Hoe Coniche rust en balans terugbracht op een telecomafdeling

De telecomafdeling van deze organisatie had behoefte aan meer rust, duidelijkheid en balans. Processen waren versnipperd, structuur in begeleiding ontbrak en het servicelevel stond onder druk. Medewerkers wilden graag goed werk leveren, maar misten houvast en richting. “Je ziet dan dat energie weglekt,” zegt Evely Kottier, consultant bij Coniche. “Mensen willen wel, maar weten niet altijd waar ze aan toe zijn.”

Toen Evely startte op deze opdracht, werd al snel duidelijk dat het verbeteren van de situatie verder ging dan het straktrekken van processen. “Zodra je meedraait in de operatie en met medewerkers in gesprek gaat, zie je waar het echt schuurt. Daar zit vaak de kern van de opdracht.”

De eerste fase van het traject stond volledig in het teken van luisteren en verbinding. Evely nam bewust de tijd om iedereen te leren kennen en verwachtingen uit te spreken. “Door eerst vertrouwen op te bouwen, creëer je ruimte om samen te verbeteren.” Wat begon als een opdracht van zes weken, groeide uit tot een traject van vijf maanden.

Rust brengen betekende vooral structuur aanbrengen in de dagelijkse aansturing. Een belangrijk onderdeel daarvan was het invoeren van vaste één-op-één gesprekken. “Medewerkers werden voorheen niet structureel gesproken over hun doelen en ontwikkeling,” legt Evely uit. “Door hier een vast moment per maand van te maken, wisten mensen waar ze aan toe waren en waar ze naartoe konden werken.” Om dit eenduidig te borgen, werd een gezamenlijke 1-op-1-sheet ontwikkeld die door alle teamleiders werd gebruikt.

Ook op het gebied van kwaliteit was er winst te behalen. “Er waren geen structurele kwaliteitsmetingen op telefonie, mail en chat. Dat maakte sturen lastig,” zegt Evely. Daarom werd een kwaliteitsmeetformulier voor klantcontact ontwikkeld. Dit gaf adviseurs duidelijkheid over wat belangrijk is in een gesprek en zorgde voor een uniforme manier van beoordelen binnen de afdeling. De resultaten werden meegenomen in de één-op-één gesprekken, soms door gesprekken gezamenlijk terug te luisteren.

Samen met de teamleiders werden kalibratiesessies georganiseerd. “Zo zorgden we ervoor dat we echt op één lijn zaten en dat teamleiders hier zelfstandig mee verder konden.”

De samenwerking met de opdrachtgever verliep open en constructief. “Ideeën voor verbetering kon ik vrij delen en vaak ook zelf oppakken,” vertelt Evely. “Veel van wat we tijdens deze opdracht hebben neergezet wordt vandaag de dag nog steeds gebruikt. Dat is voor mij een belangrijk teken dat het werkt.”

Wat deze opdracht extra bijzonder maakte, was dat het Evely’s eerste opdracht was als interim teamleider. “Ik wist vooraf niet precies wat ik kon verwachten, maar juist daardoor zag ik veel kansen.” In korte tijd wist ze niet alleen structuur aan te brengen, maar ook sterke relaties op te bouwen binnen het team. “Het meest dankbaar ben ik voor de band die is ontstaan. Je zag adviseurs groeien, nieuwe vaardigheden ontwikkelen en weer met meer plezier naar het werk gaan.”

De resultaten waren vooral voelbaar op de werkvloer. “De grootste winst is de rust die is teruggekeerd,” zegt Evely. “Door duidelijke structuur en aandacht voor zowel ontwikkeling als positieve feedback voelen medewerkers zich gezien en gehoord. Dat heeft de motivatie en betrokkenheid zichtbaar vergroot.”

Ook de opdrachtgever keek positief terug op het traject. In korte tijd werden duurzame verbeteringen doorgevoerd, met meer balans in het team en betere resultaten voor de organisatie.

Wil jij ook meer rust en balans in je team? Neem contact met ons op, we bespreken graag de mogelijkheden!