ANBW Ledenreizen: training gericht op weerstandsgesprekken
“Bij ANWB Ledenreizen, waar ook Pharos en FOX verre reizen onder vallen, laten we klanten onbezorgd en met plezier op vakantie gaan.” Aldus Janice van der Nagel, Manager Customer Services.
Weerstand door Corona
“Door corona kregen we te maken met meer weerstand gesprekken. De situatie veranderde continu. Klanten durfde niet meer te reizen of eisten hun geld terug. Terwijl de vakantie door kon gaan en ook de landen op ‘geel’ stonden dus veilig om te reizen mits je je aan de veiligheidsregels hield.”
Om de medewerkers te helpen in lastige gesprekken heeft Senior Trainer Michel Kiezebrink een communicatie training gericht op weerstand verzorgd voor alle medewerkers van het CCC (Customer Contact Center).
Michel: “De samenvoeging betekent dat elke medewerker contact heeft met klanten van alle labels. De doelgroepen zijn verschillend en verdienen soms een andere benadering. Daarnaast zorgt Corona voor steeds wisselende situaties en regelgeving welke effect hebben op de geboekte reizen. Dit betekent bijvoorbeeld ook dat niet altijd een reis zomaar zonder kosten geannuleerd kan worden door klanten. Doordat gesprekken een andere lading hebben gekregen, zullen medewerkers de juiste tools en technieken aangereikt moeten worden zodat de NPS wordt geborgd en ook het zelfvertrouwen van de medewerker weer stijgt.”
De training en het resultaat
Michel: “In de training weerstandsgesprekken hebben we bewust tijd genomen voor het zelfvertrouwen van de medewerker en het creëren van een positieve mindset. Vooral de afwisseling en interactie en open gesprekken, hebben ervoor gezorgd dat het een energiek en leerzaam traject is geweest.
De groep van totaal 45 medewerkers weet nu welke technieken ze kunnen gebruiken om de klanten naar het algemeen belang te bewegen. Tevens wat ze kunnen zeggen als de emoties hoog (dreigen) op te lopen. Daarbij wordt er door de medewerkers veel aanspraak gedaan op de menselijke en redelijke kant van de klant. Of ze het nu eens zijn of niet, de toon blijft positief en de eigen grenzen worden bewaakt.”
Janice: “De medewerkers zijn nu beter bestand tegen lastige/moeilijke gesprekken. Het was een fijne training waar ze veel geleerd hebben. Ook complimenten voor de trainer Michel die het echt fantastisch heeft gedaan. De evaluatie van de training weerstandsgesprekken werd door de medewerkers beoordeeld met een 9, dus dat zegt denk ik wel genoeg.”
ANWB en Coniche
Janice: “Ook was er een hele fijne samenwerking zowel met Michel als met Stephen. Er wordt echt met je meegedacht en er is veel ruimte voor persoonlijk contact.”
Michel: “De samenwerking is inderdaad zeer goed verlopen. Vooraf is er een uitgebreide intake geweest. Een belangrijk doel van de intake is dat de deelnemers zich tijdens de training weerstandsgesprekken veel meer gehoord en serieus genomen voelen, omdat zij direct herkennen dat het gaat over zaken die voor hen van toepassing zijn. Dit heeft gezorgd voor een goede en stabiele motivatie. Ook de samenwerking met Janice en Kelly was goed. Zowel vanuit Coniche en ANWB ledenreizen zijn we tevreden met de onderlinge communicatie.”
Download
Benieuwd naar deze training? Laat je e-mailadres achter en ontvang de brochure van de training ‘Omgaan met weerstand’ in je mail!