Wat is de Customer Effort Score (CES)?

De Customer Effort Score (CES) is een belangrijke metric in klantenservice die meet hoe gemakkelijk klanten hun doelen kunnen bereiken bij interactie met een bedrijf. Het doel van CES is om inzicht te krijgen in de klanttevredenheid en de efficiëntie van de klantenserviceprocessen.

Customer Effort Score: Hoe makkelijk maak jij het de klant?

De Customer Effort Score meten we door te vragen hoe eenvoudig het was om een specifieke taak te voltooien, zoals het oplossen van een probleem of het verkrijgen van informatie. Klanten geven een score op een schaal van 1 tot 7. Daarbij staat 1 voor ‘zeer moeilijk’ en 7 voor ‘zeer gemakkelijk’. Een lagere score kan wijzen op problemen in de klantenservice. Een hogere score geeft aan dat klanten tevreden zijn met de geboden ondersteuning. Het is dus cruciaal om de Customer Effort Score te monitoren.

Hoe gebruik je het?

Stel je voor dat een klant contact opneemt met de klantenservice om een probleem met een product op te lossen. Na het gesprek ontvangt de klant een enquête waarin wordt gevraagd: “Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?” De klant geeft een score van 5. Dit geeft aan dat de klant het proces redelijk eenvoudig vond, maar er is nog ruimte voor verbetering. Door deze feedback kan het bedrijf zijn processen optimaliseren om de klanttevredenheid te verhogen. Zij kunnen de Customer Effort Score gebruiken om deze optimalisaties te meten.

Meten is weten!

De Customer Effort Score is een waardevolle indicator voor bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren. Door te begrijpen hoe gemakkelijk klanten hun doelen kunnen bereiken, kunnen bedrijven gerichte verbeteringen aanbrengen. Het meten van CES helpt organisaties niet alleen om klanttevredenheid te verhogen. Bovendien helpt het ook om loyaliteit op te bouwen en de algehele klantervaring te optimaliseren. Het meten van de CES is dus essentieel om deze doelstellingen te bereiken.