Kandidaat aan het woord: Maarten bij de Gemeente Utrecht

Maarten Smeets is een van de kandidaten die door Coniche wordt ingezet bij diverse opdrachtgevers als WFM-specialist. Hij is afgelopen maand begonnen bij Gemeente Utrecht en vorige week is hij óók begonnen met de post-hbo opleiding Contact Center Management. Hij schreef een blog over zijn nieuwe avontuur.

‘Op deze zonnige dag, met de zomervakantie voor de deur, kijk ik uit mijn raam op de Domtoren in Utrecht uit. Via Coniche ben ik gedetacheerd bij de gemeente Utrecht als interim forecaster en WFM-specialist, met misschien wel het mooiste uitzicht van Nederland. De Dom staat de aankomende jaren in de steigers voor noodzakelijk onderhoud. Het laatste grote onderhoud was in 1975 en ook een toren die 600 jaar oud is en nog veel langer mee wil gaan, kan niet zonder. Net als de Dom staat ook het klantcontact van de gemeente in de steigers. We blijven innoveren en vernieuwen in klantcontact, omdat ook je organisatie regulier onderhoud nodig heeft.

Goed voorbeeld is de gewijzigde geldigheid van reisdocumenten (van 5 naar 10 jaar). Dit heeft ervoor gezorgd dat het aantal fysieke contacten sterk is afgenomen. De impact hiervan is door heel gemeenteland te voelen. Ineens klopt het gevoel van de teammanager burgerzaken niet meer. We hebben minder medewerkers ingepland, maar het is nu hoogseizoen voor mensen die een paspoort of ID-kaart willen aanvragen. Gaat dat wel goed komen, kunnen we onze burgers wel goed tot dienst zijn? Ondertussen loopt de financial controller langs, want ook de inkomsten uit de verkoop van reisdocumenten zijn lager geraamd. Kloppen de prognoses? Zetten we niet teveel uren in?

Met mijn achtergrond als Workforce Manager in een facilitair klantcontact organisatie moet ik glimlachen. Natuurlijk is een grote procesverandering spannend, zeker als het je word opgelegd. Zelfs met goed plan en prognose kun je onaangenaam verrast worden. In de facilitaire wereld worden aan de lopende band processen veranderd en komt deze situatie dus ook veel vaker voor. Je WFM-afdeling kan daarbij net dat extra beetje inzicht geven. Niet alleen om een prognose te maken, maar juist ook om die forecast te monitoren en indien nodig de verwachtingen bij te stellen. Vandaar mijn glimlach, fijn dat Coniche die toegevoegde waarde kan leveren en deze gemeente kan ondersteunen met de verdere ontwikkeling.

Workforce Management is niet alleen rekenen. Net zo belangrijk is het communiceren van verwachtingen en adviseren welke acties welke effecten hebben. Ik laat de teammanager zien dat het rustiger is dan verwacht, daarom hebben we minder mensen nodig. Daarnaast verwacht ik dat er in september sommige medewerkers een andere baan gaan vinden en dus geef ik hem ook het advies om te kijken of er een paar nieuwe studenten het team willen versterken.

Zelf zit ik sinds deze week ook weer in de collegebanken. Via Coniche ben ik begonnen aan de post-HBO opleiding Contact Center Management. Samen met collega’s vanuit heel het land en alle sectoren de diepte in. Vragen en opmerkingen als  “Hoe doen jullie dat?” en “Goh, dat is voor ons ook een echte uitdaging” worden besproken. Onze kerndocenten Rick en Marco spreken vol passie, de praktijkervaringen van mijn medestudenten worden afgezet tegen de besproken theorie, dit is waarom sommige aanpakken juist zo goed werken.

Met mijn vernieuwde kennis kan ik de gemeente nog beter helpen om verder te ontwikkelen. Er komen leuke uitdagingen aan op het gebied van digitalisering, maar ook personeelsbeleid. Samen gaan we kijken welke oplossingen het best passen bij de burgers van Utrecht. Workforce management binnen gemeentelijke organisaties zal in de toekomst voor een nog betere dienstverlening zorgen, naar burgers maar zeker ook naar hun medewerkers.

De renovatie van de Domtoren gaat 5 jaar duren, is nu de prognose. Waarschijnlijk heb ik dan via Coniche wel weer een andere opdracht. De gemeente Utrecht heeft dan ondertussen in ieder geval meer gevoel voor en door WFM. Bestaande processen zijn opnieuw tegen het licht gehouden en er is onderhoud aan gepleegd. Misschien moet de prognose tussentijds bijgesteld worden, maar juist dat is dan niet meer een verrassing.”

Wil je meer weten over opdrachten via Coniche? Neem contact op met Lars of Bas.