ViVa! Zorggroep: Professioneel klantcontact draagt bij aan het zorgproces
Van een kleine afdeling ergens achteraf naar een afdeling met gemotiveerde medewerkers die een belangrijk aandeel hebben in de tevredenheid van cliënten, familie en zorgmedewerkers. Binnen ViVa! Zorggroep groeit het besef dat het Klant Informatie Centrum (KIC) een afdeling is die bijdraagt aan het zorgproces – en dat klantcontact óók een vak is.
In de zorg wordt nog op veel plekken geworsteld met bereikbaarheid. Vaak speelt versnippering een rol: denk aan door de organisatie verspreide afsprakenbureaus en recepties. Aandacht voor klantcontact is om meerdere redenen een must, vindt Caroline van Voorthuysen, sinds de zomer van 2019 projectmanager Klant Informatie Center (KIC) bij ViVa! Zorggroep. “Zorgprofessionals zijn schaars en hard nodig in het zorgproces. We zullen ze dus zoveel mogelijk moeten ontlasten van taken rondom de administratie en de organisatie van het werk. Vaak staat de uitvoering van hun werk een goede bereikbaarheid ook in de weg, simpelweg omdat ze druk zijn met het helpen van cliënten. Een tweede reden is dat je met het centraliseren van klantcontact een beter inzicht krijgt in de vragen van je cliënten. Dat is dé basis om processen te kunnen gaan verbeteren – juist richting de patiënt of cliënt. Bijvoorbeeld weten hoe laat je thuishulp vandaag komt, dat geeft rust.”
Klantcontact is wat anders dan zorg verlenen
Daarnaast is klantcontact letterlijk het visitekaartje van de organisatie, waarmee familieleden en mantelzorgers een indruk krijgen van de organisatie. Dat contact zou dus eigenlijk vanuit de kernwaarden van een organisatie moeten worden ingericht. In de zorg krijgt de communicatie tussen verplegend of verzorgend personeel en de cliënt relatief veel aandacht, ook in training en opleiding. Maar het organiseren van dienstverlening via de telefoon – bijvoorbeeld via een contactcenter – is in de zorg minder goed ontwikkeld.
Ook bij ViVa! Zorggroep is klantcontact op de directieagenda beland. Aanleiding was toenemende ontevredenheid over de bereikbaarheid onder zowel familie van bewoners als zorgprofessionals – denk aan huisartsen, de trombosedienst, fysiotherapeuten, maar ook kappers. De zorginstelling heeft meerdere woonlocaties en biedt daarnaast thuiszorg en huishoudelijke hulp. Het ontbrak aan centraal klantcontactbeleid en aan managementinformatie over de locaties en diensten. ViVa! wilde het complete klantcontact beter organiseren en vroeg Coniche in 2017 om een ontwerp voor de inrichting van het klantcontact van ViVa! Zorggroep te maken.
Overcapaciteit
In het jaar daarna is op basis van de roadmap van Coniche de technische kant van het klantcontact geregeld. Na het implementeren van een contactcenterplatform en het routeren van lijnen is een basaal team van circa acht parttimers aan het werk gegaan. Maar toen Van Voorthuysen in de zomer van 2019 binnenkwam om de volgende stap te zetten, zat het team min of meer te wachten op telefoontjes. “Overcapaciteit,” blikt Van Voorthuysen terug. In plaats van medewerkers naar huis te sturen koos ze ervoor om verkeer naar het KIC toe te halen. Ook zijn er outboundtrajecten opgezet zoals het uitvoeren van klanttevredenheidsgesprekken in de huishoudelijke zorg. Daarbij werd ze vooral geconfronteerd met versnippering: de verschillende locaties hanteerden niet dezelfde voorzieningen, processen en procedures.
Na de nodige inventarisatieslagen – welke lijnen en nummers heeft iedere locatie, wie doet wat aan klantcontact op de locaties – moest er ook een plan voor de OR komen. Voorheen namen de serviceloketten van de verschillende vestigingen de telefoon aan én ontvingen de bezoekers; die functie is omgebouwd tot een gastvrouwrol.
‘Gesprekken moesten kort zijn’
“Vóór mijn komst was de medewerkers aangeleerd dat gesprekken vooral kort moesten zijn. Mijn eerste reactie was: zullen we eerst gaan proberen om het goed, in plaats van kort, te gaan doen? Ik heb aardig wat moeite moeten doen om de gesprekken langer te maken.”
