Artificial Intelligence: hype, bedreiging of kans?

Hoe zit het eigenlijk met Artificial Intelligence? Ik hoor de term Artificial regelmatig vallen, maar vind ik er zelf ook iets van? Tja, natuurlijk, zoals mensen die mij kennen wel weten: ik vind overal iets van. Maar dit onderwerp maakt mij nog wat onzeker. Weet ik er wel genoeg van om al een mening te kunnen hebben? Tijd om me er wat meer in te verdiepen en vooral eens te kijken hoe mijn collega’s in de markt op A.I. (zoals het in de volksmond al wordt genoemd) reageren. Een mooie gelegenheid diende zich aan, om me verder te verdiepen: de sitevisit bij Emesa! Tijdens deze sitevisit nam Arjan van Hessen ons mee in A.I. in jip-en-janneketaal.Dus ik naar Amsterdam, naar het oude pand van de V&D (ook bijzonder), waar Fabian en Elise ons meenamen in de ontwikkelingen binnen Emesa. Verbazend, dat een site als Vakantieveilingen.nl maar voor 7% reizen verkoopt en dat een dergelijk platform, dat ik toch wel associeer met hip en happening, vooral nog ouderwetse calls en mails van klanten ontvangt. We kregen een inspirerend kijkje in de nieuwe ontwikkelingen en we gaan vast nog veel horen van Emesa. De link naar “nieuwe” technologie is snel gelegd.
Arjan van Hessen, als onderzoeker verbonden aan de UTwente, Universiteit van Utrecht en Telecats, neemt ons mee in de wereld van A.I. en dan speciaal in wat ook wel TST wordt genoemd (Taal- en Spraaktechnologie).
We starten met een korte stand van zaken; hoever is de techniek inmiddels? Arjan verwoordt dit als volgt: “We kunnen al goed herkennen wat er gezegd wordt, maar wat wordt er nu precies bedoeld?”. Een voorbeeld: als je in de kroeg twee vingers opsteekt, weet de barman dat je twee bier wil. Als je dit deed in de tijd van John Lennon dan betekende dit “make love not war”, terwijl het tijdens de Tweede Wereldoorlog “victory” betekende. De betekenis van één en hetzelfde teken is dus afhankelijk van de context waarin je het gebruikt. Met andere woorden als je iets wilt begrijpen, moet je de context waarin het gebruikt wordt, kennen.

Wat gebeurt er nu al in de praktijk? Een mooi voorbeeld is het Deense noodnummer, waarbij ze A.I. gebruiken om gedurende het gesprek tussen de beller en de meldkamer, naar aanwijzingen te zoeken die wijzen op een mogelijke hartaanval.

112-centrale
Iets vergelijkbaars gaan Telecats en de Radboud Universiteit doen bij het maken van de nieuwe 112-centrale voor de Nederlandse Politie. De meldkamer en beller voeren nog steeds het gesprek, maar op de achtergrond luistert de applicatie mee en haalt alle spraak realtime door de spraakherkenner. De spraakherkenner toont alle nuttige informatie uit het gesprek op het beeldscherm van de medewerker van de meldkamer. Denk bijvoorbeeld aan locatiegegevens (“Ik sta hier op de Maliebaan in Utrecht.” of “Ik zie een zwarte auto met kenteken 26-LZ en nog iets.”). De applicatie kan razendsnel verbinding maken met de RDW en zwarte auto’s die beginnen met die cijfer-lettercombinatie op het scherm tonen, zodat de medewerker van de meldkamer extra informatie kan vragen zoals “Is het een stationcar?”.

Museum
Een ander voorbeeld, gekoppeld aan een compleet ander soort invulling: bij het bezoeken van een museum kun je aan de hand van een app extra informatie ontvangen over het schilderij dat je staat te bekijken. De app identificeert via een QR-code het schilderij, maar kan ook (steeds beter) het schilderij gewoon herkennen. Welke informatie geeft de app dan? Stel je studeert kunstgeschiedenis. Dan wil je misschien meer weten over de techniek die de schilder gebruikt heeft, welke verf, welke lichtinval, et cetera. Maar heb je meer met geschiedenis, dan wil je misschien meer weten over het beeld dat op het doek is vastgelegd, zoals bijvoorbeeld de scene uit de slag bij Nieuwpoort. Waar heeft zich dit afgespeeld en wanneer? Wie waren erbij betrokken? Je hebt je voorkeuren vooraf aangegeven of kiest per schilderij wat je wilt weten, waarna de app de gevraagde informatie ophaalt en op een begrijpelijke wijze aan jou toont. Dat maakt je museumbezoek veel interessanter. Voor ieder een “eigen” beleving en dat vind ik dan weer een mooie ontwikkeling van “compleet afgestemd op de klant”!

