Inzicht in oorzaak en verbeterpotentieel, een continu proces

< Terug naar Analyse & Advies

Inrichting klantcontact

Inrichting en optimalisatie van klantcontact

Vanuit de missie & visie en de strategie van een organisatie volgt een kanaalstrategie waaruit de optimale inrichting van klantcontact een logisch gevolg is, toch? Was het maar zo eenvoudig. Veel organisaties worstelen met de vraag hoe het klantcontact optimaal kan worden ingericht. Dat raakt alle bedrijfsprocessen en die hangen veel meer met elkaar samen dan velen zich realiseren.

Coniche gebruikt hiervoor het ‘bouwstenen model’ waarin alle factoren voor succesvol klantcontact tegen het licht worden gehouden. Technische aspecten zoals infrastructuur, organisatorische zaken zoals het meest geschikte besturingsmodel en performance management maar ook bijvoorbeeld sourcing en HR. Uiteraard ook meer specifieke klantcontact zaken zoals kanaalmanagement en klantsignaalmanagement. Begrip van de onderlinge samenhang en de ‘knoppen’ waaraan je kunt draaien is daarbij cruciaal. Omdat ervaringen van klanten uiteindelijke bepalen of het klantcontact optimaal is ingericht werken we altijd vanuit de contactstrategie langs alle bouwblokken naar (persoonlijk) leiderschap.  De kracht van strategie ligt tenslotte in de executie. Met andere woorden de mensen, van hoog tot laag, in een organisatie zorgen ervoor dat de ‘bedachte’ optimale inrichting van klantcontact ook op die manier wordt uitgevoerd.

Bouwstenen: van strategie naar uitvoering

 

Optimalisatie van klantcontact

Efficiënter werken en tegelijk de klanttevredenheid verhogen! Daarover gaat optimalisatie van klantcontact. De eerste vraag die we stellen: is het contact ‘gewenst’ of ‘minder gewenst’? Bekeken vanuit de organisatie is dat beeld over het algemeen wel helder maar kijk eens van buiten naar binnen. Hoe ziet optimaal klantcontact eruit vanuit klantperspectief? De behoefte aan informatie of service neemt toe en klanten vinden altijd hun weg. Maar waarom nemen ze in het digitale tijdperk nog contact op? Hoe zorg je dat ze in het kanaal van hun voorkeur geholpen worden en niet alsnog hoeven te bellen? Hoe voorkom je dat een klant tegen zijn zin naar de website wordt verwezen om een daar een formulier in te vullen?

Het begint met een gedegen analyse van de grondoorzaken van het contact en het gekozen kanaal. Veel organisaties zijn bezig met reduceren van herhaalverkeer maar zijn nog niet bezig met een ‘next issue analyse’. Is de klant vrij in zijn keuze voor het kanaal of wordt hij gedwongen een bepaald kanaal te kiezen? Het moeten switchen tussen kanalen is voor klanten een grote bron van ergernis en leidt tot onvrede. Hoe voorkom je dat? Het hebben van dit inzicht is een voorwaarde voor optimalisatie van klantcontact. Daarnaast bepaalt het de kanaalstrategie en manier van sturing hierop.

Coniche helpt dagelijks vele organisaties met het optimaliseren van hun klantcontact. Het resultaat: efficiënter werken met een hogere klanttevredenheid!

Contactanalyse: inzicht in oorzaak en verbeterpotentieel

Wil je meer weten over onze modellen en aanpak? Neem contact met ons op, we lichten het graag toe.