Empathie als gesprekstechniek: zo maakt Energiewacht het verschil in klantcontact

“Als een klant vraagt of we over vijf minuten kunnen komen, dan kun je dat een onnozele vraag vinden”, zegt Alie Bos van Energiewacht. “Je kunt het ook benaderen vanuit de klant. En dan is het ineens heel logisch dat hij dat graag wil. Toon je daar begrip voor, dan kun je daarna best zeggen dat vijf minuten niet lukt, maar dat vandaag wel haalbaar is.”

Het is één van de handvatten voor het voeren van een prettig gesprek: empathie tonen. Je niet richten op jezelf en het systeem, maar op degene aan de andere kant van de lijn. “Daarmee geef je de klant een veel beter gevoel”, zegt Alie Bos, manager HR, Facilities & Education bij Energiewacht. “En dat is nu een stuk belangrijker dan vroeger. Klanten zijn veel kritischer geworden.”

Gesprekstechnieken

Energiewacht is een serviceorganisatie voor verwarmings- en warmwatertoestellen. Klanten bellen met vragen, klachten en storingen, maar ook om onderhoudsafspraken te maken, een ander abonnement af te sluiten of een abonnement op te zeggen. Al deze zaken handelt het contactcenter af. Dat vergt niet alleen inhoudelijke kennis, maar ook sociale vaardigheden en gesprekstechnieken.

Signalen

“Hoe herken je signalen? Bijvoorbeeld als een klant boos is, wat zit daar dan achter?” geeft Alie Bos als voorbeeld. “Hoe kom je er snel achter wat de klant precies wil? Hoe houd je het gesprek kort en krachtig? En hoe herken je koopsignalen? Stel dat iemand belt om zijn abonnement op te zeggen, wat kun je hem dan aanbieden om te zorgen dat hij toch blijft?”

Vakopleiding klantcontact

Dertien contactcentermedewerkers van Energiewacht dompelden zich een half jaar lang onder in deze materie. Tijdens hun vakopleiding tot Medewerker Contact-center aan de Coniche Business School – deels leren, deels werken – koppelden ze de theorie meteen aan de praktijk… en andersom.

To the point

“Een deel van de opleiding is standaard voorgeschreven”, vertelt Alie Bos. “Maar een deel is maatwerk voor Energiewacht. Wij doen onderhoud en lossen storingen op. Er komen veel vragen en klachten die specifiek daarover gaan. Voorafgaand aan de opleiding hebben we gevraagd wat medewerkers meemaken en waar ze meer over willen leren. Veel mensen bleken het bijvoorbeeld lastig te vinden om een klant die heel erg uitweidt te onderbreken en to the point te laten komen. Dan maken we daar een praktijkopdracht van.”

Verkopen eng?

Een andere vraag die naar boven kwam ging over het verschil tussen service en verkoop. “Verkopen wordt soms als eng en negatief ervaren”, zegt Alie Bos. “In de training hebben ze geleerd dat je geen goede service kunt verlenen zonder iets te verkopen. En als je het zo benadert, dat verkoop juist heel positief is voor de klant en voor jezelf.”

Balen

Een voorbeeld is de verkoop van abonnementen. “Voorheen boden we altijd het goedkoopste pakket aan”, zegt Alie Bos. “Anders was de klant zo veel geld kwijt. Maar klanten baalden enorm als ze een jaar later 250 euro voor een onderdeel moesten betalen. Nu vragen we: wat verwacht u precies van een abonnement? Waarna we iemand echt een goed advies kunnen geven.”

Klas vol

Zo wordt voortdurend de link gelegd tussen de opleiding en de dagelijkse praktijk. Een groot verschil met de reguliere ROC’s, die ook klantcontactopleidingen bieden, vindt Alie Bos. “Wij hadden een klas vol met onze eigen mensen, en konden de inhoud dus helemaal afstemmen onze eigen specifieke situatie”, zegt ze. “Alles wat je bij deze maatwerkvakopleiding leert, is relevant.”

Mooie dingen

Het leverde Energiewacht mooie dingen op. Natuurlijk een officieel mbo-diploma voor elf van de dertien deelnemers – één is gestopt, één niet geslaagd. Maar ook: een hogere klanttevredenheid én een hogere medewerkerstevredenheid. Hoe is die stijging te verklaren?

Van de straat

“Als je mensen goed toerust om hun werk te kunnen doen, leidt dat tot tevredener klanten”, is de eenvoudige verklaring van Alie Bos. “Je schoolt je mensen, daarmee komen ze op een hoger professioneel niveau. Vroeger werden mensen voor callcenterwerk van de straat geplukt. Maar daar kom je niet meer mee weg. Door de crisis zijn klanten veel kritischer geworden en door internet kunnen ze gemakkelijker vergelijken. Het contact met de klant kan het verschil maken.”

Onderlinge band

En de medewerkerstevredenheid? “Door mensen te scholen laat je zien dat je ze serieus neemt”, zegt Alie Bos. “Je geeft hun werk status en zet het op de kaart. Dat motiveert ze ook om zich in te zetten voor de opleiding en hun mbo-diploma te halen. Daarnaast praten ze onderling veel over de opleiding en leren ze van elkaar, waardoor de band tussen collega’s sterker wordt.” Zelfs voor doorgewinterde medewerkers met jaren ervaring was de opleiding nuttig. “Bij iedereen gingen de prestaties omhoog, dat zagen we direct.”

Subsidie Praktijkleren

Bijkomend voordeel van de Vakopleiding klantcontact, is dat organisaties er subsidie voor kunnen krijgen: de Subsidie Praktijkleren. Dat klinkt als een hoop gedoe, maar dat valt mee, zegt Alie Bos. “Coniche Business School heeft ons daar goed bij geholpen”, vertelt ze. “Een aantal partijen moet de praktijkovereenkomst tekenen, onder wie álle deelnemers. Dat is best een klus, maar dat heeft Coniche Business School goed gecoördineerd. Ook presentielijsten zijn verplicht, die hebben ze standaard paraat bij aanvang van de lessen. Wij hoefden nergens achteraan te lopen.”

‘Gewoon’ tevreden?

En tot slot: “De opleiding heeft ons als organisatie veel gebracht. Anders dan veel bedrijven hebben wij ons eigen in house contactcenter. Dus goed opgeleide medewerkers zijn voor ons een directe meerwaarde. Een ‘gewoon’ tevreden klant is voor ons niet goed genoeg. Wij gaan voor enthousiaste klanten.” Gaan de overige medewerkers de opleiding dan ook volgen? “We stellen het niet verplicht, maar we gaan ze zeker motiveren!”

Meer weten over deze aanpak of de vakopleiding klantcontact? Neem contact met ons op.