Nadelen
Zijn er dan geen nadelen? Natuurlijk wel. A.I. gebruikt dikwijls informatie van ons mensen, maar die informatie is lang niet altijd juist en/of representatief. Als “wij” veel foto’s op internet zetten van mannelijke, blanke, oudere CEO’s, dan “leert” een zoekalgoritme dat CEO’s mannelijk, op leeftijd en blank zijn. En vraag je vervolgens om een foto van een CEO, dan krijg je dus ….. Nu is het bij die foto’s niet zo’n ramp, maar dat is het wel als A.I. straks gaat bepalen of je wel of niet een hypotheek krijgt.
En bij wie ligt de verantwoordelijkheid? Wie is verantwoordelijk voor zo’n geweigerde hypotheek of, nog erger, voor het aanrijden van een kind door een zelfstandig rijdende auto?
Ken je het voorbeeld van de “PC-rechter” die uitspraken doet op basis van voorspellend gedrag? Mag dit wel, of zijn er altijd mensen nodig om de “morele” beslissing te nemen om iemand op te sluiten? Is zo’n rechter objectief genoeg of is deze objectiviteit juist het probleem omdat de PC-rechter de menselijke maat niet kan toepassen? Mijn collega’s uit het werkveld komen met de volgende conclusie: het is niet de vraag óf, maar vooral wanneer en hoe de consument de nieuwe techniek ervaart, of deze omarmd wordt. Het moet het leven vooral makkelijker maken.

A.I.: hype, bedreiging of kans?
Hoe ziet de toekomst er dan uit? Is A.I. een hype, een bedreiging of een kans? Inmiddels heb ik mijn mening ook voorzichtig gevormd: A.I. is zeker geen hype. We kunnen er niet meer omheen en A.I. wordt al massaal ingezet, ook al realiseren we ons dat niet altijd. A.I. kan ons helpen in ons dagelijks leven op een mooie manier. Ik zie kansen in ondersteuning op diverse gebieden. Bedreigingen zie ik ook. Zit ik te wachten op een koelkast die automatisch mijn weekboodschappen inzichtelijk maakt, omdat 80% van wat we eten en drinken wekelijks hetzelfde is? Weerstand is het eerste wat in mij opkomt, maar stiekem denk ik ook dat het best makkelijk is en enorm scheelt in de boodschappen.
Ook de nieuwe kijk op privacy zorgt voor dubbele gevoelens. Gaat A.I. door meer van ons te weten onnauwkeurig om met onze privacy? Nee, maar A.I. maakt onze privacy wel steeds meer een wassen neus. Het combineert allerlei (onverwachte) informatie slim, waardoor patronen inzichtelijk worden en duidelijk is van wie die anonieme tweet bijvoorbeeld afkomstig is. Daarnaast ontsluit A.I. ook heel veel gegevens en levert het nieuwe kennis op die ons in de contactcenter-wereld juist helpt om snel de juiste informatie aan onze klanten te geven.

De nieuwe privacywetgeving (GDPR) kan je in dit licht op twee manieren bekijken. Zetten we alle ontwikkelingen op een laag pitje, door onze informatie-uitwisseling in Europa aan banden te leggen en de drie grootmachten (Rusland, Amerika en China) de kans te geven ons voorbij te streven in de A.I.-ontwikkeling? Of is het juist goed dat we regels afspreken over het gebruik van persoonlijke data? En is dat nog wel realistisch en haalbaar in onze global-samenleving?
En binnen klantcontact? We gaan A.I. absoluut gebruiken in ons vak, daar ben ik van overtuigd. Het gaat ervoor zorgen dat de echte gesprekken tussen klanten en medewerkers alleen maar complexer worden en vooral gaan om de “relationele” zaken in een gesprek. Wil ik bij een bedrijf gerustgesteld worden, een goed gevoel krijgen, een klacht deponeren, dan heb ik toch echt “menselijk” contact nodig. Maar dit zal voor veel mensen persoonlijk zijn en ook van andere factoren afhankelijk zijn en worden. Wil ik bijvoorbeeld ook langer wachten om een “live” medewerker te spreken? Of misschien zelfs wel meer betalen?

Kortom, genoeg stof tot nadenken en ik ben over dit onderwerp ook nog lang niet uitgedacht. In het kader van kansen zet ik graag eens een boompje met je op, om ook jouw visie te horen. En dan vooral zonder een computer ertussen, met een kop koffie of thee

Reageren? Neem contact met ons op!