Klantgericht leiderschap: Hoe managers het verschil maken

We kennen het allemaal: prachtige Powerpoints, ambitieuze KPI’s en hoopvolle praatjes over klantgerichtheid. Maar ergens tussen de boardroom en de werkvloer sneuvelt deze magie. Strategieën en KPI’s zeggen weinig als ze niet landen in de praktijk. Maar hoe zorg je als manager dat deze beloften verder komen dan een document in een vergeten Teams map?

Vertaal visie naar dagelijks gedrag

Missie, visie en doelstellingen zijn voor veel werknemers abstract. Aan managers daarom de taak om te filteren en vertalen. Zij maken strategische doelen concreet, pragmatisch en relevant voor het team. Door feedback gezamenlijk te analyseren, het team te betrekken bij verbeteringen en het vieren van klantgerichte acties, hoe klein ook. Zo wordt klantgerichtheid geen abstract begrip, maar iets wat je doet.

Eigenaarschap, vertrouwen en autonomie

Gedrag volgt de omgeving: wie medewerkers ruimte geeft om klantproblemen zelf op te lossen, vergroot eigenaarschap en creativiteit. Veel managers vinden dat spannend, uit angst om controle te verliezen. Verschillende onderzoeken tonen aan autonomie juist zorgt voor meer verantwoordelijkheid en eigenaarschap, zolang er duidelijke kaders en doelen zijn. Regels en procedures blijven belangrijk, zolang ze geen rem vormen op klantgericht handelen. Vertrouwen geven is niet minder sturen; het is slimmer sturen.

Zet zingeving en cultuur centraal

Manager zijn niet alleen verantwoordelijk voor de operatie, maar ook voor de cultuur. Dat vraagt om een leiderschapsstijl die verder gaat dan aansturen: coachend, reflectief en gericht op ontwikkeling. Onderzoek van Gallup toont aan dat teams met betrokken leidinggevenden 21% productiever zijn en 17% hogere klanttevredenheid scoren. Dit zit ‘m niet in enorme programma’s, maar in kleine dingen: échte gesprekken en aandacht die verder gaat dan de KPI’s.

Zo werk je aan een teamcultuur waarin klantgerichtheid geen project is, maar een gewoonte.

Benieuwd naar wat wij voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact met ons op!

Deze blog is geschreven door Jim Bronswijk, Consultant bij Coniche.