Inhoud

Customer Experience Management (CXM) is het vakgebied dat zich bezighoudt met het in kaart brengen en optimaliseren van de klantervaring. In deze opleiding maak je kennis met de verschillende aspecten die deze totaalervaring beïnvloeden vanuit klantcontact. Denk hierbij aan de psychologische aspecten (klanten handelen niet altijd rationeel), de financiële aspecten (is het rendabel om te werken aan verbetering van de ervaring), de techniek (hoe kun je techniek inzetten om de ervaring te verbeteren?) en de organisatie (hoe krijg je collega’s mee?). Wij geloven sterk in een fact-based-aanpak: data moeten de basis vormen voor het inrichten en optimaliseren van klantreizen. Data moeten niet verstikkend werken, maar de praktijk laat zien dat vooral de onvoorspelbaarheid van klantgedrag het noodzakelijk maakt om goed onderbouwd te experimenteren en implementeren.

De Customer Experience module is opgebouwd op basis van de vijf CX-pijlers:

✅ CX strategie
✅ Klantinzicht en -begrip
✅ CX succes en ROI
✅ CX design, implementatie en innovatie
✅ Cultuur en leiderschap

De opleiding duurt 8 maanden. De praktijkopdracht met minimaal €10.000 rendement voor de eigen organisatie wordt ook binnen deze 8 maanden uitgevoerd.

De colleges zijn ook los te volgen. Neem contact op voor de mogelijkheden.

Locatie & Kosten

De opleiding vindt plaats in Amersfoort, in het Eemklooster, Daam Fockemalaan 22.

De kosten voor de opleiding zijn: € 7999 exclusief 21% btw.
De kosten van € 100 voor de studieboeken zit niet bij de prijs inbegrepen.

De colleges zijn tweewekelijks en inclusief lunch of diner.
Dagen en tijden zijn onder voorbehoud.

Startdata

De opleidingen vangen op de volgende momenten aan

• 5 september 2024
• 9 mei 2025
• 7 november 2025

Programma

Doel van deze opleiding is om op basis van een solide theoretische onderbouwing vanuit klantcontact de student de tools te geven om hier in de praktijk ook echt mee aan de slag te gaan. In 15 collegedagen ga je interactief aan de slag gaat met de Customer Experience (CX) van jouw klanten. De opleiding bestaat uit het schrijven van een concreet verbeterplan voor je eigen organisatie en 3 modules met de volgende onderwerpen:

Module 1: Customer Experience Management (CXM)

• Introductie van de opleiding & kickoff module CX
• Customer Experience als strategie
• De psychologie van CX
• Intervisie – Onderwerp/Plan van aanpak
• Data driven customer journeys
• Methodologie | Business Research
• De rol van data en intelligence bij CX
• De ROI van CX
• Kanaalmanagement en -strategie
• Projectmanagement | Implementatie van verbeterplannen | presenteren PvA
• CX Design
• (Persoonlijk) leiderschap
• Innovatie en trends in CX
• De klant centraal | Best practices
• Theorie examen 1

Module 2: Finance

• Theorie: Hoe maak ik een goede business case? | Investeringsbeslissingen
• Werkcollege: business case in de praktijk c.q. maak je eigen business case I
• Denken als een CFO
• De financiële kant van klantcontact
• Tooling
• Visueel presenteren
• Overtuigend presenteren van je business case | Presentatietechnieken
• Intervisie – Eindopdracht
• Theorie Examen 2

Module 3: Quality Management

• Kwaliteit in klantcontact: wat is kwaliteit
• Kwaliteit in klantcontact: de praktijk
• De factor mens
• Continu verbeteren
• Kwaliteitsmonitoring & Coaching
• Kennismanagement
• Verandermanagement (V)
• Theorie Examen 3

Het verbeterplan

De praktijkopdracht is om een verbeterplan te schrijven voor jouw organisatie over een ‘probleem’ rondom Customer Experience. Van belang is dat je door oplossing van het probleem binnen een jaar een rendement haalt van 10.000 euro. Dit geeft ook meteen aan dat het op te lossen probleem van toegevoegde waarde moet zijn voor jouw organisatie. Voor jouzelf is het van belang dat je laat zien dat wat je tijdens de opleiding hebt geleerd, kunt toepassen in de praktijk. Een reflectie is dan ook onderdeel van het verbeterplan.

De uitwerking van de praktijkopdracht bestaat uit de volgende onderdelen:

1. Kiezen van het onderwerp/de probleemstelling/de hoofdvraag en deelvragen,

2. opstellen van een onderzoeksvoorstel,

3. uitvoeren van literatuur onderzoek,

4. uitvoeren van toegepast onderzoek,

5. schrijven van de paper,

6. verzorgen van een presentatie en verdediging.

Erkenning

Deze geaccrediteerde post-hbo opleiding is getoetst door de Stichting Post HBO Nederland (SPHBO).

Na afronding wordt jouw naam opgenomen in het Landelijke Register van Deelnemers bij Centrum voor Post Initieel Onderwijs Nederland (CPION – https://www.cpion.nl/Page/Home).

Wanneer je de volledige opleiding volgt en je eindopdracht succesvol verdedigt, ontvang je het erkende diploma ‘Customer Experience Management’.

Toelatingseisen

– Minimaal HBO-werk- en denkniveau
– 3 jaar aantoonbare werkervaring op het juiste niveau (d.m.v. referenties)
– Goede kennis van de Engelse taal in woord en geschrift
– Intake incl assessment maakt deel uit van de toelatingsprocedure

Doelgroep

Professionals die vanuit klantcontact zelf concreet vorm willen geven aan succesvolle implementatie van customer experience management (CXM) en managers die meer kennis en ervaring op willen doen zodat zij hun eigen mensen beter kunnen aansturen op dit vakgebied

Resultaat

Doel van deze opleiding is om op basis van een solide theoretische onderbouwing vanuit klantcontact de student de tools te geven om hier in de praktijk ook echt mee aan de slag te gaan. Vergroot je kennis en vaardigheden, bouw je netwerk uit en geniet mee van de ervaringen van jouw medestudenten. Na elk college ervaar je direct rendement voor jezelf, je organisatie en je klant.

Waarom Coniche

#1 Veel studenten van de Coniche Business School  hebben inmiddels een mooie loopbaanontwikkeling gemaakt
#2 Oud studenten van de Coniche Business School beoordelen onze opleiding(en) met “zeer goed”
#3 Door onze kleinschalige opzet kunnen wij veel persoonlijke aandacht aan de groei en toekomst van jou als student besteden
#4 Door onze klantfocus en specialisatie is elke opleiding van bewezen topkwaliteit!
#5 Erkende opleiding: diploma’s zijn waardevast en zijn zowel nationaal als internationaal erkend. Plus aantoonbare erkenning van je dagelijkse werkpraktijk!
#6 De praktijkopdrachten die jij tijdens deze opleiding maakt, dient minimaal € 10.000,- op te leveren voor de eigen organisatie
#7 Onze opleidingen zijn modulair opgebouwd. Je kunt dus je eigen opleiding samenstellen, of de volledige opleiding volgen.

Ben je benieuwd naar de ervaring van onze studenten? Bekijk dan de studentverhalen of de studentvideo’s.

Download brochure

Proefcollege Schrijf je in