Wat is de Customer Satisfaction Score (CSAT)?

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een belangrijke maatstaf voor het meten van klanttevredenheid. Het biedt bedrijven inzicht in hoe tevreden klanten zijn met hun producten of diensten. Een hoge CSAT-score duidt op tevreden klanten, terwijl een lage score kan wijzen op verbeterpunten in de Customer Satisfaction Score.

Hoe meet je de Customer Satisfaction Score?

De Customer Satisfaction Score (CSAT) wordt doorgaans gemeten door klanten na een specifieke interactie, aankoop of ervaring te vragen hoe tevreden ze zijn, meestal op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10. Klanten kunnen dan een score geven die aangeeft hoe goed hun verwachtingen zijn waargemaakt. Bijvoorbeeld, op een schaal van 1 tot 5 betekent een score van 4 of 5 dat de klant tevreden is, terwijl lagere scores wijzen op ontevredenheid.

Om de CSAT te berekenen, wordt het percentage klanten dat een score van 4 of hoger geeft gedeeld door het totale aantal respondenten en vervolgens vermenigvuldigd met 100. Dit geeft bedrijven een duidelijk en direct overzicht van hun klanttevredenheid. Het percentage kan vervolgens worden gebruikt om trends te analyseren, zwakke punten in de klantenservice of productervaring te identificeren en te beslissen waar verbeteringen nodig zijn. Het monitoren van CSAT helpt bedrijven niet alleen om de klanttevredenheid te verbeteren, maar ook om de algehele klantloyaliteit te verhogen door sneller in te spelen op problemen of kansen.

Een praktisch voorbeeld van klanttevredenheid

Stel dat een bedrijf na een aankoop 100 klanten vraagt om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5, waarbij 1 staat voor ‘zeer ontevreden’ en 5 voor ‘zeer tevreden’. Van deze 100 klanten geven 70 een score van 4 of hoger. Dit betekent dat 70% van de klanten tevreden is met hun ervaring volgens de Customer Satisfaction Score.

Deze score helpt het bedrijf om klanttevredenheid in kaart te brengen en te monitoren. Als de Customer Satisfaction Score daalt, kan dit wijzen op problemen in de dienstverlening of productkwaliteit. Door feedback te analyseren en verbeteringen door te voeren, kan het bedrijf de klanttevredenheid verhogen en de algehele klantervaring versterken.

Samenvatting

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is een cruciale indicator voor bedrijven die hun klanttevredenheid willen meten. Door regelmatig de CSAT te evalueren, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de ervaringen van hun klanten en hun diensten verbeteren. Een hoge Customer Satisfaction Score is essentieel voor het behoud van klanten en het stimuleren van groei.