Rijkswaterstaat: Versterking van structuur en samenwerking

Binnen de afdeling Meldingsproces van Rijkswaterstaat was sprake van onduidelijkheid rondom rollen, verantwoordelijkheden en taakverdeling. Binnen de afdelingen Workforce Management (WFM), Kwaliteit en het management leidde dit tot versnippering, overlap in werkzaamheden en onduidelijke aanspreekpunten. Manager Olga van der Tas vroeg Coniche om advies. Samen met Corina Tromp, Teamleider Kwaliteit kijkt ze terug op het traject.

Aanpak

Het traject startte met heisessies waarin alle betrokkenen – teamleiders, coördinatoren en vakspecialisten – samenwerkten aan het scherp krijgen van rollen en verantwoordelijkheden. Cruciaal hierbij was dat er niet gekozen is voor een afvaardiging maar dat alle betrokken medewerkers participeerden tijdens de sessies.

Een belangrijk resultaat uit deze sessies was de ontwikkeling van de ‘driehoek’: management, WFM en kwaliteit – drie elementen die met elkaar in balans moeten zijn voor een goed functionerende afdeling. Er ontstond wederzijds begrip voor knelpunten en frustraties in het dagelijks werk maar ook het gezamenlijke doel werd voor iedereen duidelijk. Coniche regelde op verzoek ook een bezoek aan een andere organisatie voor inspiratie rondom kwaliteit. Dit gaf een verfrissende en leerzame kijk op het werkveld.

Met deze inzichten is de afdeling verdergegaan met doorontwikkelen. Een greep uit de resultaten:

Heldere rolverdeling: er is vastgesteld wie waarvoor verantwoordelijk is. Bijvoorbeeld: WFM beheert de volledige roosterplanning, terwijl teamleiders alleen bij uitzondering kunnen ingrijpen. Inmiddels wordt dit steeds verder uitgewerkt richting alle teams: wie is waarvoor verantwoordelijk?
Betere bezetting en aandacht: door de inzet van een extra teamleider is de ‘span of control’ verkleind, waardoor meer aandacht per medewerker mogelijk is. Er zijn nu teamleiders op zowel de locaties Utrecht als Maastricht aanwezig, wat zorgt voor continuïteit. Ook zijn takenpakketten van de teamleiders aangepast om de ‘span of attention’ te verkleinen.
Versterkt eigenaarschap: teamleiders zijn per thema verantwoordelijk, zoals bijvoorbeeld het aanspreekpunt voor omnichannel, wat interne samenwerking efficiënter maakt.
Versterking kwaliteitsteam: in plaats van externe inhuur bestaat het kwaliteitsteam nu volledig uit interne medewerkers. De rollen zijn verdeeld over vier pijlers: Vraagbaak, Monitoring (QM), Training en Processen.
Medewerker betrokkenheid: teams denken zelf mee over de inrichting van hun rollen en verantwoordelijkheden. Mede daardoor is de samenwerking verbeterd.
Effect op medewerkers: de zichtbaarheid van teamleiders is vergroot en de nabijheid wordt als positief ervaren.
Blijvende investering: per team wordt gericht gekeken wat er nodig is voor een doorontwikkeling.

Conclusie

Deze interventie is geen ‘Quick fix’, maar vormt het fundament voor verdere ontwikkeling. Coniche heeft dat fundament gelegd met hun visie op klantcontact en kwaliteitsmanagement. Het management heeft dit zelf verder doorgepakt en vertaalt dit naar de diverse onderdelen binnen de afdeling. De sleutel voor het succes ligt in het betrekken van het hele team bij de verandering. Het serieus nemen van input en het tonen van volharding in de uitvoering. Het resultaat: meer duidelijkheid, rust en vertrouwen binnen de teams. Er is al veel bereikt maar er is ook nog veel mogelijk. Ontwikkeling is een continue proces.

Belangrijkste opmerkingen & inzichten

Collectieve aanpak werkt: iedereen werd vanaf het begin betrokken in plaats van te werken met een afvaardiging.
Structuur brengt rust: de heldere indeling in rollen, verantwoordelijkheden en locaties voorkomt verwarring.
Eigenaarschap als succesfactor: verantwoordelijkheden werden verdeeld op basis van expertise en voorkeuren.
Overgang naar intern team voor kwaliteit zorgt voor meer continuïteit en betrokkenheid.
Stop niet bij het management, WFM en kwaliteit maar vertaal leerpunten door naar de hele afdeling.

Ook hulp nodig bij het verduidelijken van rolverdelingen binnen je organisatie? Neem contact met ons op, we helpen je graag verder!