Bel-me-niet!

Ik ga het gewoon doen. Ik ga die oude callcenter discussie uit de kast trekken. Een onderwerp dat het imago van onze “business” al jarenlang geen goed doet, een discussie waarvan ik hoopte dat ik hem niet meer hoefde te voeren. Een grote ergernis die het wint van bumperkleven en te lang links blijven rijden: telefonische acquisitie.

Het is het eerste dat je moet aanhoren op verjaardagen als je uitlegt in welke branche je werkzaam bent. Misschien is het pure pech, maar de laatste tijd word ik weer steeds vaker in de avond gebeld door callcenters met een geweldige aanbieding. Veelal bedrijven bij wie ik weleens wat gekocht heb of waar ik nota bene nog klant ben, en die op die manier het “bel-me-niet-register” omzeilen.

Het bekende scenario
Ook vanavond weer. En niet tijdens etenstijd, nee, “gewoon” om 20:30 uur. Het gaat als volgt:

• De telefoon gaat: anoniem nummer (dus je hebt al een vermoeden)
• Je neemt op, noemt zoals altijd netjes je naam en hoort dan even niets; dan een duidelijk hoorbare pieptoon (je vermoeden wordt bevestigd)
• Vervolgens hoor je achtergrondruis en begroet een vriendelijke man/vrouw je en vraagt of ze spreken met >. (Dat zei je natuurlijk al toen je de telefoon opnam, maar dat hoorde niemand, want toen had de outbound dialer je nog niet naar een beschikbare medewerker gepusht)
• Vanavond een mevrouw namens een loterij (waar ik één keer online aan mee heb gedaan). Ze willen iets voor me terugdoen (‘ja daar komt de jackpot!’ dacht ik, maar die mevrouw doet ook gewoon haar werk; dus je bergt je cynisme even op
• Wanneer je haar eerste vraag beantwoordt met: ‘ja, het tijdstip komt gelegen, maar bespaart u zich de moeite want ik heb toch geen interesse.’, is de moedeloosheid aan de andere kant van de lijn hoorbaar en voelbaar. Als uitsmijter krijg je de standaardriedel over het recht van verzet et cetera, et cetera. Ik blijf er altijd naar luisteren, want de hoorn erop gooien druist in tegen al mijn klantcontactprincipes.

Wat ook met regelmaat voorkomt is dat er helemaal geen medewerker beschikbaar is. Dan wordt de verbinding simpelweg weer verbroken.

Ontbreken van nut en noodzaak
Wanneer gaan bedrijven eindelijk inzien dat er maar bar weinig mensen zitten te wachten op deze vorm van acquisitie? Ik heb in mijn hele leven nog nooit iemand gesproken die het leuk vond om s ‘avonds gebeld te worden. Sterker nog, imagoschade ligt op de loer.

Ik heb in mijn tijd in de Customer Experience-arena nooit één business case gezien die mij kon overtuigen van het nut en de noodzaak van deze vorm van acquisitie. Sterker nog, ik ken weinig vormen van acquisitie die zo arbeidsintensief en weinig effectief zijn. Extreem lage conversiecijfers, gedemotiveerd personeel, een hoog personeelsverloop, ontevreden klanten, het is echt voor niemand leuk.

Een schot hagel
Dit negatieve effect wordt ook versterkt door het feit dat er zelden tot nooit gericht geacquireerd wordt. Altijd een schot hagel op een grote wolk vogels in de hoop iets te raken. Eerdergenoemde loterij wou zoals gezegd “weleens wat voor me terug doen”. Ik heb maar één keer een lot online gekocht, dus vanwaar het vermeende schuldgevoel? Volgende keer maar weer gewoon een lootje kopen bij de sigarenboer, dat scheelt een telefoontje.

Nog eentje dan maar?
Vorige week, een grote Telecompartij. Of ik interesse heb in een all-in-one pakket. Met een kleine geautomatiseerde voorstudie hadden ze geweten dat ik geprobeerd heb abonnee te worden in januari van dit jaar. Dit bleek technisch niet mogelijk vanwege de aansluitingen in ons wat oudere huis; deze Telco heeft toentertijd na de nodige excuses het contract zelf beëindigd en het geld teruggegeven. Dat moet toch ergens zijn vastgelegd?

Als afsluiter..
Tenslotte de klassieker: een bekende creditcardmaatschappij die iedere maand weer een fantastisch aanbod heeft. Iedere maand!

Hoe dan wel?
In een markt waarin de klant in hoge mate is geëmancipeerd en zich online al kopend voortbeweegt is telefonische acquisitie toch niet meer van deze tijd? Investeer liever in een goede online propositie, adverteer op de juiste platforms en wees bereikbaar wanneer (toekomstige) klanten contact met je willen. Bedrijven die online succesvol zijn, verdienen meer en groeien harder dan bedrijven die telefonisch acquireren. Vele studies bevestigen dit.

Wel geloof ik in persoonlijke aandacht, ook ‘proactief’, of zoals dat in ons wereldje heet: ‘outbound’. Bedrijven hebben zoveel (toegang tot) data dat ze gedrag en behoeftes moeten kunnen voorspellen.

Zo dus
Een eenvoudig voorbeeld: mijn televisieprovider moet kunnen weten dat ik van maart tot en met november ongeveer tweewekelijks op zondag rond 14:00 uur naar de Duitse RTL kijk. 99,9% kans dat ik Formule 1 zit te kijken. Ze zouden me kunnen bellen met een mooie Ziggo-sport aanbieding, zodat ik gewoon weer naar Olav Mol kan luisteren. Net als al die andere RTL-kijkende Formule 1 fans. En dan diezelfde zondag, s’ avonds om 19:00 uur Nederland 1, nog nooit ben ik gebeld met een onweerstaanbare Fox Sport Eredivisie aanbieding.

Er zijn organisaties die op dit vlak ondersteuning kunnen bieden. Succesvolle bedrijven kennen hun klanten en kunnen contact met hen opnemen op het moment dat het opportuun is, en ze hen echt gericht een aanbod kunnen doen. Deze business cases ken ik ook: weinig contact, dus lagere kosten, maar wel een hoge conversie en gemotiveerde medewerkers, omdat ze niet steeds tegen muren aanlopen en mensen op een persoonlijke, minder ‘gescripte’ wijze kunnen benaderen. De bedrijven die dit succesvol en gericht inzetten zijn bij wijze van spreken op de vingers van één hand te tellen. Als je dan toch geld te besteden hebt aan acquisitie, ga dan mee met je tijd, verdiep je in je klant (je weet immers alles van ze!) en help ze écht. Geen mooie loze praatjes meer.

Ik hou een “open mind.” Ik daag iedereen uit om me te overtuigen van het nut van ouderwetse telefonische acquisitie. Laat me een echte en overtuigende business case zien. Tot die tijd, bel-me-niet.

Reageren? Neem contact met ons op!