In BtB is een goede klantrelatie de bron van je inkomsten

Mirjam Van Den Berg maakte afgelopen zomer de overstap van reisaanbieder Travix naar paymentprovider Worldline. Belangrijkste verschil: van relatief klein BtC bedrijf naar een grote BtB-onderneming. “Echt een stap buiten mijn comfortzone”, aldus Van den Berg. Over de verschillen en overeenkomsten in klantcontact bij BtC en BtB.

Bij Travix was Van den Berg Chief Customer Care Officer (en werd in die rol ook verkozen tot Contactcenter Manager van het Jaar 2019, waarvoor ze nu jurylid is), bij Worldline is ze als VP Global Operations binnen Digital Commerce opnieuw verantwoordelijk voor customer experience. Twee weken na haar start moest ze (weer) overschakelen op volledig digitaal en vanuit huis werken. “Bij de start bij mijn nieuwe werkgever heb ik geluk gehad: de eerste twee weken mocht ik nog naar kantoor. Ook mijn huidige job zou – net als mijn vorige baan bij Travix – veel reizen omvatten, omdat mijn teams op allerlei plekken in de wereld zitten. Door corona is mijn wereld wel een stuk kleiner geworden.”

Onboarding team

“Bij Travix had mijn werk betrekking op BtC, bij Worldline ligt mijn focus bij BtB. Dat is een groot verschil. Bij Worldline zijn mijn teams verantwoordelijk voor zowel backend-processen als het klantcontact vanuit ons customer experience center. Worldline heeft 150 verschillende producten op het gebied van electronic payments. De onboarding van nieuwe klanten is bij Worldline vaak een complex proces, bijvoorbeeld vanwege allerlei systeemintegraties. Daarom hebben we náást het klantcontact een apart onboarding team en een implementations team. Het succes van een onboarding is sterk afhankelijk van andere afdelingen – iets wat je eigenlijk ziet bij alle klantcontactorganisaties. Ook al voldoen wij aan de SLA’s, als het elders mis gaat heeft dat negatieve invloed op de klantbeleving.”

“Dit soort mechanismen kwam ik ook in m’n andere banen tegen. De nadruk bij BtC ligt op de bereikbaarheid, consistentie in de uitvoering en de klant-emotie speelt een grote rol. Bij BtB en vooral key accounts kan één grote escalatie bij een klant al direct gevolgen hebben voor het bedrijfsresultaat. Dus bij hen is support op maat en het nakomen van afspraken van een nog groter belang. Mijn teams zijn vooral bezig met de global enterprise klanten en een groot deel daarvan is ‘digital native’. De contacten gaan bovendien niet meer over losse transacties, maar over complete projecten of grootschalige vraagstukken. Het contrast met Travix, waar het contact met consumenten betrekking had op individuele boekingen kan dus bijna niet groter.”

Complexe organisatie

De druk op de teams van Van den Berg is hoog als gevolg van corona. “Bepaalde klantgroepen – denk aan travel en toerisme – lijden omzetverlies, andere groepen willen juist dat er heel snel wordt geleverd en geïmplementeerd; een K-shaped impact noemt men dat. Alignment met sales is voor ons dus essentieel om goed te kunnen leveren. Bij Travix zat ik in de board, dat was dé plek om alignment te creëren en de uitvoering te starten. Mijn rol binnen dit bedrijf staat juist bol van de dotted lines naar allerlei collega’s. Maar onze frontoffice heeft ook vaak de product- en IT-organisatie nodig, bijvoorbeeld voor complexe vragen van grote accounts op het vlak van technologie of op het vlak van betalingsvraagstukken.”

“Ons customer experience center werkt nauwelijks met telefonie. Aziatische klanten maken veel gebruik van WeChat en DingTalk, andere klanten vertrouwen op e-mail. Op dat kanaal reageren we dus supersnel. De ‘bezetting’ bestaat met name uit servicemanagers met een technische achtergrond en een servicegerichte instelling. Ze moeten bijvoorbeeld met heel veel verschillende systemen kunnen werken. Het duurt dan ook bijna driekwart jaar voordat iemand dit werk in de frontoffice min of meer zelfstandig kan doen.”

