Impact contactreductie op KTV Klantcase Vivare

Bij het klantexpertcentrum (KEC) van woningcorporatie Vivare komen veel vragen binnen. Zijn al die vragen nodig? Daarnaast wil Vivare de klanttevredenheid verbeteren. Wat is de beste aanpak? Elise Hazelaar, Kwaliteitsadviseur Klant bij Vivare én student aan de Coniche Business School, wijdt er haar afstudeeronderzoek aan. De resultaten zijn veelbelovend.

Als Elise op een dag in gesprek is met dr. Zanna van der Aa, auteur en docent aan de Coniche Business School, weet ze het: ik ga de opleiding Customer Experience Management doen. Ze werkt dan zes jaar bij Vivare, waar de dienstverlening net is veranderd.

Eén centrale ingang

“In die tijd waren we net over naar een ander dienstverleningsconcept”, vertelt ze. “Van zes vestigingen is Vivare naar één vestiging gegaan met één centrale ingang voor al het klantcontact. Vanaf dat moment zijn we ook alle vragen gaan registreren, waardoor we veel meer inzicht kregen in wat onze klanten bezighield. Met die inzichten wilden we verbeteringen gaan doorvoeren, om te zien wat het effect is op de klanttevredenheid.”

Verbeterpotentieel

Nog voor ze aan de opleiding begint weet Elise al dat haar afstudeeronderzoek moet gaan over het reduceren van klantcontacten: ze vermoedt dat daar het grootste verbeterpotentieel zit. Ze rondt de drie blokken van de opleiding af; customer experience management, quality management en finance for non-financials. Daarna begint ze vol enthousiasme aan haar afstudeeronderzoek. De hoofdvraag: ‘Op welke manier kan Vivare bij het KEC contactreductie realiseren (minimaal 5%) waarbij tegelijkertijd de klanttevredenheid stijgt (met minimaal 0,5 punt)?’

Twee extra vragen

“Mijn eerste deelvraag was: wat is de relatie tussen contactreductie en klanttevredenheid?”, vertelt Elise. “Daarvoor ben ik in de literatuur gedoken. Veel auteurs zeggen eigenlijk hetzelfde: hoe minder onnodig contact, hoe hoger de klanttevredenheid.” Om dit te staven neemt Elise twee extra vragen op in het lopende klantonderzoek van Vivare, namelijk 1) ‘Is uw vraag in één keer beantwoord?’ En 2) ‘Had dit contact voorkomen kunnen worden?’

Positieve impact

Vijf maanden klantonderzoek later concludeert ze dat de klanttevredenheid stijgt als een vraag in één keer wordt beantwoord en er dus geen herhaalcon[1]tact nodig is. De klanttevredenheid is ook hoger als de vraag níet voorkomen had kunnen worden. Conclusie: contactreductie heeft inderdaad een positieve impact op de klanttevredenheid.

Interviews

Daarnaast doet ze drie diepte-interviews met klanten van Vivare: de bewoners van de huurwoningen. Ze gaat langs bij een ouder echtpaar, een alleenstaande moeder met twee kinderen en bij een alleenstaande vrouw. Met hen spreekt ze urenlang over hun ervaringen. Wat blijkt: over hun huis zijn ze allemaal tevreden en ze genieten van het leven.

Tijd voor thuis

“De oudere heer liet me zijn verzameling wekkers zien, elk met een eigen verhaal”, blikt Elise terug. “Op dat moment realiseerde ik me: je wílt helemaal geen contact opnemen met het KEC. Je besteedt je tijd het liefst aan dingen waar je van geniet.” Ter plekke bedenkt ze de titel van haar scriptie: ‘Tijd voor thuis’. Dat is uiteindelijk waar contactreductie over gaat: je klant houdt letterlijk tijd over voor thuis.

Reparaties en verhuur

“Mijn tweede deelvraag was: hoeveel klanten nemen contact op, met welke reden en wat is de klanttevredenheid?”, vervolgt Elise. “Daarvoor heb ik alle regi-straties van 2017 geanalyseerd. Het bleek dat 79% van onze klanten contact met ons opnam en dat elke klant gemiddeld 5,5 keer contact opnam. Veruit de meeste contacten, namelijk 62%, gingen over reparaties of over het verhuurproces.”

Herhaalcontacten

Dan deelvraag drie: welke contacten zijn te voorkomen? Maar liefst 38% van het verkeer blijkt een herhaalcontact. Daar is winst te behalen. Ook contact dat wordt veroorzaakt door onnodige fouten – denk aan een verkeerde datum in een e-mail of technische mankementen na de oplevering van de woning – is te voorkomen.

Ten slotte blijkt 8% van de contacten via het voorkeurskanaal van Vivare – de website – binnen te komen. Het streven in de toekomst is ongeveer 80%, dus daar ligt nog een uitdaging. Bovendien is voor elk ingevuld webformulier nog steeds de tussenkomst van een medewerker nodig. Conclusie: hier ligt een enorm potentieel voor contactreductie en het verhogen van de klanttevredenheid.

De taal van de klant

En dan de hamvraag: hóe realiseer je die contact[1]reductie, terwijl je ondertussen zorgt voor een hogere klanttevredenheid? “Het allerbelangrijkst is om te snappen welke reis de klant bij ons aflegt en welke taal hij of zij spreekt”, zegt Elise. “Wij hebben het over ‘verhuur’, maar een klant denkt in termen van: ‘ik zoek een woning’ of ‘ik zeg mijn huur op’. Als je dat begrijpt en actief inzet in je contact heb je een ander gesprek. Eigenlijk hangt deze aanbeveling als een paraplu boven alle andere. De taal van de klant moet onze gezamenlijke taal worden.”

Aanbevelingen

Elise stelt voor om haar vijf aanbevelingen eerst in te voeren voor de processen verhuur en reparatie. Immers twee derde van de contacten gaat daarover en daar kan dus met stip de grootste contactreductie worden behaald. In het eerste jaar al 18 procent, becijfert ze.

Proactief

“Allereerst natuurlijk door de kwaliteit van de contacten te verbeteren: door de vraag in één keer te beantwoorden en in te spelen op de emotionele klantbeleving”, zegt Elise. “Dat vergt onder andere training en coaching bij het KEC, maar daarmee kun je al 10 tot 15 procent van je winst halen in het voorkomen van herhaalcontacten. De rest zit in de keten, bij de andere afdelingen van Vivare. Door processen daar aan te pakken boeken we winst op herhaalcontacten (85 tot 90%) en het voorkomen van onnodige fouten. Punt drie is: beantwoord vragen ook proactief. Mensen die net een woning huren hebben meestal veel vragen. Die kun je ook proactief beantwoorden.”

Quick wins

Terwijl Elise nog bezig is met het schrijven van haar scriptie begint ze in samenwerking met collega’s alvast met de business case, zo sterk gelooft ze in deze aanbevelingen. Het liefst begon ze gisteren met de implementatie. “We kijken wel kritisch met welke snelheid we invoeren”, zegt ze. “De tijd is niet overal rijp voor. Het advies is om kortcyclisch te werken, eerst de quick wins en dan verder. Over een jaar hoop ik de eerste resultaten te zien en natuurlijk hoop ik vooral dat onze huurders het verschil gaan merken.”

Ook interesse in de opleiding Customer Experience Management, lees er hier meer over!