ander talent. Mensen met talent voor teamaansturing, talent voor WFM, talent voor coaching, training geven, procesdoorgronding, you name it. Laten we eerlijk zijn; Als kind wilde je vroeger straaljagerpiloot of dierendokter worden (en tegenwoordig influencer of Youtuber, maar dat terzijde). Niemand uit mijn klas in groep 7 zei: “Ik wil later backofficemedewerker worden bij een groot telecombedrijf.” Over het algemeen genomen, torenhoge uitzonderingen daargelaten, rol je deze wereld niet in o mdat je van kinds af aan al een passie had voor het verhelpen van modemproblemen op afstand of het verwerken van tickets.
Carrièreswitch
Een mooi voorbeeld hiervan is het Bron- en Contactonderzoek en de vaccinatielijn van de GGD. Veel mensen werkzaam in de horeca, toerisme, evenementensector etc. kwamen door de Covid-19 pandemie massaal zonder werk te zitten. Velen vonden hun toevlucht in het BCO-/vaccinatieproject. Duizenden fte werden opgevuld met hardwerkende mensen waarvan de enige contactcenterbranche ervaring bestond uit het bellen náár een klantenservice. Van het ene op het andere moment kwamen ze terecht in een compleet andere omgeving. Alsof sporten met een stok werd verboden en alle hockeyers, golfers en lacrossespelers genoodzaakt waren tot het beoefenen van waterpolo, turnen of voetbal. En zo werd duidelijk dat de linksback op het hockeyveld een magistrale flikflak in huis had en de golf-handicap van 24 goed was voor een gouden dieptepass.
Maar hoe herken je een dergelijk talent binnen de wereld van klantcontact? Een perfecte flikflak valt namelijk wel op tijdens de training. Hoe kan iemand zich onderscheiden op andere vlakken als de werkdag bestaat uit 8 uur aan telefoongesprekken? Hoe weet je of iemand die talent heeft voor traffic management over dat talent beschikt als diegene de hele dag e-mails aan het beantwoorden is? Uiteraard, als je geluk hebt, komt het talent naar je toe. Een medewerker die een goed idee heeft over een efficiëntere manier van e-mailafhandeling én die met je deelt is een bijzonder goede indicatie van iemand die verder kijkt dan de eigen functie. Het zou zo maar kunnen dat deze medewerker meer goede ideeën heeft en is het er een om goed in de gaten te houden of bijvoorbeeld meer te betrekken bij de operatie. Helaas heeft niet elk talent ook nog eens de eigenschap om naar de voorgrond te treden met de goede ideeën die in het hoofd omgaan. Hoe herken je dit?
Hoe herken ik talent?
De eerste indicatie ligt wellicht niet voor de hand; Verveling. Kijk naar medewerkers die zich vervelen. In eerste instantie is een medewerker die puzzels maakt tijdens werktijd iets waarbij je waarschijnlijk denkt: “Ga eens aan het werk”. Maar het kan ook zijn dat de betreffende medewerker zijn eigen werk al af heeft, in de tussentijd bij collega’s gevraagd heeft of ze nog hulp nodig hadden eneen werkinstructiefilmpje heeft gekeken. Na het ondersteunen van een nieuwe collega ging de medewerker ingewikkelde 5Japanse Puzzels maken tijdens het wachten op nieuwe workload.
De tweede indicatie is er ook een die regelmatig verkeerd wordt geïnterpreteerd; Kritiek leveren.
Begrijp me niet verkeerd: ik heb het niet over klagen. “Wát gaat die telefoon vaak over vandaag zeg”, “Pffff, weer een klant die zeurt dat de wifi zo traag is terwijl het buiten 35 graden is, ga zwemmen ofzo”.
Ik heb het over kritiek, liefst opbouwende kritiek. Maar vergeet niet dat niet iedereen die training al heeft gevolgd. Een medewerker die kritiek heeft op het functioneren van de teamleider(s) heeft blijkbaar een mening over hoe het beter kan. Een medewerker die kritiek levert op hoe “dit bedrijf met klanten omgaat”, zal wellicht een idee hebben over hoe “dit bedrijf” wél met klanten om zou moeten gaan. Hoe dieper de kritiek ingaat op de bedrijfsvoering, processen, aansturing en/of beslissingen, hoe groter de kans is dat je met een waar talent te maken hebt. Als de betreffende criticaster leidinggevenden aanspreekt op hun gedrag en daarbovenop de spreekbuis wordt van de groep medewerkers die niks durft te zeggen dan heb je een pareltje in huis.
De derde en laatste indicatie is gelukkig een stuk logischer en makkelijker te herkennen; een proactieve werkhouding.
Dit zijn de medewerkers die als eerste opstaan als een collega een hoorbaar zwaar gesprek aan het voeren is, die hun hand opsteken als er een ingewikkelde case opgepakt moet worden, die het geklaag om zich heen omzetten in signalen. Trage wifi door hoge temperaturen zou wel eens een issue kunnen zijn en daarom de reden dat het zo druk is aan de telefoon.
Talentvernietiging
De reden dat ik deze tekst op papier heb gezet is dat uit de praktijk blijkt dat écht talent het -helaas- nog aflegt tegen het aantal dienstjaren of een vlotte babbel met als resultaat één woord: Talentvernietiging. De echte talenten vertrekken als de manager het goede idee van de efficiëntere e-mailafhandeling omzet in een business case en presenteert als zijn eigen idee. Als de puzzelende medewerker geen teamleider had die niet verder keek dan “ga eens aan het werk”. Als de kritiek van de medewerker wordt weggewuifd als zijnde geklaag en gevraagd wordt zich er niet meer mee te bemoeien. Managers moeten oog hebben voor de verborgen talenten van de klantcontact medewerkers.
Als laatste kent iedereen wel een voorbeeld in de trant van de IT-wizard die gepromoveerd wordt naar IT-manager. Zeer groot talent voor IT, maar helaas geen talent voor management. De productiefste koe wordt gepromoveerd tot melkboer en de koeienmelker ligt in het hooi te puzzelen.