De AVG is los….

Dat organisaties klantvragen gaan krijgen over hoe zij omgaan met de AVG, privacy, gegevensverwerking en -bescherming is duidelijk. Hoeveel interne druk dit gaat opleveren blijft nog even gissen. Gaan klanten massaal hun in privacy statements vastgelegde rechten inroepen? Of wordt de soep, zoals zo vaak het geval is, niet zo heet gegeten als hij is opgediend? De komende periode zal hierover een hoop meer duidelijk worden.

In mijn werk als klantcontact-consultant spreek ik regelmatig mensen die zich bewegen binnen de wereld van klantcontact; klantcontactprofessionals in verschillende bedrijfstakken, commercieel en overheid. Ik kan je zeggen dat er veel verschil is in hoe organisaties hun frontlinie voorbereiden op de mogelijke vragenstroom die op hun af kan gaan komen. Gelukkig zijn er zeker bedrijven die samen met hun klantcontactmedewerkers zichzelf voldoende hebben geprepareerd (of daar nu nog mee bezig zijn) om met vertrouwen de klant te woord te kunnen staan.

Tegen die organisaties die geen of weinig aandacht hebben besteed aan de nieuwe privacywetgeving, of vooral bezig zijn geweest met inrichting aan de achterkant en niet zozeer aan de voorkant, zeg ik: laat je klantcontact-toppers niet in de kou staan! Neem ze alsnog mee in de “privacy ins en outs” die voor jouw organisatie belangrijk zijn. Dit geeft je klantcontactmedewerker meer vertrouwen.

Vertrouwen geeft rust. Rust geeft ruimte. Ruimte om de klant nog beter te bedienen dan ze al doen.

En dan heb ik niet eens over de vele overige zaken waarom het belangrijk is om een klantcontactteam goed beslagen het AVG-ijs op te laten gaan. Een paar voorbeelden (en verder zal ik hier niet op ingaan); het vermijden van extra kosten veroorzaakt door uitzonderingsprocessen / druk op administratieve organisatie, het vermijden van reputatie- en imagoschade door negatieve media-aandacht en het vermijden van controle door de Autoriteit Persoonsgegevens, gevolgd door eventuele boetes.

Vertrouwen is het sleutelwoord…
De AVG-gerelateerde klantvragen die vermoedelijk gaan komen zullen gaan over herkomst van persoonsgegevens, de beveiliging ervan, wat er met die gegevens gedaan wordt en meer. In veel gevallen zal echter de achterliggende reden van de vraag met vertrouwen te maken hebben, of het gebrek eraan. Het is dan ook de taak van de klantcontact-medewerker om de vraag-achter-de-vraag te achterhalen en het vertrouwen te herstellen daar waar mogelijk. De medewerker dient daarbij te kunnen terugvallen op een gedegen basiskennis van dat wat de betreffende organisatie heeft beschreven in haar Privacy Statement. Deze Privacy Statement vertelt namelijk al wat er aan klantgegevens in huis is en wat de organisatie er mee doet.

Waarschijnlijk leest de beller de Privacy Statement ook, en de kritische beller (klant, journalist, toezichthouder, etc.) zal goed voorbereid zijn. Wanneer een klant toch een van de privacy-rechten wilt inroepen, dient de medewerker de klant, zonder twijfel en stotter, te kunnen informeren over de formele stappen die de klant moet ondernemen en wat de te verwachting opvolging- en reactietermijn is.

Geef je klantcontactmedewerkers houvast…
Een leidraad kan de klantcontactmedewerker net dat beetje houvast geven om met vertrouwen het gesprek met de klant over privacy aan te gaan. Het onderstaande stappenplan (inclusief toelichting per stap) kan hier bij helpen.

1. Vertrouwen
In veel gevallen zullen de privacy- en gegevensbescherming gerelateerde vragen hun grondslag hebben in een gebrek aan vertrouwen, ingegeven door een slechte ervaring met de organisatie of middels invloed van de media. De klantcontactmedewerker dient dit vertrouwen te herstellen, met als doel het voorkomen dat de klant een privacy-recht inroept en daarmee de klantrelatie te herstellen of te verbeteren.

