De transformatie die het klantcontactcentrum van ABN AMRO onderging

In het klantcontactcentrum van de ABN AMRO is de afgelopen jaren veel veranderd. De digitalisering en coronacrisis hebben ervoor gezorgd dat een groot deel van de kantoren is gesloten. Het gevolg? Meer behoefte aan klantcontact op afstand. Maar niet alleen de wijze van klantcontact, ook de positie van het klantcontactcentrum in de organisatie en de manier van medewerkers opleiden hebben bij ABN AMRO een enorme transformatie ondergaan. Een transformatie waarbij Coniche nauw betrokken is geweest. We spraken met Björn van de Voorde, manager voor het zakelijk klantcontactcentrum van ABN AMRO.

Positie in de organisatie

Eigenlijk zit het klantcontactcentrum van ABN AMRO al jaren in een transformatie. Björn vertelt: “Jaren geleden kreeg het al een belangrijkere plek binnen de organisatie. Het werd een directe MT-positie binnen de directie. Dit geeft wel aan hoe belangrijk klantcontact binnen de bank toen al was. We zijn nu weer een paar jaar verder en staan aan de start van een integratie waarin we het klantcontactcentrum gaan samenvoegen met operations. Op die manier worden het klantcontact zelf en de processen die daarop volgen gecentraliseerd op één plek.”

Rol van de medewerker

Maar niet alleen binnen de bank zelf verandert er veel. Door het sluiten van kantoren en de digitalisering is de rol van de klantcontactmedewerker compleet anders geworden. “In 5 tot 10 jaar is de band die je als medewerker met klanten opbouwt volledig veranderd. Waar klanten vroeger nog regelmatig een kantoor binnenliepen of  face to face contact hadden met een relatiemanager, spreken we ze nu gemiddeld zo’n 2 keer per jaar via het Contact Center. Dit is vaak nog het enige stukje persoonlijk contact, dus dat moet raak zijn. Als klantcontactmedewerker ben je niet alleen het visitekaartje van de bank, je moet ook de expertise in huis hebben om de klant first time fix te helpen met een vraag.”

Wijze van klantcontact

De ongeveer 1.200 medewerkers van het klantcontactcentrum van de bank werken tegenwoordig grotendeels thuis. Deze groep doet zo’n 5 miljoen inbound klantcontacten op jaarbasis. “Het meeste klantcontact loopt natuurlijk via onze website en de apps. Dan hebben we ook nog live chat en een chatbot, maar veruit het grootste aantal inbound klantcontacten gaat telefonisch. Bijna al onze processen zijn inmiddels digitaal beschikbaar. Toch merken we dat er nog steeds een grote behoefte is aan menselijk contact. Ons doel is de klant zoveel mogelijk digitaal zelfredzaam te maken, maar het klantcontactcentrum is en blijft echt nodig om ondersteuning te bieden. Kortom, de digitalisering zorgt voor zelfredzaamheid, maar de klantvragen blijven ook.”

Uitdaging op instroom van nieuwe medewerkers

Bereikbaarheid is de hoogste prioriteit van het klantcontactcentrum. Dit is ook gelijk de uitdaging, want om bereikbaar te zijn, moet je capaciteit hebben. Door alle veranderingen binnen en buiten de bank, ontstond bij ABN AMRO ongeveer een jaar geleden een acute uitdaging. “De bereikbaarheid kwam in gevaar door de coronacrisis en een krappe arbeidsmarkt. We moesten acuut heel veel mensen uit de markt halen en opleiden. We liepen toen vast op onze eigen opleidingscapaciteit. Opleiden van nieuw personeel deden we op dat moment namelijk nog klassikaal. Het duurde toen 4 tot 5 weken voordat een medewerker echt kon starten. Deze manier van opleiden werd als zwaar ervaren en leidde tot veel uitval. Een idee werd geboren: wat als we het niet-vertrouwelijke deel van onze opleidingen nou modulair aan kunnen bieden via een extern e-learningplatform? Dan kunnen nieuwe medewerkers op hun eigen moment en eigen tempo instappen. Zo wordt de opleidingscapaciteit schaalbaar en kunnen mensen sneller starten.”

E-learningplatform

Voor dit e-learningplatform liet Björn een aantal partijen een voorstel doen en hij koos voor Coniche. “We vonden het belangrijk dat het een open platform was waar onze mensen snel toegang toe konden krijgen, tegen een goede prijs en in de look & feel van ABN AMRO. Coniche bleek het meest deskundig en had de expertise in huis om e-learnings zelf te ontwikkelen. Ook dat was voor ons een belangrijk criterium. Een samenwerking werd gesloten en we gingen samen aan de slag om het concept van modulair opleiden verder uit te werken.”

Nieuwe manier van opleiden

Van het e-learningplatform van Coniche wordt door ABN AMRO inmiddels gretig gebruikgemaakt, zowel voor het modulair opleiden van nieuwe medewerkers als voor het bijscholen van huidige medewerkers. “We hebben te maken met een nieuwe generatie en dus een ander type medewerker. We merken dat deze manier van opleiden veel beter werkt. Het geleerde wordt veel sneller toegepast. Nieuwe medewerkers komen beter door de opleiding, ze leren sneller en er is minder uitval. De first time fix is enorm gestegen en dit merk je natuurlijk ook direct in de kosten. Daarnaast helpt de propositie ‘vandaag aangenomen, morgen starten’ enorm bij het aantrekken van nieuw personeel.”

Samenwerking met Coniche

Ook over de samenwerking met Coniche is Björn erg te spreken. “We hebben een vast aanspreekpunt dat ons helpt met de ontwikkeling van de modules en het concept bewaakt. Dit werkt heel fijn. Het is bij Coniche niet alleen ‘u vraagt, wij draaien’. We hebben samen iets ontwikkeld, net zolang tot het écht goed was. Er zullen heus meer partijen zijn die iets soortgelijks aanbieden, maar bij Coniche straalt de expertise op klantcontact er aan alle kanten vanaf. Ze zijn heel kwaliteitsgedreven. De combinatie van een goed platform met bewezen effect van een bedrijf dat ook écht weet hoe een klantcontactomgeving werkt, maakt hen wel echt uniek. Deze samenwerking is voor ons heel waardevol en effectief.”

Op zoek naar een sparringpartner?

Wil je sparren over uitdagingen op het gebied van klantcontact in jouw organisatie? Neem contact met ons op!