Inhoud

Vinden jouw medewerkers het moeilijk om nee te zeggen tegen een klant?

Vinden ze het lastig om een boze klant te woord te staan?

Weten ze niet goed hoe ze een escalatie kunnen voorkomen?

Resulteert dit vervolgens in boze en gefrustreerde klanten die niet goed te woord zijn gestaan?

Het dagelijkse contact met jouw klanten is bepalend voor klanttevredenheid. De online reviews maken dit vaak pijnlijk duidelijk. Beter klantcontact leidt niet alleen tot enthousiaste klanten en betere reviews maar ook minder klachten en meer omzet. Maar welke training en begeleiding krijgen medewerkers eigenlijk als het op weerbaarheid aankomt?

De trainers van Coniche leren de deelnemers in de training ‘Omgaan met weerstand & weerbaarheid’ hoe ze meer zelfredzaam kunnen zijn. Hoe ze snel en adequaat kunnen inspelen op emoties van anderen. Hoe ze escalaties kunnen voorkomen en hoe respectvol te blijven communiceren, maar ook nee te kunnen zeggen. Het resultaat helpt de medewerker, de collega’s, de organisatie en elke klant die ze spreken.

Locatie & Kosten

De training wordt incompany gegeven.

Al onze trainingen worden op maat gemaakt. Het aantal exacte trainingsdagen en het definitieve programma worden op basis van de intake aangepast naar behoefte. Voor de kosten van een incompany training kun je het beste contact met ons opnemen zodat we de mogelijkheden kunnen bespreken.

 

Programma

Een incompany training van Coniche bestaat altijd uit drie hoofdonderdelen: de intake, de training en de borging.

Intake

Een training die goed aansluit op de praktijk is noodzakelijk, een praktijkgerichte maatwerktraining heeft ongeveer 80% meer effect heeft dan een standaardtraining. Daarnaast is een belangrijk doel van een intake, dat medewerkers zich tijdens de training veel meer gehoord en serieus genomen voelen, omdat zij direct herkennen dat het gaat over zaken die voor hen van toepassing zijn. Dit zorgt voor een goede en stabiele motivatie.

De training

De training “Omgaan met weerstand & weerbaarheid’ start vooraf altijd met de e-elearning modules met de basistheorie over klantcontact. De deelnemers gaan vervolgens met dezelfde kennis naar de training toe. Voor de training maken wij gebruik van de HIIT (High Intensity Interval Training) methode. Dit zijn korte leerinterventies met, onder begeleiding, directe toepassing in de praktijk. Door dicht op je eigen praktijk te leren, onthoud je en leer je beter toepassen, neemt het vertrouwen toe en minimaliseer je het gat tussen theorie en praktijk, waardoor toepassing in de praktijk makkelijker en haalbaarder is.

De globale invulling van een HIIT dag:

• Start met SMART leerdoelen
• Korte en actieve theorie bespreking van 1,5 – 3 uur
• Daarna in duo’s de praktijk in waarbij er genoeg ruimte is voor tussentijdse reflectie en de trainer aanwezig is op de (digitale) werkvloer voor begeleiding
• Laatste 1 ½ uur klassikaal afsluiten met veel ruimte voor reflectie, behaalde doelen en het bespreken van verdere tips & tricks voor in de praktijk

Borging

Coniche gelooft dat de groei van het individu en het team tot uiting komt als het geleerde na het trainingstraject geborgd wordt. De training is immers een middel, de toepassing is het doel. Uit onderzoek blijkt dat een nieuwe werkwijze verankert wanneer je het 20 dagen volhoudt. De follow-up is daarom uitermate belangrijk voor een blijvende gedragsverandering. Op dit gebied zijn er verschillende interventies mogelijk. De exacte keuze voor dé manier van borgen beslissen we op het moment dat we met elkaar in gesprek gaan zodat we een weloverwogen keuze kunnen maken die het beste past bij de organisatie, de doelstellingen, het teammanagement en vooral de medewerkers.

Een globaal overzicht van de onderwerpen die in een training ‘Omgaan met weerstand & weerbaarheid’ aan bod kunnen komen:

• Weerstand: wat weet je ervan, hoe zit ik erin?
• Hoe herken en erken ik weerstand
• Culturele sensitiviteit
• Geweldloos communiceren
• Emotioneel bewustzijn, zowel bij jezelf als bij anderen
• Omgaan met onzekerheid en spanning, hoe maak hoe maak je emoties bespreekbaar?

Erkenning

Coniche heeft 7 jaar op rij meegedaan met het jaarlijkse Cedeo klanttevredenheidsonderzoek. In deze 7 jaar kwam Coniche uit op een gemiddelde klanttevredenheidsscore van 96,3%.

Op basis van klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers voorziet Cedeo in de behoefte aan inventarisatie en kwaliteitswaarborging bij de inkopers van opleidingen en andere HR-diensten. Cedeo is hét kenniscentrum op het gebied van HR-trends, onderzoekmethoden, auditing en kwaliteitsverbetering. De Cedeo-erkenning is hét keurmerk voor de hele Nederlandse HR-sector.

Doelgroep

Voor iedereen die het lastig vindt om, om te gaan met weerstand en zichzelf weerbaarder wil opstellen. Dit kan zijn met telefonisch klantcontact zoals een klantenservice of callcenter omgeving en voor iedereen met face-to-face klantcontact zoals aan een balie, in een winkel of aan de deur.

Resultaat

Leren om jezelf weerbaarder op te stellen en om te gaan met weerstand leidt tot enthousiaste klanten, betere reviews, minder klachten en meer omzet.

Waarom Coniche

Coniche werkt met bewezen trainingsmethodieken zoals Dance®, ‘Memory Anchoring’ en HIIT, welke wij grotendeels zelf ontwikkeld hebben en die zorgen voor een inclusieve trainingsopzet voor alle deelnemers. De insteek van onze trainingen is om altijd dicht op je eigen praktijk te leren.

Hoe dan? De trainers van Coniche hebben zelf jarenlange ervaring in klantcontact operaties. We spreken de taal van zowel de leidinggevenden als de medewerkers en kennen de knelpunten. Onze ervaring bij veel verschillende opdrachtgevers helpt ons om verder te gaan dan de initiële trainingsvraag.

Download brochure

Neem contact op