Minder slogans, meer verandering: Hoe je EX=CX toepast als teamlead.

EX=CX: het lijkt onderhand de heilige graal in klantenserviceland te worden. ‘Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten.’ Een mooie gedachte, maar zonder dit concreet te maken lijkt het net zo’n containerbegrip te worden als ‘de klant centraal stellen’. Hoe werkt dit nu echt in de praktijk? Wat maakt een medewerker gelukkig? En vooral: hoe draag je daar als leidinggevende aan bij?

Van tevreden medewerkers naar blije klanten

Het idee achter EX = CX is simpel en bewezen succesvol: tevreden medewerkers leveren betere service, tonen meer empathie en zijn gemotiveerder om klanten echt te helpen. Onderzoek van Bain & Company toont zelfs aan dat bedrijven met betrokken medewerkers 2,5 keer sneller groeien dan concurrenten met een lagere medewerkersbetrokkenheid.

Uit onderzoek van Flycatcher blijkt de directe leidinggevende de bepalende factor voor EX: maar liefst 80% van de ondervraagden geeft aan dat hun teamleider direct bepalend is voor hun werkplezier, motivatie en betrokkenheid. Tegelijkertijd blijkt uit hetzelfde onderzoek dat veel teamleiders worstelen met het vinden van de juiste balans tussen operationele taken en leiderschap. Ze zijn vaak intern doorgegroeid vanuit de operatie, waardoor hun focus voornamelijk ligt op KPI’s en brandjes blussen, in plaats van het creëren van een werkomgeving waarin medewerkers optimaal kunnen presteren. Voor het succesvol realiseren van deze werkomgeving kunnen we drie factoren onderscheiden: autonomie, coachen in plaats van controleren en zingeving.

Autonomie komt onder andere terug in het SCARF-model van neurowetenschapper David Rock. Wanneer medewerkers weinig autonomie ervaren, activeert dit het stresssysteem en verlaagt het hun motivatie en prestaties. Wanneer medewerkers voldoende autonomie ervaren, stimuleert dit hun intrinsieke motivatie, verhoogt het hun prestaties en zorgt het voor een positieve werkbeleving. In een experiment van een van onze klanten kregen medewerkers meer beslissingsbevoegdheid bij klantcompensaties. Dit leidde tot snellere besluitvorming en een hogere klanttevredenheid, zonder dat de kosten stegen.

Laat medewerkers daarom zelf beslissingen nemen binnen vastgestelde kaders, geef keuzevrijheid in werkmethoden, en gebruik ‘co-creatie’ door medewerkers te betrekken bij beleidsbeslissingen die hen raken. Dit kunnen werkprocessen zijn, maar ook praktische zaken zoals het inrichten van roosters.

Kies voor leiderschap dat werkt

Ten tweede is: stop met controleren en ga coachen. In plaats van dat je als leidinggevende elke stap bewaakt en fouten probeert te voorkomen, zorg dat je je medewerkers helpt hun eigen oplossingen te vinden en fouten als leermomenten ziet. Dit kun je doen door vragen te stellen en zo oplossend vermogen te trainen, eigenaarschap te stimuleren en kleine successen te vieren.

Ten slotte is zingeving essentieel, want waarom doen we wat we doen? Veel organisaties investeren in gelikte missie- en visiestatements, maar in de praktijk raken deze zelden echt verankerd bij medewerkers. Waarom? Omdat ze vaak te abstract en generiek zijn. Kernwaarden zoals ‘integriteit’ of ‘klantgerichtheid’ voelen afstandelijk als niet duidelijk is hoe ze concreet terugkomen in het dagelijkse werk.

Om bedrijfswaarden tastbaar te maken, is het belangrijk ze te vertalen naar de praktijk. Wat betekent ‘klantgerichtheid’ voor ons team? Hoe pas je dit toe in bijvoorbeeld een weerstandsgesprek? Storytelling kan hierbij helpen: door praktijkvoorbeelden te delen waarin medewerkers het verschil maakten voor een klant, krijgen waarden meer betekenis. Daarnaast is het waardevol om samen met het team een eigen missie te formuleren. Zo creëer je betrokkenheid en eigenaarschap.

Dat EX en CX met elkaar verbonden zijn, is inmiddels wel duidelijk. Maar hoe je hier als teamleider concreet richting aan geeft, blijft de echte uitdaging. De rol van teamleiders blijkt hierin cruciaal: zij kunnen bouwen aan een team dat eigenaarschap, betrokkenheid en klantgerichtheid toont. De sleutel? Minder micromanagement, meer coaching. Minder procedures, meer vertrouwen. En vooral: minder EX=CX-slogans, meer échte verandering.

Wat zie jij in jouw organisatie? Wordt EX echt serieus genomen, of blijft het vooral bij mooie woorden?

Geschreven door Jim Bronswijk, Interim Teamleider bij Coniche.

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met ons op!