NLP in klantcontact

Mieke Nijkamp is Senior Trainer bij Coniche en schreef een blog over Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP) in klantcontact.

Een boze klant die mij beledigt en verwenst toch ‘omarmen’ en rustig met hem in gesprek blijven!? Horen dat hij het totaal oneens is met onze procedure en dat we dat pasje met spoed moeten leveren, omdat wij dom zijn en kennelijk niet zien hoe belachelijk we werken! Vervolgens rustig reageren met de opmerking dat ik hoor dat het bezit van het pasje kennelijk heel belangrijk is en doorvragen waarom dit dan zo is? …….

Ja! Want dan pas krijg ik de mogelijkheid om te weten waar de klant tegenaan loopt en kan ik alternatieven bedenken. Ik hoef niet de klant te wijzen op zijn onbeleefde gedrag en ik hoef zeker niet aan te geven dat een nieuwe pas niet eerder dan over 5 werkdagen bij hem kan zijn. Deze klant zit nog in de overtuiging dat (ik) mijn werkgever zaken niet zien en geen goed werk leveren. Dus moet ik het gesprek niet vervolgen met de vraag naar de NAW-gegevens. Dan haakt deze klant af. Wat ik wel kan doen is vragen waarom dit pasje belangrijk is. Stel dat dit belangrijk is, omdat de klant boodschappen wil gaan doen, dan kan ik met de klant meedenken over oplossingen (bijvoorbeeld Apple pay op zijn telefoon installeren). Zo creëer ik voor mezelf mogelijkheden om mijn ervaring en kennis in te zetten. Tevens is er nu een kans dat de klant zijn eerdere overtuiging los laat.

Wat ik in dit voorbeeld doe is het inzetten van de ‘Pyramide van Dilts’; ook wel bekend als de logische niveaus. Ik kende deze pyramide al vanuit mijn coaching opleiding waar deze wordt gebruikt voor de inzet van verandering van gedrag. Dit jaar heb ik een cursus NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren) gevolgd en mijn meest bijzondere inzicht is dat binnen NLP dezelfde pyramide wordt ingezet als model voor communicatie. Bij deze klant haak ik eerst aan bij zijn ‘overtuiging’ (niveau 4) en daarna zak ik naar beneden naar ‘capaciteiten’, vervolgens ‘gedrag’ en tot slot naar wat Dilts noemt ‘omgeving’ (op dit niveau zitten de klantgegevens). In totaal zijn het 6 niveaus en boven overtuiging benoemt hij nog ‘identiteit’ en ‘missie’. In de afstemming op de ander gaat het bijvoorbeeld verder dan de typologie die wij trainen via DAS. Binnen NLP doe je aannames -positieve aannames- over de ander, waardoor je elkaar onvoorwaardelijk respecteert. Vervolgens stem je af op de klant door goed te letten op de woorden. Je leert om dezelfde woorden te gebruiken en ook om op hetzelfde niveau te blijven, of een niveau hoger. In het voorbeeld van deze zou klant zou dat bijvoorbeeld de constatering kunnen zijn dat de klant een probleem heeft en dat ik graag samen met de klant tot een oplossing kom (de missie voor ons beiden). Sterk binnen NLP vind ik ook de aandacht voor vraagtechnieken.

Kortom ik was op zoek naar verdieping in communicatie en NLP heeft mij dit gebracht. Het bevat voor mij diverse aanknopingspunten om datgene wat wij al trainen nog krachtiger te brengen en van nog meer voorbeelden te voorzien.

Benieuwd naar wat wij allemaal doen? Neem dan gerust contact op met ons.