Wat is Average Handle Time (AHT)?

Average Handle Time (AHT) is een belangrijke KPI in de klantenservice die de gemiddelde tijd meet die een agent besteedt aan het afhandelen van een klantinteractie. Dit omvat zowel de gespreksduur als de tijd die nodig is om na het gesprek administratieve taken uit te voeren.

Het Belang van AHT in Klantenservice

AHT is cruciaal voor het optimaliseren van de klantenservice. Een lagere AHT kan wijzen op een efficiënter proces. Een hogere AHT kan echter duiden op problemen die moeten worden aangepakt. Het is belangrijk om een balans te vinden tussen het verminderen van AHT en het bieden van een uitstekende klantenservice. Klanten willen snel geholpen worden, maar ook met de juiste aandacht en zorg.

Hoe bereken je het?

Om de Average Handling Time (AHT) te berekenen, tel je de totale tijd op die is besteed aan klantinteracties. Dit omvat gesprekstijd, wachttijd en eventuele naverwerkingstijd. Vervolgens deel je dit door het totale aantal afgehandelde interacties.

Bijvoorbeeld, stel dat een klantenserviceteam in één week 100 gesprekken heeft gevoerd. De totale tijd die aan deze gesprekken is besteed bedraagt in dat geval 500 minuten. Dan wordt de AHT berekend als 500 gedeeld door 100. Dit komt neer op een gemiddelde behandeltijd van 5 minuten per gesprek.

Een goed inzicht in de AHT helpt bedrijven bij het analyseren van hun efficiëntie en het identificeren van verbeterpunten. Een hoge AHT kan duiden op complexe klantvragen of inefficiënte processen. Een extreem lage AHT kan echter betekenen dat medewerkers te gehaast te werk gaan. Dit kan betekenen dat mogelijk niet alle klantbehoeften volledig worden afgedekt. Door de AHT continu te monitoren en te optimaliseren, kunnen bedrijven hun klantenservicebalans verbeteren tussen snelheid en kwaliteit.

Essentiële maatstaf

Samenvattend is Average Handle Time (AHT) een cruciale prestatie-indicator voor bedrijven die hun klantenservice willen optimaliseren. Door AHT voortdurend te monitoren en waar nodig te verbeteren, kunnen organisaties niet alleen hun efficiëntie verhogen, maar ook een betere klantbeleving bieden. Een goed beheerde AHT helpt bij het vinden van de juiste balans tussen snelheid en kwaliteit. Zo worden klanten sneller geholpen zonder in te boeten op service. Daarnaast biedt het waardevolle inzichten voor het analyseren van prestaties en het nemen van strategische beslissingen om de klantenservice verder te verbeteren.