Klantverwachtingen – altijd maar overtreffen of grenzen stellen?

Geschreven door Bianca Eveleens op 9 Januari 2018

Klanten eisen meer en meer op het vlak van gemak, kwaliteit, flexibiliteit en service. Klanten zijn kritischer dan ooit, en altijd blijven voldoen aan die torenhoge verwachtingen lijkt eindeloos en weinig bevredigend. Een gesprek zo kunnen structureren en benaderen vanuit een gelijkwaardige positie waarin ook jij je wensen en behoeften kenbaar maakt, dát is wat de klant nodig heeft!

Nelson Mandela gebruikte zijn jarenlange opsluiting om de geschiedenis van de Afrikaners en hun taal, het Afrikaans, te leren. Dit stelde hem in staat hun mentaliteit te begrijpen en in dialoog te gaan. Mandela is de historie ingegaan als degene die grote verschillen kan slechten en als bemiddelaar kan optreden.

Vroeger was alles beter..
Weet je nog? Dat gevoel van ‘de klant is koning’? Heerlijk, lekker duidelijk voor iedereen: kennis en deskundigheid dat ontbood je. De specialist, die kwam op afspraak oplossingen bieden. De koning, dat was jij, en ook je eigen klant behandelde je als koning, maar dan wel als een onwetende koning. Een koning die door zijn onderdanen ingelicht moest worden over wat er allemaal in zijn rijk speelt en zelf alleen maar op zijn troon zat te wachten op inlichtingen en antwoorden.

Onderscheidende factoren zijn tegenwoordig niet meer dan ‘hygiëne factoren”

Onze klant, dé klant, is anno nu kritischer dan ooit en zijn verwachtingen nemen eigenlijk alleen maar toe. Tegelijkertijd is de concurrentie waar we mee te maken hebben moordend en moet alles steeds goedkoper, sneller en beter. Waren onderscheidende factoren van organisaties onlangs nog te vangen in dienstverlening en service, tegenwoordig zijn dit niet meer dan ‘hygiëne factoren’. Méér doen voor de klant, maar dan met dezelfde middelen. Maar ook dat is alweer achterhaald, want tijdens elk contact vraagt de klant meer en meer en moeten we de verwachtingen niet alleen managen, maar zelfs weten te overtreffen.

Waar eindigt de klantverwachting?
Tja, waar eindigt deze eigenlijk? Dit kan niet oneindig zijn, toch? En zelfs, als we de klantverwachting al weten te duiden en volgen, moeten we dan altijd aan die torenhoge verwachting blijven voldoen? Hoe dan? En wat is die verwachting dan op alle contactmomenten? Hoe maak je het onderscheid ten opzichte van je concurrenten?
Zoveel vragen, zo weinig échte antwoorden. Hè, waren we die koning nog maar, dan konden we de specialist erbij roepen. Dat is wat mij betreft het antwoord: roep de specialist erbij.

U vraagt en ik antwoord?
Niet de specialist in kennis en de specialist van processen, want googlen kunnen we allemaal. Nee, de specialist in een gesprek voeren. Met jou, met hem, met haar, met de klant. Gelijkwaardigheid kunnen brengen in het gesprek. In dialoog zijn met je klant, in plaats van een antwoord voorzien van allerlei toeters en bellen op een vraag zonder opsmuk.

Kies de rol die past bij de scope, de opdracht en de klantverwachting 

Want wat wil de klant nu echt?
Ik heb werkelijk geen idee, maar ik ben wel bereid om het hem te vragen. Om te achterhalen of ik hem kan geven wat hij wil bepaal ik mijn eigen grenzen. Dat maakt me niet rigide, of star, maar geeft me structuur om met een goed gesprek de klant te helpen en te bevestigen in zijn keuze. Ik volg daarbij niet klakkeloos een framework of vooraf beschreven proces, maar speel in op de klant: ‘wie is hij, wat wil hij, waar ligt zijn behoefte?’. Wees je bewust van de rol die je vervult. Kies de juiste rol die past bij de scope, de opdracht en de klantverwachting.

Dialoog is meer dan vraag en antwoord
Zomaar meegaan op de ladder van de klantverwachting, dat is wellicht eindeloos en weinig bevredigend. Maar juist een gesprek zo kunnen structureren en benaderen vanuit een gelijkwaardige positie waarin ook jij je wensen en behoeften kenbaar maakt, dát is wat de klant nodig heeft! Naar mijn mening is de klantverwachting helemaal niet zo reëel, en zitten daar ook gewoon grenzen aan. Wat onze klant nodig heeft is iemand die samen met hem deze grenzen kan bepalen.

Reageren? Neem contact met ons op!