Hoog oplossend vermogen

Van den Berg heeft veel ervaring in contactcenters, dus grootschalig klantcontact, opgedaan. In hoeverre speelt dat een rol bij Worldline? “Mijn team bestaat uit slechts 120 mensen en de volumes zijn niet zo groot. Workforcemanagement en een ACD functioneren hier dus niet. Er zijn weinig escalaties. Worldline heeft nog niet zo lang geleden ruim zeventig FTE bespaard door afscheid te nemen van het micromanagement. Dus zelfs op de laagste niveaus in de operatie is veel eigenaarschap op het gebied van processen. Dat heeft tot een hoog oplossend vermogen geleid. Dat is dus het tegenovergestelde van standaardiseren en automatiseren, wat je vaak ziet in BtC omgevingen.”

“Bij Travix draaide veel van het operationele management om het beheersen en goed afwikkelen van volumes. Voor kwaliteit hebben we hier kwaliteitsfunctionarissen aan boord, maar in deze baan is het lastiger te zien wat de productiviteit is. Soms handelen mensen vele vragen of incidenten per dag af terwijl het ook zo kan zijn dat iemand weken aan een enkel vraagstuk werken.”

Bruggen bouwen

Wat heeft Van den Berg meegenomen uit haar vorige job als Chief Customer Care Officer? “Veel contactcenter-ervaring die ik bij Travix en daarvoor heb opgedaan is hier niet meteen toepasbaar. Deze functie ligt dus behoorlijk buiten mijn comfortzone. De wereld van Travix was redelijk overzichtelijk, dat is hier een stuk minder. Hier draait het veel meer om strategie, anticiperen op marktontwikkelingen, zorgen voor alignment van een groot aantal business-onderdelen. En mijn huidige focus ligt op het vormgeven van verticalisering in lijn met sales met operationele accountmanagers om de klantloyaliteit verder te verhogen. In dat opzicht is er nog wel wat zendings- en missiewerk te doen voor Operations, naast het ontwerpen en inrichten van een nieuw model wat de customer experience verhoogt terwijl onze efficiëntie en schaalbaarheid behouden blijven. Hier en daar bestaat het beeld dat de afdeling niet mee wil. Maar wij kunnen als organisatie alleen succesvol zijn als alle onderdelen aligned zijn. Alles over producten en structuren binnen een nieuwe werkomgeving is altijd wel te leren. Wat je steeds meeneemt, zijn juist die andere competenties: bruggen bouwen, verbinding maken.”

Klantmens

Als ze terugkijkt op haar tijd bij Travix, dan staat het begin van de coronacrisis nog vers in het geheugen. Gevoelsmatig was ze daar het laatste half jaar 24 uur per dag aan het werk: “Sinds februari zeven dagen per week en alle avonden. Ik ben komen opdraven bij Hart van Nederland om te reageren op klachten van ontevreden klanten. Een kleinere organisatie in een heftig bewegende markt is best lastig. Bovendien werd de druk op kosten zo hoog dat ik kwaliteitsnormen moest loslaten. Ik ben veel te veel een klantmens om dat te kunnen. Het doorlopend investeren in loyaliteit was niet meer vol te houden: in de reissector komt slechts 20% van de klanten eventueel binnen twee jaar bij je terug. In BtB is dat echt anders: daar is een goede klantrelatie juist de bron van je inkomsten.”

Worldline is de Europese leider in de betalings- en transactiedienstensector en de nummer 4 speler op wereldniveau. Met meer dan 20.000 werknemers in meer dan 50 landen biedt Worldline zijn klanten duurzame, betrouwbare en veilige oplossingen voor de gehele waardeketen van het betalingsverkeer. Hierdoor wordt de groei van hun bedrijf gestimuleerd, waar ze zich ook bevinden. Het aanbod van Worldline omvat nationale en internationale commerciële acquisitie, zowel in de winkel als online; uiterst veilige verwerking van betalingstransacties; een brede portefeuille van betaalterminals, evenals e-ticketing en digitale diensten in industriële omgevingen. In 2019 genereerde Worldline proforma-inkomsten van 5,3 miljard euro. (Bron: Klantcontact.nl) 

Ook interessant

Artikel: ViVa! Zorggroep: Professioneel klantcontact draagt bij aan het zorgproces