De Net Promoter Score: Een belangrijke maatstaf voor klanttevredenheid en loyaliteit

De Net Promoter Score (NPS) is een cruciale indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit. Het biedt bedrijven waardevolle inzichten in hoe klanten hun producten of diensten ervaren en, misschien wel belangrijker, hoe waarschijnlijk het is dat ze deze aanbevelen aan anderen.

Hoe werkt het?

NPS wordt gemeten door klanten de vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten geven een score van 0 tot 10. Afhankelijk van hun antwoorden worden ze ingedeeld in drie categorieën:

• Promotors (score 9-10): Deze klanten zijn zeer tevreden en zouden het bedrijf actief aanbevelen. Ze spelen een cruciale rol in het versterken van de merkloyaliteit en het genereren van mond-tot-mondreclame.
• Passief tevreden (score 7-8): Klanten die tevreden zijn, maar niet actief aanbevelen. Ze zijn tevreden, maar er is nog ruimte om hen meer betrokken te maken.
• Criticasters (score 0-6): Ontevreden klanten die het bedrijf niet aanbevelen en mogelijk negatieve feedback geven. Dit is een belangrijke groep om te monitoren, omdat hun ervaringen vaak ruimte bieden voor verbeteringen.

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. Het resultaat biedt een duidelijk beeld van de klantloyaliteit en het groeipotentieel van het bedrijf.

Net Promoter Score in de praktijk

Stel, een bedrijf heeft 100 klanten die de NPS-enquête invullen. Van deze klanten zijn er 60 promotors, 20 passief tevreden en 20 criticasters. Het percentage promotors is 60% en het percentage criticasters is 20%. De NPS wordt dan berekend als volgt: 60% – 20% = 40. Dit resultaat biedt het bedrijf waardevolle inzichten in de huidige klanttevredenheid en helpt hen bij het verbeteren van hun producten of diensten.

Het belang van NPS

De Net Promoter Score (NPS) is een uiterst waardevolle maatstaf voor bedrijven die hun klanttevredenheid en loyaliteit willen meten. Door te begrijpen hoe loyaal hun klanten zijn, kunnen bedrijven gerichte verbeteringen aanbrengen en hun klantrelaties versterken. Het regelmatig meten van NPS stelt bedrijven in staat om trends te identificeren, zwakke punten in de klantenervaring aan te pakken en hun strategieën aan te passen voor een betere klantbeleving. Kortom, de NPS biedt bedrijven de mogelijkheid om continu te verbeteren en hun klanten langer aan zich te binden.