Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Introductie tot Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) is een cruciaal document dat de verwachtingen en verantwoordelijkheden tussen een dienstverlener en een klant vastlegt. Het biedt een duidelijke basis voor de kwaliteit van de geleverde diensten en helpt bij het waarborgen van klanttevredenheid.

Uitleg van een Service Level Agreement (SLA)

Een SLA beschrijft specifieke prestatieniveaus die de dienstverlener moet behalen, zoals responstijden, beschikbaarheid en probleemoplossing. Het kan ook details bevatten over de gevolgen van het niet naleven van deze niveaus, zoals kortingen of andere compensaties. Dit document is essentieel voor het beheren van klantverwachtingen en het verbeteren van de algehele servicekwaliteit.

Voorbeeld van een Service Level Agreement (SLA)

Bijvoorbeeld, een IT-dienstverlener kan in zijn SLA vastleggen dat 95% van de supportverzoeken binnen 24 uur moet worden beantwoord. Daarnaast kan het document specificeren dat de uptime van de server minimaal 99,9% moet zijn. Dit soort duidelijke afspraken helpt zowel de klant als de dienstverlener om hun verantwoordelijkheden te begrijpen en te voldoen aan de verwachtingen.

Samenvatting van Service Level Agreement (SLA)

In samenvatting is een Service Level Agreement (SLA) een essentieel instrument voor het definiëren van de serviceverwachtingen tussen een klant en een dienstverlener. Het helpt bij het waarborgen van kwaliteit en klanttevredenheid door duidelijke prestatieniveaus vast te leggen. Het is belangrijk voor zowel de klant als de dienstverlener om deze afspraken goed te begrijpen en na te leven.