2. Empathie & Context 
In veel gevallen zal de klantvraag een achterliggende reden hebben. Het is van groot belang dat de medewerker deze reden probeert te achterhalen. Ten eerste dient de medewerker begrip voor de klant te tonen, bijvoorbeeld:

“Ik snap heel goed dat u bezorgd bent over uw privacy, met alle aandacht van de media hierover de afgelopen tijd. Ik kan u garanderen dat wij zorgvuldig met uw gegevens omgaan”

“Wat vervelend dat u zo bezorgd over bent over de veiligheid van uw persoonsgegevens. Ik kan u garanderen dat wij zorgvuldig met uw gegevens omgaan”

Ten tweede, indien het gesprek dit toelaat natuurlijk, dient de medewerker de “vraag-achter-de-vraag” zien te achterhalen, bijvoorbeeld;

“Mag ik u vragen waarom u graag uit onze database gehaald wilt worden Misschien kan ik u op een andere manier helpen?”

Wanneer de klantcontactmedewerker meer inzicht heeft in het “waarom” van het wantrouwen van de klant, is hij of zij een grote stap dichter bij het oplossen van het probleem, zonder dat de klant een van zijn privacy-rechten in hoeft te roepen. En dat is wat we willen!

3. Kennis
De medewerker kan een belangrijk deel van het vertrouwen bij de klant herstellen door een gedegen (basis)kennis van de AVG en vooral de eigen Privacy Statement te hebben. Het is belangrijk dat de medewerker zeker overkomt bij het overbrengen van deze kennis. Geen gestotter en gestamel, maar een solide verhaal zonder onmogelijke toezeggingen te doen. Dit geeft de klant het vertrouwen dat de organisatie gegevensbescherming op de agenda heeft staan en serieus en professioneel met klantgegevens wordt omgegaan.

4. Doorverwijzing
Indien een klant toch een van de privacy-rechten in wilt roepen of een specifieke vraag heeft die de medewerker niet kan beantwoorden, dient er een duidelijke doorverwijzing te zijn naar de juiste procedure. De klantcontactmedewerker dient volledig op de hoogte te zijn welke volgende stap de klant dient te nemen. In veel gevallen zal dit een verwijzing naar de online Privacy Statement zijn, of een email naar de klant met de Privacy Statement als bijlage. In de Privacy Statement kan bijvoorbeeld een link staan naar een contactformulier dat de klant in moet vullen om formeel het verzoek in te dienen.

5. Opvolging
De organisatie dient zich bij een door een klant ingeroepen recht te houden aan de wettelijke opvolgingstermijn van maximaal 4 weken, al heeft de voorkeur om daar waar mogelijk sneller te reageren om verdere escalatie en eventueel herhaalverkeer te voorkomen. De manier van opvolging van formele verzoeken dient geborgd te zijn in werkinstructies en verdere schriftelijke communicatie (zoals emails en brieven) zoveel mogelijk vastgelegd in standaard templates.

Hoe nu verder?
Heb je het bovenstaande gelezen en ben je van mening dat jouw klantcontact-helden wat meer AVG-aandacht nodig hebben (en verdienen)? Hier wat tips:

• Bespreek bovenstaand stappenplan met een kleine groep klantcontactmedewerkers en teamleiders, en stel vast of er intern behoefte is aan meer houvast om privacy-gerelateerde klantvragen te beantwoorden.
• Regel een e-learning voor je klantcontactmedewerkers; Privacy Awareness in Klantcontact. Dit helpt ze met bewustwording rond privacy en gegevensbeheer, en geeft ze een solide kennisbasis omtrent de AVG.
• Plan een sessie of workshop, eventueel begeleid door een externe partij, voor je klantcontactmedewerkers (groepsgrootte max 20) waarin je de Privacy Statement doorneemt en daarnaast mogelijke klantvragen plenair bespreekt. Betrek daarbij waar mogelijk collega’s in andere relevante functionele teams zoals backoffice/administratie, legal en de FG (Functionaris voor Gegevensbescherming).
• Regel je backend processen voor (complexe) klantvragen omtrent privacy en het inroepen van privacy-rechten goed in! En zorg ervoor dat de mensen in de frontlinie deze processen kennen en klanten correct door kunnen verwijzen.

Succes!
Succes met het verder privacy-proof maken van je klantcontact-organisatie! Het is zeker niet het meest sexy onderwerp, maar verdient desondanks aandacht. Al is het alleen al om je klantcontact-toppers het welverdiende vertrouwen mee te geven dat ze hun klanten goed en kundig kunnen helpen.

Reageren of heb je vragen over dit onderwerp of ben je op zoek naar hulp om je klantcontact-organisatie privacy-proof te maken, neem dan gerust contact met ons op!