Ook moest Van Voorthuysen afrekenen met de werkwijze op het KIC: bij drukte tien gesprekken na elkaar doen en pas als het rustig is, de opvolging van die tien gesprekken regelen, zoals iemand bellen of een e-mail sturen. Van Voorthuysen: “Die werkwijze zorgde natuurlijk voor lijstjes wat ze allemaal nog moesten doen, het leverde veel fouten op. We hadden weliswaar zicht op de gemiddelde gespreksduur, maar op deze manier niet op de gemiddelde nawerktijd. Het voordeel van het volledig afwikkelen van iedere call is niet alleen minder fouten, maar ook dat je hoofd leeg is voor het volgende gesprek. Ik was wel verbaasd dat ik deze werkwijze aantrof.”
De grootste uitdaging zat qua training in het leren aangaan van een echt gesprek, het stellen van open vragen, op zoek gaan naar de vraag achter de vraag, het nadenken over wat je gaat doen in een gesprek. “Dat is wat anders dan direct de vraag van de klant beantwoorden.”
Profielen en assessment
Na verloop van tijd groeide het KIC steeds meer in zijn rol en moest er zelfs worden uitgebreid. “In het najaar van 2019 zijn we opnieuw gaan kijken naar het profiel. Samen met Coniche hebben we een assessment ontwikkeld; we hebben de drie beste medewerkers het assessment laten doorlopen en hebben gekeken naar de gemene deler. Op basis daarvan hebben we een profiel opgesteld voor de ideale KIC-medewerker. Klantcontact is wat anders dan achter een beeldscherm zitten met een headset op je hoofd. Al zien zorgprofessionals en managers ons nog vooral als telefonistes en als werk wat iedereen zou kunnen doen,” aldus Van Voorthuysen.
Breedte van klantcontact kan struikelblok zijn
Wat haar betreft zijn klantgerichtheid en zorg geen vanzelfsprekende combinatie: “In beide gevallen wil je iets betekenen voor mensen, maar het zijn echt twee verschillende zaken. Bij iedereen die bij ons komt werken, nemen we nu het assessment af. Zorgprofessionals zijn echt praktische doeners, terwijl in klantcontact communicatie voorop staat. Ook bij het initiële team van acht personen werd duidelijk dat op een contactcenter veel verschillende soorten vragen binnenkomen en dat je te maken krijgt met hectiek en dynamiek binnen de organisatie. Die breedte is voor sommigen echt een struikelblok. Het assessment van Coniche zorgt ervoor dat het KIC een plek is waar zorgmedewerkers alleen terechtkomen als het werk ook écht bij ze past. Dat voorkomt teleurstellingen bij alle partijen.”
Verder is er na de aanvangstraining een coachingsprogramma opgezet, waarbij medewerkers begeleiding krijgen van zowel Van Voorthuysen als een externe coach van Coniche. “Medewerkers beluisteren ook met regelmaat elkaars gesprekken en leren van elkaar over de aanpak van gesprekken.”
AVG-training
“Binnen deze zorgorganisatie, zo viel me op, is niet zo veel aandacht in training en opleiding ten aanzien van gegevensbescherming. Dat beperkt zich tot een intranetpagina, terwijl veel medewerkers met bijzondere persoonsgegevens werken. In de zorg gelden bijvoorbeeld regels over informatieverstrekking aan de eerste contactpersonen van een cliënt. De systemen zijn qua beveiliging goed op orde en medewerkers zijn zich behoorlijk bewust van privacyaspecten, maar toch vind ik dat zij met enige regelmaat een AVG-training moeten doorlopen en een geheimhoudingsverklaring moeten tekenen. Zo blijft het top of mind.”
“Daarom heb ik samen met Coniche een e-learningtraject opgestart. Daarmee kan je ook aantoonbaar maken wie de training met goed gevolg heeft doorlopen. En wordt duidelijker voor de rest van de organisatie binnen welke kaders wij werken. Wij willen bijvoorbeeld familie van bewoners kunnen helpen bij het aanvragen van een nieuw password als dat is zoekgeraakt – we willen de zorg ontlasten met administratieve rompslomp. Maar de zorgprofessionals zelf laten dit niet zonder meer toe. De AVG-e-learning gaat ons helpen de zorg te overtuigen van onze kennis en kwaliteit.”
Hoe managen we de zomerpiek?
