Klantcase de Alliantie: De klantenservice als ‘feedbackhub’
De afgelopen tien jaar zijn binnen woningcorporaties flinke slagen gemaakt op het gebied van customer experience en kostenefficiëntwerken. Vaak via grote, IT-gedreven projecten die
de organisatie zwaar belasten. Maar het kan ook anders, zegt manager klantenservice Pim Boh van de Alliantie.
Pim Boh is sinds anderhalf jaar via Coniche gedetacheerd bij woningcorporatie de Alliantie. Al jaren werkt hij aan de perfectionering van zijn eigen methodiek om processen iteratief te
verbeteren op basis van informatie vanuit de klantenservice. Hij bouwde een checklist waarmee de klantenservice uit kan groeien naar een ‘feedbackhub’ voor de organisatie – woningcorporatie
of anders. Het resultaat? Lagere kosten en een betere customer experience…
Wat zie jij gebeuren bij woningcorporaties die toewerken naar meer klantgerichte processen?
“Veel woningcorporaties vervangen de laatste tijd hun verouderde IT-systemen”, zegt Pim. “Hun processen waren vaak gecreëerd rondom dat systeem en de komst van een nieuw systeem wordt dan aangegrepen om processen opnieuw te ontwerpen aan de hand van een gewenste customer journey. Daarna worden grote, meerjarige veranderprojecten opgetuigd. Die leggen veel druk op de organisatie en hebben niet altijd het gewenste resultaat.”
Waarom niet?
“Doelen liggen vaak te ver in de toekomst om genoeg omarmd te worden, capaciteit wordt onvoldoende vrijgemaakt, er is te weinig tijd om het design goed te doordenken waardoor belangrijke koppelingen tussen processen over het hoofd worden gezien… al met al is zo’n project vaak te groot en te onoverzichtelijk om het tot een goed einde te brengen, vooral voor kleinere corporaties.”
Waarom werkt verbeteren vanuit de klantenservice beter volgens jou?
“Omdat je vanuit de klantenservice iteratief, dus stap voor stap kunt verbeteren. De klantenservice is dé plek waar alle processen samenkomen. Het is de plek waar ze het direct merken als processen in
de organisatie niet goed of niet efficiënt verlopen. Dan ontstaan er opstoppingen, bellen klanten vaker terug voor hetzelfde probleem, heeft de klantenservice op bepaalde vragen geen antwoord… met
die informatie kun je terug naar de organisatie en één voor één de problemen aanpakken.”
Hoe maak je van je klantenservice een goed functionerende ‘feedbackhub’?
“Daarvoor heb ik vijf bouwstenen gedefinieerd die bij een klantenservice aanwezig moeten zijn en goed moeten werken.
De bouwstenen zijn afgekort als ADAIC:
1) Alignment- de neuzen binnen de klantenservice allemaal dezelfde kant op draaien en duidelijk hebben wie wat doet.
2) Decision – consistent sturen op duidelijke doelen.
3) Action – (nuttige) actie ondernemen.
4) Iteration – kortcyclisch veranderen en bijsturen.
5) Consolidation – verbeteringen goed borgen in de organisatie, zodat de alignment, bouwsteen 1, niet in gevaar komt.”
Hoe gaat dat vervolgens in zijn werk?
Je kunt als klantenservice niet eigenhandig processen gaan verbeteren. “Nee, zeker niet. Je hebt de business nodig en er moet commitment zijn in de hele organisatie.
En de klantenservice moet er zelf ook op ingericht zijn – dat is de bouwsteen Alignment. Bij de Alliantie hebben we daarvoor meerdere ‘wie-doet-wat-wanneer-sessies’ gehad waarin we alle taken hebben (her)gedefinieerd. Die zijn allemaal ondergebracht in een vernieuwd functiehuis. Sommige bestaande functies vielen daarbij weg en aan de andere kant hadden we nieuwe of sterk gewijzigde functies nodig. Toen we dat hadden geregeld, hadden we een organisatie die paste bij de doelen die we onszelf hadden gesteld. Met een sterke focus op Actie.”
Actie is deel drie van ADAIC. Hoe ziet zo’n actiegerichte organisatie eruit?
“Een van de functies die we hebben aangepast is de Senior Medewerker. Deze mensen luisteren de hele dag mee met gesprekken en zijn alleen maar bezig met de vraag: wat gaat er mis en wat kunnen we eraan doen? Hij of zij is degene die signaleert naar de rest van de organisatie als de klantenservice overspoeld wordt met vragen over bijvoorbeeld een onduidelijke brief. Of als één persoon al vier keer heeft gebeld of hij zijn geveltuintje nou mag aanleggen of niet. De Senior Medewerker geeft de urgentie aan en zorgt dat het probleem wordt aangepakt. Of, als de onderliggende oorzaken te complex
zijn voor een quick-fix, dat het probleem hoge prioriteit krijgt op de verbeter-backlog.”
Waarom is die actie zo belangrijk?
“Als je kijkt naar het gemiddelde PDCA-plaatje, dan zijn alle elementen even groot. Terwijl ik denk: DO zou je grootste onderdeel moeten zijn. Minder overleggen en meer dóen. Bij de Alliantie heb ik bijna alle reguliere overleggen geschrapt behalve de dagstart en één wekelijks operationeel overleg. Elke meeting starten we met het meeluisteren met een willekeurig gesprek. En voordat we beginnen met terugblikken op de afgelopen week stellen we ons de vraag: wat kunnen we dóen om te zorgen dat we dit soort telefoontjes niet meer krijgen?”
Wat bereik je uiteindelijk met deze ADAIC-methodiek?
“Met elke verbetering haal je volume weg bij de klantenservice. Puur door elke dag deze exercitie te doen: wat gaat er mis en wat kunnen we eraan doen? Wat je overhoudt zijn wat ik noem de NEP-gesprekken: Nuttige, Efficiënte en Prettige gesprekken. Je wordt als organisatie elke dag een beetje klantgerichter en kostenefficiënter. Je bespaart en tegelijkertijd gaat je kwaliteit omhoog. De methode leidt snel tot resultaten waardoor je, zélfs met een interim-manager aan boord, het budget voor de klantenservice uiteindelijk kunt verlagen. Zeker voor woningcorporaties, die gedeeltelijk draaien op gemeenschapsgeld, zou dit een belangrijke drijfveer moeten zijn.”