Customer effort echt verlagen? Gebruik de kracht van kennismanagement

Geschreven door Harald van Hilten op 12 Juni 2018

Er zijn veel mooie ontwikkelingen gaande op het gebied van kennis en klantcontact. Slimme chatbots en Artificial Intelligence (AI) zijn “hip and happening” en door betere koppelingen tussen systemen komt informatie sneller bij de klant. Meer vragen kunnen zonder tussenkomst van een medewerker worden beantwoord. Dit is prettig voor de klant, omdat die minder moeite hoeft te doen en niet in de wacht hoeft te staan of door dat irritante menu heen hoeft. Medewerkers hoeven minder lang te zoeken naar het juiste antwoord en vinden meer uitdaging omdat de vragen die overblijven complexer zijn.

Onderzoek van Gartner toont aan dat er ook aanzienlijke financiële voordelen te behalen zijn:

  • 40% minder e-mails, doordat klanten informatie makkelijker online kunnen vinden
  • 25% minder “low-value-calls”, doordat klanten informatie makkelijker online kunnen vinden
  • 40% reductie in afhandeltijd – medewerker kunnen sneller het antwoord vinden en hoeven minder een beroep te doen op een coach of collega
  • 35% reductie in trainingstijd van nieuwe medewerkers

Echter, door de toename van het aantal bronnen en kanalen wordt het steeds belangrijker kennis goed te organiseren. De klant wil snel een juist antwoord krijgen en als organisatie wil je dat de antwoorden via alle kanalen (online, chatbot, chat en telefonie) hetzelfde zijn. Dit laatste is vaak een uitdaging, omdat kennisbanken niet gekoppeld zijn en worden beheerd door verschillende afdelingen. Helaas zie je nog dat veel organisaties het “erbij” doen. Er is vaak wel een kennisbank en een beheerder, maar er wordt niet op gestuurd en er zijn geen duidelijke afspraken met contenteigenaren. Ook wordt er nog vaak geleund op de kennis van een ervaren collega (“de allesweter”)

Dit brengt de volgende risico’s met zich mee:

  • Klanten krijgen verouderde en/of onjuiste informatie. Hierdoor neemt het Hierdoor neemt de hoeveelheid telefoonverkeer toe en daarmee mogelijk ook het aantal klachten.
  • Als de “allesweter” ziek wordt of vertrekt, gaat de kennis verloren
  • Gesprekken duren langer dan nodig, omdat het antwoord niet direct beschikbaar is
  • Klanten krijgen geen eenduidige antwoorden (verschilt per kanaal en medewerker)

Een goede en gestructureerde aanpak neemt deze risico’s weg, maar is ook noodzakelijk om de voordelen te realiseren. Hierbij kan je je richten op de volgende bouwstenen:
A) Organisatie & medewerkers : De inrichting van een kennisbeheerteam met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden is een belangrijke randvoorwaarde voor succes. Daarnaast moeten de kenniseigenaren in beeld zijn en hun verantwoordelijk pakken. Dit laatste is vaak een knelpunt, omdat kenniseigenaren verspreid zijn over de organisatie, zich niet goed bewust zijn van hun rol in het proces en het niet in hun persoonlijke doelstellingen is opgenomen. Kennismanagement is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van Klantenservice, Sales, marketing en de ketenpartners, die goed moeten samenwerken om de klant goed te kunnen bedienen. Deze afdelingen zijn de laatste jaren meer naar elkaar toe gegroeid, maar opereren nog te vaak als silo’s.
B) Processen: Inrichten van het proces met duidelijke werkafspraken, zoals het tijdig reageren op feedback. Dit is een belangrijk onderdeel; al is het systeem nog zo goed en de content heel duidelijk en volledig – als feedback niet (tijdig) wordt verwerkt is de content al snel weer verouderd en ben je terug bij af.
C) Content: De informatie moet bruikbaar, makkelijk vindbaar en consistent zijn over alle kanalen. Daarnaast is het van belang dat de teksten kort en bondig zijn en geschreven zijn vanuit de klantvraag. Start met de meestgestelde vragen en herschrijf die volgens een heldere en duidelijke structuur. Houd gerelateerde informatie en werkinstructies binnen handbereik, maar probeer niet alles in het antwoord proppen om maar volledig te zijn.
D) Systeem: Vaak wordt het systeem als de “Holy Grail” gezien, maar de tool dient feitelijk bovenstaande punten te ondersteunen. Je moet makkelijk naar content kunnen navigeren en de zoekfunctie moet uitstekend zijn (wordt door medewerkers als een van de belangrijkste punten ervaren), medewerkers moeten feedback kunnen geven op een pagina en de status van hun feedback verzoeken kunnen inzien. Tot slot moet het gebruikersvriendelijk zijn voor de contentbeheerders; voor deze medewerkers is het belangrijk dat zij artikelen snel kunnen toevoegen, wijzigen, verwijderen en content niet dubbel hoeven in te voeren.

Best veel allemaal! Hoe pak je dat nou aan?

Een stapsgewijze aanpak helpt om het overzichtelijk te houden.

Stap 1: Start met een korte inventarisatie om de huidige situatie (IST) in kaart te brengen. Dit kan door middel van interviews met medewerkers, contentbeheerders en kenniseigenaren en door middel van deskresearch en meeluisteren op de werkvloer. Een korte online enquête onder medewerkers brengt in korte tijd veel informatie naar boven.

Stap 2: Bepaal heldere doelstellingen en formuleer KPI’s – wat wil je bereiken en hoe ga je dat borgen. Doe dit op basis van de klantcontactstrategie en betrek zowel management als medewerkers. Hiermee creëer je draagvlak en heeft iedereen de gelegenheid zijn/haar inbreng te leveren. Aandachtspunten zijn: positionering kennisorganisatie (centraal of decentraal), scope en vertaling naar kennisbronnen (wat staat waar), doelgroepen en kanalen.

Stap 3: Implementatie. Richt je hier op bovengenoemde bouwstenen die deels gelijktijdig opgepakt kunnen worden.

Stap 4: Evalueer periodiek zodat je waar nodig content kunt aanpassen op basis van het gebruik en de meest gestelde vragen. Daarnaast kan dit input zijn voor verbetervoorstellen in de organisatie.

Tot slot nog een paar nuttige tips.

  •  Betrek klantenservicemedewerkers, beheerders en kenniseigenaren vanaf het begin. Het helpt om draagvlak te creëren en de kennisbank te vullen met de juiste vragen, in de vorm die voor medewerkers prettig werkt
  • Maak het leuk: ontwikkel een kennisgame met veelgestelde vragen en beloon medewerkers die actief feedback geven.
  • Benoem een centrale coördinator/aanjager die verantwoordelijk is voor het proces, rapportages verzorgt en het gebruik stimuleert.
  • Benoem ambassadeurs in de operatie. Zij zijn het eerste aanspreekpunt voor medewerkers, filteren feedbackverzoeken en houden contact met de beheerders
  • Schrijf kleine stukjes content, die je kan inzetten voor de verschillende kanalen (online, interne kennisbank en chatbot)

Ik hoop je hiermee een aantal handvatten te geven om het in de organisatie bespreekbaar te maken. Mocht je vragen hebben of willen sparren dan hoor ik het graag!

Reageren? Neem contact met ons op!

Bron: “Knowledge Management Will Transform CRM Customer Service (March 2014)”