Een kijkje in de WFM keuken bij het klantcontactcentrum van Rabobank

Dat de klantcontactwereld een aparte wereld is, is voor ons natuurlijk niks nieuws. Dat het een wereld is die met de dag lijkt te veranderen ook niet. Digitalisering zorgt ervoor dat we onze werkwijze met betrekking tot klantcontact moeten aanpassen. Klantcontact is een interessant en uitdagend vakgebied dat binnen elke organisatie op hun eigen manier wordt opgepakt. We kregen een kijkje in de keuken bij Rabobank, waar we spraken met Lead Workforce Management (WFM) Hester Stehouwer.

Grote uitdaging

Bij Rabobank ligt er een grote uitdaging op het gebied van klantcontact. Hester ervaart op dit moment dat ze een van de meest uitdagende rollen heeft op dit vakgebied. Los van de wereldwijde digitalisering, maakt de fase waarin Rabobank op het moment zit het zo uitdagend. “Rabobank is al een aantal jaren steeds meer aan het centraliseren. Dit maakt de fase waarin Rabobank op het moment zit zo uitdagend. Waar klanten vroeger gewend waren met hun vraag een lokale vestiging binnen te lopen, komt dit nu steeds meer bij de centrale organisatie terecht. Dit betekent dat we in de afgelopen jaren het klantcontactcentrum met alle verschillende technieken en digitaliseringsmogelijkheden in een versneld tempo aan het inrichten zijn.”

Workforce Management (WFM)

Maar niet alleen de enorme beweging die gaande is binnen Rabobank maakt het een uitdagende functie. Ook de groei van de afdeling in de afgelopen jaren speelt hierbij een rol. “Vanuit WFM bedienen we binnen Rabobank 4.500 adviseurs. Deze adviseurs zijn degenen die het klantcontact hebben. Het 70-koppige WFM team berekent hoeveel klantcontacten ze iedere dag verwachten met welke vragen en op welke kanalen. Dit doen we op het kwartier af voor de dag van vandaag, maar met oog op de budgetten ook ruim een jaar vooruit. Daarnaast zijn we dagelijks realtime bezig met het monitoren van de capaciteit en schakelen we met andere afdelingen als er iets anders gebeurt dan verwacht.”

Organisatiebrede verantwoordelijkheid

In klantcontact kun je als organisatie echt het verschil maken. Het contact blijft de klant bij, maar een tevreden klant is niet alleen de verantwoordelijkheid van de klantenservice. Rabobank is samen met Coniche bezig om de bewustwording over communicatie met klanten in de hele organisatie aan te zetten. “Klanttevredenheid is een organisatiebrede verantwoordelijkheid. Coniche heeft geadviseerd de processen zo in te richten dat collega’s binnen de hele organisatie constant feedback krijgen op hoe hun communicatie richting de klant ontvangen wordt”.

Klantcontact is een proces

De adviserende rol van Coniche om ervoor te zorgen dat de juiste processen lopen en dat van de juiste data gebruikgemaakt wordt om die processen te voeden, is in de afgelopen maanden verder opgepakt. “Door de processen goed in te richten en van de juiste data gebruik te maken, verlagen we de volumes in klantcontact. Vragen moeten zoveel mogelijk worden beantwoord op de website of via de app. Daarnaast zorgt deze manier van werken ervoor dat we sturing kunnen geven aan de kanaalkeuze van de klant.”

Vereenvoudigen met Coniche

Bereikbaarheid, misschien wel het belangrijkste woord in klantcontactland. Maar ís bereikbaarheid wel zo belangrijk? Volgens Hester niet. “Bereikbaarheid is een van de beïnvloeders van klanttevredenheid, maar het is niet de belangrijkste. Die switch zijn we nu binnen Rabobank aan het maken. Dit is ook waarvoor we de samenwerking met Coniche zijn aangegaan. Met Coniche proberen we de processen binnen Rabobank te vereenvoudigen. We houden daarbij focus op de tevredenheid van de klant en van de medewerkers én dit alles moet natuurlijk kostenbewust.”

Toegankelijk en transparant

Rabobank heeft in Coniche een partner gevonden die ze helpt iets te veranderen in de organisatie. “Met Coniche samen stippelen we de route uit waar we als Rabobank naartoe willen bewegen. Het is fijn dat zij de materie op een andere manier bekijken. Met elkaar krijgen we Rabobank in beweging.” Wat Hester vindt van de samenwerking met Coniche? “Coniche is anders dan soortgelijke spelers in de markt. Mij volledig ontzorgen doen ze nog niet, maar ze hebben wel op alle vlakken de expertise in huis. Ze lopen met me mee in het traject en prikken in op het juiste moment.”

WFM opleidingen

Het WFM team van Rabobank groeide in korte tijd hard en kennis over WFM was nog niet aanwezig, aangezien veel collega’s binnen de organisatie zijn doorgestroomd. Ook dit probleem pakte Hester samen met Coniche aan. “Vanuit Rabobank worden middelen gefaciliteerd om vaardigheden en competenties bij medewerkers te trainen. Dat is heel handig, maar vervulde in dit geval niet de volledige behoefte. Samen met Coniche startten we daarom ongeveer 1,5 jaar geleden de WFM Academy. Binnen de Academy bieden we opleidingen aan voor medewerkers, zoals een brede WFM-opleiding voor starters of een specialistentraining voor de meer senior medewerkers.”

Blik op de toekomst

Hoe de toekomst van klantcontact eruit ziet? Volgens Hester wordt workforce management een steeds belangrijkere expertise. “In de toekomst wordt WFM, of Strategisch Capaciteit Management, binnen organisaties steeds meer onderdeel van afdelingen als HR of Finance. Ik denk dat dit bedrijven enorm gaat helpen in het voorspellen van klant- en medewerkersgedrag, waardoor je over de breedte van je organisatie inzichten kunt bieden om gezamenlijk in op te trekken. En dat levert uiteindelijk meer tevreden klanten op.” Iets waar wij ons bij Coniche alleen maar bij aan kunnen sluiten!

Op zoek naar een sparringpartner?

Wil je sparren over uitdagingen op het gebied van klantcontact in jouw organisatie? Neem contact met ons op!