Professionaliseren klantenservice woningcorporatie: hoe de Alliantie samenwerkt met Coniche

Training, coaching, advies en werving & selectie: woningcorporatie de Alliantie weet Coniche te vinden voor een breed scala aan diensten. Ingeborg Rijken, Manager Klantenservice: “Coniche kent onze organisatie en kan zich goed verplaatsen in onze klant.”

Wanneer Ingeborg Rijken medio 2017 als Manager klantenservice aan boord komt bij de Alliantie, is er werk aan de winkel. Veel moet nog worden ingericht en geprofessionaliseerd. Er is nauwelijks aandacht voor kanaalsturing, waardoor huurders te veel gebruikmaken van niet-voorkeurskanalen. Daarom zoekt Ingeborg eerst een Specialist Kanaalsturing.

“Dit was een nieuwe functie binnen de Alliantie”, vertelt ze. “Ik moest die functie nog omschrijven, waarderen en er een vaste formatieplaats voor organiseren. Daarom heb ik eerst een interimmer ingehuurd via Coniche die de functie verder heeft vormgegeven. Met dit inzicht in wensen en behoeften heeft Coniche een vaste Specialist Kanaalsturing voor ons geworven.”

Quick scan

De klantenservice van de Alliantie telt ongeveer zeventig medewerkers die via telefoon, mail, WhatsApp, webapp en balies in contact staan met de huurders. Een omvang en complexiteit die vraagt om workforce management (WFM) – iets waarvan Ingeborg Rijken ziet dat het verder kan worden geprofessionaliseerd en verbeterd. Coniche voert hierop een quick scan uit, inclusief voorstel voor verbeterinitiatieven, en levert een kandidaat voor de functie van WFM-manager.

Vliegende start

“Binnen twee dagen introduceerde Coniche de juiste persoon”, vertelt ze. “Die heeft in dertien maanden een groot deel van de verbeterinitiatieven doorgevoerd. Daardoor staat er nu een veel beter WFM-proces. Er is een gedegen forecastmodel en een capaciteitsplan. Alle modellen staan, er is een traffic-handboek, de traffickers zijn begeleid en procedures en werkinstructies zijn omschreven. Inmiddels hebben we – ook via Coniche – een vaste WFM-manager aangenomen, die een vliegende start kon maken.”

Volle breedte

De huurders van de Alliantie zijn mensen met een – soms tijdelijk – bescheiden inkomen. De woningvoorraad van de Alliantie bestaat voor 90 procent uit sociale huurwoningen. De overige 10 procent is bedoeld voor mensen met een middeninkomen, omdat er voor hen weinig aanbod is. Daarnaast helpt de Alliantie kwetsbare groepen via maatschappelijke huisvesting, waar ze onder begeleiding korte of langere tijd kunnen verblijven. “Ik merk dat Coniche onze wereld goed kent en begrijpt”, zegt Ingeborg Rijken. “Ik heb samen met teams, leiding en staf van de Klantenservice veel vooruitgang kunnen boeken en nieuwe initiatieven kunnen ontplooien. Coniche was en is daarbij een prettige sparringpartner.”

Interessante inzichten

Want soms zit de uitdaging in iets anders dan een vacature. Bijvoorbeeld in een systeem of een opleidingsbehoefte. “Wat je ook nodig hebt; een kandidaat, een training, of een tool: ze organiseren het altijd supersnel en ook nog mét kwaliteit”, zegt Ingeborg Rijken. “Wij registreerden bijvoorbeeld geen contactredenen en daardoor was het lastig te zien waar we konden verbeteren. De tool van Coniche, Turfmaster, biedt ons interessante inzichten om onze huurders beter te helpen.”

Meerwaarde

Om de service aan de balie te verbeteren huurt Ingeborg een coach in van Coniche. Baliemedewerkers krijgen coaching op de werkplek, in de praktijk tijdens het klantcontact. Ook volgen alle baliemedewerkers via Coniche een hospitality training. “Hier zien we ook echt de meerwaarde van Coniche”, zegt Ingeborg. “Ze denken goed met ons mee. Niet alleen over de juiste kandidaten voor onze vacatures, maar over de volle breedte van het klantcontact-vak.”

Ontdek hoe jij jouw klantenservice kunt professionaliseren, plan een vrijblijvend gesprek.