De bouwstenen van klantcontact
Aan de hand van de bouwstenen krijgt de organisaties een integraal beeld van de onderdelen die klantcontact succesvol maken. De samenhang tussen de blokken en de impact die ze op elkaar hebben is hierbij essentieel. De organisatie-strategie is het startpunt is voor de keuzes die (moeten) worden gemaakt. Echter, geen enkele strategie werkt zonder de juiste cultuur. Coniche adviseert aan de hand van de bouwstenen van klantcontact waar het verbeterpotentieel zit en helpt bij de implementatie van deze initiatieven.
De bouwstenen van klantcontact zijn onderverdeeld naar:
-
- Organisatie
- Processen en techniek
- Mensen
Structuur en sturing
Er zijn uiteraard verschillende manieren om klantcontact te organiseren. De inrichting vloeit voort uit de strategie van de organisatie. Daarnaast is de (be)sturing van het klantcontact een belangrijke factor die beïnvloed wordt door leiderschap en cultuur.
Financial control
Hoe zorg je dat je ‘in control’ bent en blijft en niet verrast wordt. Wat zijn de parameters die het succes van klantcontact bepalen. Wat is de bijvoorbeeld impact van goed Workforce Management. Dit wordt vaak gezien als 1 van de belangrijkste bouwstenen binnen klantcontact.
Positionering
Gaat over de plaats die klantcontact heeft in de organisatie. Is klantbeleving een serieus gespreksonderwerp aan de directierafel of wordt klantcontact gezien als ‘noodzakelijk kwaad’? Hoe ziet het stakeholder veld eruit en hoe laat je de stem van de klant horen binnen de organisatie
Leren uit klantcontact
Klanten vertellen je elke dag wat ze van je product of dienst vinden. Deze signalen zijn essentieel om de organisatie continu te verbeteren en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Klantsignaalmanagement is de kern van deze bouwsteen.
Organisatie
Processen en Techniek
Systemen en tools
AI, AQM, routering, spraakherkenning… Techniek en digitalisering gaan razendsnel. De ontwikkelingen bieden veel kansen maar niet alles hoeft relevant te zijn voor de organisatie. Welke mogelijkheden zijn er voor zelfservice en wat zijn de voordelen en valkuilen hiervan. Dit alles vooral bekeken vanuit de functionaliteit voor klanten en medewerkers.
Workforce Management
Capaciteit is schaars en wordt de komende jaren alleen maar schaarser. Een goed werkend WFM-proces is cruciaal voor elke (klantcontact)organisatie. Aan de hand van de schijf van 6 wordt het proces geanalyseerd en pers stap het verbeterpotentieel in klaart gebracht.
Kanaalmanagement
Gaat over de keuzes die je de klant biedt om contact op te nemen. Er komen steeds meer contactkanalen en klanten gebruikt ze door elkaar. Desondanks heeft elke klant een voorkeurskanaal. Hoe manage je dat het beste en kun je klanten misschien ‘verleiden’ naar het voorkeurskanaal van de organisatie? Daarover gaat deze bouwsteen.
Kennismanagement
Alle informatie is beschikbaar ‘je hoeft mensen alleen nog maar te leren zoeken’. Een uitspraak die altijd leidt tot een goede discussie. Wat is goed kennismanagement, hoe bouw je dat op en hoe onderhoud je het? Ook de relatie met de online omgeving en andere zelfservice oplossingen komen aan bod.
Employee engagement
Hoe zorg je voor een werkomgeving waarin mensen zichzelf kunnen ontwikkelen en graag willen blijven werken. Wat zijn de bepalende factoren voor employee engagement? Belangrijk thema’s voor elke organisatie in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt.
Learning & Development
Hoe ziet de onboarding eruit? Wat leren de medewerkers na de start en is leren iets eenmaligs of een continu proces? Welke manieren zijn er om te leren en hoe effectief zijn die eigenlijk? Betekenen de eisen die vanuit L&D gesteld worden ook iets voor de werving? Voorbeelden van de vele vragen die we aan de orde stellen in dit bouwblok.
Performance management
Op welke kpi’s wordt er gestuurd, is er een juiste balans tussen kwaliteit en kwantiteit en sluiten de kpi’s aan bij de strategie? Hoe richt je performance management zo in dat het transparant is en medewerkers motiveert om beter te worden. Het gaat ook over outliermanagement en de kansen die dat biedt.
Leiderschap is alles bepalend voor de cultuur en daarmee voor het succes van de organisatie. Wat zijn succesfactoren en remmende factoren in leiderschap en hoe kun je die laatste doorbreken. Het gaat over autonomie en high performing teams. Dat alles gekoppeld aan de specifieke uitdagingen die gelden binnen klantcontact omgevingen.