Dat het ontlasten van de zorg niet vanzelf gaat, illustreert Van Voorthuysen aan de hand van een voorbeeld: “In de zomer werkt de huishoudelijke zorg op grote schaal met vakantiekrachten. Voor cliënten kan dat ingewikkeld zijn, dus dan wordt er meer gebeld. Er was niet altijd tijd om onze terugbelverzoeken af te handelen. Dat leidde natuurlijk tot herhaalverkeer. Ons team had weinig inzicht in hoe met deze zomerpiek werd omgegaan. Daarom hebben we het complete proces binnen ViVa! gezamenlijk ‘doorgeakkerd’, met het doel om cliënten vanuit het KIC in één keer het juiste antwoord te kunnen geven. Zorgcollega’s vonden dat er veel werd doorverbonden, totdat ze begrepen dat we nog maar 10% van alle gesprekken doorverbinden. Want nu wikkelen we negen van de tien gesprekken over de huishoudelijke zorg elfstandig af. Onderdeel van de oplossing was ook het inzichtelijk maken hoeveel terugbelafspraken er nog openstonden bij de zorgverleners. Tot slot heeft ook meer uniformiteit in processen bij andere afdelingen aan het succes bijgedragen.”
‘Spannend als een andere partij meekijkt in het zorgproces’
Wat Van Voorthuysen betreft is de afdeling nu de spil in de communicatie met cliënten, familie en medewerkers geworden. “We zijn meer gaan doen dan in het begin: inmiddels handelen we zo’n 70% van alle vragen – zo’n 115.000 calls in een jaar – zelfstandig af. In die gevallen hoeven we dus niet door te verbinden. Het is nog steeds lastig om de credits te krijgen die we verdienen, want de rest van de organisatie ziet vooral het deel dat nog wel wordt doorverbonden. Ik denk dat ook meespeelt dat wij – in tegenstelling tot bijvoorbeeld afdelingen als HR en ICT – direct met cliënten en het zorgproces te maken hebben. Als de thuishulp bij een cliënt is geweest en de dienstverlening niet helemaal naar wens is verlopen – daarbij kan ook dementie een rol spelen – dan komen de vragen van de cliënt bij ons terecht.”
“Het is best spannend dat er plotseling een andere partij meekijkt in het zorgproces. Daarom hebben we vanuit binnen KIC ook al veel gesproken over hoe je het best feedback kunt geven aan de zorgmedewerker. Negen van de tien keer lost de zorgmedewerker een probleem vervolgens zelf op met de cliënt, terwijl voorheen weinig met dergelijke meldingen werd gedaan. We leggen alles vast, waardoor ook meer structurele problemen bij cliënten inzichtelijk worden.”
De toekomst van het KIC
Het wordt binnen ViVa! steeds duidelijker dat het KIC helpt bij het ontlasten van zorgverleners. Het KIC wil naast de bestaande ondersteuning de adviesrol verder oppakken. “Denk aan vragen van familieleden die zien dat de gezondheid van hun vader of moeder achteruitgaat. Wat kunnen ze doen? Wij willen dan familie of mantelzorgers kunnen uitleggen welke stappen ze kunnen zetten. Daarnaast willen we meer kwaliteitscontroles gaan uitvoeren, met name op de locaties en bij de thuiszorg. En per 1 maart 2021 gaan we aan de slag met webmonitoring door middel van een social media tool en met WhatsApp als nieuw kanaal. We worden een volwaardig contactcenter,” besluit Van Voorthuysen. (Bron: klantcontact.nl)
ViVa! Zorggroep biedt zorg in eigen woonlocaties, thuiszorg en huishoudelijke zorg. Daarnaast biedt Ledenservice van ViVa! Zorggroep alarmeringsdiensten en kortingsregelingen op zelfzorg en thuiszorgartikelen. Caroline van Voorthuysen heeft een lang trackrecord in klantcontact en contactcenters. Ze werkte onder meer in de klantcontactafdelingen van ANWB, de Bijenkorf, Zilveren Kruis, Proteq en RouteMobiel. “Klantgerichtheid is een interessant werkgebied, want het kan eigenlijk altijd worden verbeterd. Ik ben bovendien gek op cijfers, dus de combinatie is ideaal.” Overigens heeft Van Voorthuysen ook een persoonlijk linkje met ViVa!, haar ouders waren er cliënt.
Inspiratiegids
Het artikel van Caroline is ook terug te lezen in de nieuwste inspiratiegids van Coniche. Laat je e-mailadres achter en ontvang de inspiratiegids in je mail!