Regie op klantcontact: hoe GGZ Rivierduinen werkt aan toekomstbestendig klantcontact

Bij GGZ Rivierduinen staat begrip centraal: begrip voor mensen die leven met psychische klachten en ondersteuning nodig hebben om regie over hun leven te houden. Met ongeveer 2.100 medewerkers en zorg voor circa 15.000 cliënten in meerdere regio’s is goed georganiseerd klantcontact onmisbaar en van maatschappelijk belang. Juist daar liggen kansen om de dienstverlening merkbaar te verbeteren.

Situatie

GGZ Rivierduinen heeft een Klantcontactcentrum (KCC), maar in de praktijk functioneert het vooral als een traditionele telefooncentrale. Processen zijn versnipperd, samenwerking tussen afdelingen verloopt stroef en de technologische ondersteuning sluit onvoldoende aan.

Het KCC werkt grotendeels handmatig, vaak via Outlook, en maakt dagelijks het ‘rondje Rivierduinen’ om de juiste behandelaar of afdeling te vinden. Stuurinformatie is er onvoldoende of ontbreekt, bereikbaarheid wisselt en samenwerking met andere afdelingen zoals bijvoorbeeld de Zorgadministratie, ICT en de Crisisdienst komt onvoldoende van de grond. Bovendien is de achterliggende organisatie regelmatig niet bereikbaar, of is niet bekend welke afdeling betrokken is waardoor vragen niet in één keer goed worden afgehandeld. Gevolg is dat het team van KCC veel afdelingen spreekt voordat de juiste afdeling bereikt is (“rondje Rivierduinen”)

De opdracht voor Coniche: schrijf een advies waarbij GGZ Rivierduinen kan toewerken naar een toekomstbestedig KCC en daarmee een waardevolle schakel vormt  in de zorgketen. Voorwaarde voor een toekomstbestendig KCC is: eerst de basis op orde. Coniche analyseert (op basis van de 12 bouwstenen van klantcontact) waar op ingezoomd en verbeterd kan worden. Denk bijvoorbeeld automatisering en AI-toepassingen of leren van klantsignalen.

Aanpak

Coniche start met een grondige analyse. Het team interviewt stakeholders en combineert dit met proces- en data-analyses. Zo worden de knelpunten én de oorzaken helder.

De aanpak combineert praktische verbeteringen met een strategische visie. Coniche focust op:

• Standaardisatie van kernprocessen, zodat iedereen op dezelfde manier registreert, opvolgt en overdraagt.
• Advies om een pilot te starten waarin het KCC taken afhandelt in het Electronisch Patiënten Dossier (in plaats van via Outlook) wat gaat leiden tot eenduidige registratie, betere opvolging (iedereen werkt in één systeem), minder ‘zoekwerk’ en meer grip en inzicht op doorlooptijden.
• Het ontwikkelen van een KPI-raamwerk en verbeterde rapportages, zodat het KCC en het management dagelijks kunnen sturen op kwaliteit, capaciteit en doorlooptijd.
• Creëeren van inzicht in bereikbaarheid, volumes en piekmomenten, zodat Rivierduinen de bezetting beter kan plannen, wachttijden verlagen en structurele knelpunten onderbouwd op kan lossen.
• Versterken van de samenwerking tussen verschillende afdelingen zoals KCC, Zorgadministratie, ICT en Crisisdienst, zodat vragen sneller bij de juiste plek belanden, de achterliggende organisatie beter bereikbaar is en cliënten in één keer goed worden geholpen.

Resultaat

Het traject levert een concreet en breed gedragen advies/verbeterplan op. Het plan bevat quick wins met direct effect én een route naar een toekomstbestendig cliëntcontactcentrum.

Feedback

“De no-nonsense aanpak van Coniche, de praktische adviezen en de heldere keuzes leveren veel op. Wat eerst als losse knelpunten voelt, vertaalt Rivierduinen nu naar een samenhangende visie op klantcontact.”

Impact

Binnen het KCC is het draagvlak groot. Medewerkers herkennen zich in het advies en willen stappen zetten. Zij zien kansen om cliënten beter te helpen met een betere werkwijze en werken toe naar een situatie waarin het ‘rondje Rivierduinen’ verdwijnt.

Ook organisatiebreed zet het advies de juiste gesprekken in gang en helpt het om concrete vervolgstappen te bepalen richting verdere professionalisering van klantcontact.

Samenwerking

Coniche brengt expertise samen in data-analyse, procesverbetering, automatisering en AI. Die combinatie zorgt voor een compleet en uitvoerbaar advies: van verbeteringen in de dagelijkse afhandeling tot keuzes in systemen, sturing en toekomstige digitalisering.

Als een van de Quick wins ondersteunt Coniche met het optimaliseren en juiste gebruik van de Kennisbank. Hiermee stijgt de unforme communicatie en snelheid van opzoeken voor het volgen van de juiste werkwijze (proces). Het doel hierbij is het voor de medewerker makkelijker maken, maar vooral de Client in één keer goed te kunnen helpen.

Conclusie

Wat deze case bijzonder maakt, is het maatschappelijke belang. De betere bereikbaarheid en afhandeling betekenen hier direct betere ondersteuning voor mensen die dat het hardst nodig hebben.

Deze case laat zien dat echte vooruitgang ontstaat wanneer mensen, processen, technologie en cultuur hand in hand gaan.